中国人寿保险股份有限公司中国人寿厦门分公司长期坚持“以人民为中心”的发展思想，全面参与保障民生、改善民生、服务大众，努力为广大客户提供专业、周到、优质的服务。优质服务，用一切守护人民美好生活。心。公司高度重视消费者权益保护，将消费者权益保护工作与业务发展结合起来规划、实施和推进。通过完善制度、营造机制、营造环境，提升消费者保护工作质量和效率，努力打造客户服务清晰名片。

人民在中间

完善和更新消费者保护服务操作系统

中国人寿厦门分公司始终坚持将核心服务理念融入公司整个质量发展流程，着力优化组织架构，持续层层结合职责，不断完善和更新消费保障服务工作体系。我们始终把遵守法律法规、诚实可靠作为经营原则，将诚信融入企业文化建设中，推动诚信文化和消费者保护理念融入到公司的整个经营流程中。

统筹落实、突出重点，加强管控和落实，增强处理顾客投诉的主体责任意识，明确消费者权益保护和投诉工作的重点实施和针对性方向，推进精细化运营管理。模型。要强化制度约束，明确组织各部门消费者保护职责界限，明确不同业务办理方式，构建权责清晰、顺畅高效的消费者保护工作架构。同时，规范各环节操作要求，加强投诉数据分析和上报，实行全链条闭环纠错机制，注重发挥投诉工作联动机制和倒逼机制作用。并不断改善客户体验。

工作人员向老年人发放消费者权益保护信息。

推进工作边界，从内部到外部，从售后到售前，从管理到预防，从正向激励到逆向限制，将消费者权益保护理念全过程全方位、全方位落实。中国人寿厦门分公司将继续加强满足客户诉求，继续畅通消费者反映问题的渠道，充分发挥95519客服热线和寿险申请的作用，多渠道宣传相关政策，倾听消费者的回应并及时回应消费者关切。

优化服务流程

满足老年客户的真实需求

随着人口老龄化加速，金融领域促进老龄化的服务变革近年来加速。中国人寿厦门分公司聚焦老年客户保险业务需求，拓展服务触点，优化服务流程，推出一系列“简单、优质、温馨”的养老服务，更好满足老年客户的真实需求。 。切实发展他们的保险服务经验，努力为老年人创造充满爱的生活。

公司根据老年客户群体的实际需求，不断完善客服中心所在地的基础金融服务。对于需要办理保险事宜的残疾老年客户，优先安排服务人员或销售人员通过人寿保险申请、电商安全管家、电商理赔解决方案提供专属上门服务。和其他工具。通过“航班客服”远程视频服务，打通线上服务最后“一公里”，为老年客户足不出户提供“见面”服务。柜台工作人员通过个性化的可视化、互动化的服务渠道，努力保障老年客户的保险服务需求。 2022年，中国人寿厦门分公司为老年客户提供“约见”服务336次，约占总服务量的19.04%。

中国人寿厦门分公司还积极组织老年联络服务专题培训，管理老年客户优惠准入规则。拨打客服热线的老年客户将进入老年人优先通道，来电将直接转接人工座席，确保老年人提供更容易让老年人理解的“慢、轻、柔”等特色服务。只不过来柜台的60岁以上老年顾客在柜台服务并帮忙取号。系统自动识别并移至VIP办理通道，提供贴身专属护航，享受业务优先办理。

柜台工作人员为老年顾客提供保险服务。

2022年，中国人寿厦门分公司辖内所有柜台共接待老年客户13175人次，约占柜台客户总数的18.01%。在服务过程中，银行工作人员关注老年客户的特点，提高音量，放慢语速，耐心提供服务，改善老年客户的体验。在积极培训客户使用智能ATM、寿险APP等智能工具进行便捷支付的同时，保留传统现金支付渠道，充分满足老年客户的多元化需求。

多渠道努力

打造快捷温馨的补偿服务品牌

保险的核心价值是为客户提供“快捷、温暖”的理赔服务。中国人寿厦门分公司着力打造线上线下一体化、互补的服务渠道。客户可通过寿险APP、微信公众号、销售人员、销售网点、销售网点等多种渠道申请理赔。 2022年，公司共支付赔偿案件7.06万起，赔偿总额超过3.36亿元。其中，手机损坏案件近4.96万起，赔偿金额超过2.02亿元。

通过构建“多渠道在线审批+智能处理+实时支付”的全链条理赔服务新模式，中国人寿厦门分公司实现了行业领先的智能医疗责任理赔运用。 2022年，累计智能处理理赔近4.58万件，智能通过率85.78%。公司围绕“医疗+保险+互联网”场景，实现内外部数据直接连接、客户智能远程识别和医疗信息在线流转，为客户提供智能快捷的报销。