为切实提高公众诉求办理效能，上半年，热线服务中心牢固树立“以人民为中心”的发展理念，不断创新公众诉求处理工作机制，强化便民利企服务举措，投诉举报处理能力得到有效提升。截至目前，接处公众诉求*件，24小时回应率100%，办理过程满意率100%。以下，就加强投诉举报办理机制建设的做法，浅谈一下，不足之处还望批评指正。
一、加强平台建设，打造畅通便捷投诉举报受理机制
1.畅通渠道，公众诉求表达更便利。依托全国12345、12315投诉举报平台，充分利用行风在线、民生在线等政民互动沟通渠道，以及市局风险监管平台、网站、手机APP和微信公众号，多渠道受理群众投诉举报，确保公众诉求进的来、转的出、有回应。受理、转办、反馈各环节畅通便捷，最大限度保障公众诉求应接尽接、及时受理、高效调处、快速回应。
2.优化流程，公众诉求接处更快捷。针对市场监管领域公众诉求量大、季节性热点诉求集中、舆情关注度高的实际，进一步简化完善了12315和12345热线投诉办理，政务信箱、群众来信办理，值班电话接听，季度月度数据统计分析、上级批转催办督办等6项工作制度流程，对诉求接收、职责研判、分转督办、答复口径、工单格式等5个重点环节进行精简整合，大大提高了办件效率。同时，还编印下发了《投诉举报办理工作流程手册》，指导和帮助各级热线人员在受理群众投诉举报时接得更快、分得更准、办得更实。
3.压实责任，公众诉求办理更高效。为高效回应民生诉求，进一步提升市民对市场监管工作的满意度，结合市局“作风能力提升”行动，号召在全系统向“推诿扯皮、办事拖拉、工作低效”宣战。对回访意见为“不满意”“未解决”及群众反复投诉的热点难点问题建立办理台账，实行挂牌销号、月度清零。市局、区（市）局和市场所三级现场办公，分析研究诉求成因，制定办理责任清单，对能立即解决的现场解决，对不能立即解决的列入日程限期解决。对在承诺期限内办结且群众满意的事项予以销号。
对在规定时限内未办结的来件，每周汇总予以通报。
二、强化协调联动，健全完善公众诉求多元化解机制
对跨区域、跨部门、跨行业的办理事项，创新建立了联席会议制度。采取部门跨界联合，处室协同联动，市、区协调联办的方式，构建起全周期闭环办理体系，做到一号受理、分级响应、快速直派、协同办理、逐一回访。通过搭建畅通高效的解决民生问题、化解社会矛盾的联动大平台，确保事关经济社会发展和人民群众切身利益的民生问题得到迅速、有效、妥善解决。
一是联合值守。建立联席会议制度，实行分级分类响应。平时由市公安、文化旅游、交通、城管、市场监管、商务、市政务服务热线办专职人员值守。旅游旺季、重要节假日和本市重大活动期间，联席办成员单位派员进驻值守，联动处置投诉求助和敏感事件。12315接诉即办平台、“12345”政务服务热线、110报警服务台和公安网警舆情监测等渠道平台互联互通，实时掌握全市投诉举报敏感信息，按照职责分工和事发地通报转办相关单位，跟踪调度后续处置工作。
二是联席会商。定期召开联席会议，成员单位相互通报各自分工领域内社会关注度高、群众投诉举报比较集中的热点敏感问题，分析研判下一阶段群众关注的热点问题和舆情形势，超前落实防范化解措施，精准开展重点专项治理。
三是联动处置。为最大限度避免和减轻重大诉求案件造成的危害，按问题性质、种类、轻重和急缓程度，分为一般、紧急、重大三类案件。对一般类诉求，以属地区市派员现场处置为主，主责部门指导做好处置工作；对纠纷诉求复杂、涉及人员敏感等高风险问题，属地区市、主责部门均派员到场处置，市联席办协调其他部门、区市参与处置，做到快接快处、快查快办，降低发酵风险。对扰乱市场秩序、侵害群众合法权益、影响城市形象的违法犯罪案件，严格落实“属地管理、部门联动、行业自律、各司其职、齐抓共管”一体化处置机制，开展联合执法，落实联合惩戒措施，做到发现一起、坚决查处一起。
三、实行分类处置，推行热点敏感诉求快速回应机制
1.涉企诉求接诉即办。为帮助企业破解因疫情带来的生产经营难题，及时推出涉企诉求接诉即办“十条措施”，接件后立即对所反映的问题进行梳理汇总，明确承办单位和督办处室，并第一时间分流转送责任单位落实办理，承办单位受理后第一时间与问题反映人沟通对接、核实问题诉求，法定时限内快处快结并向企业反馈初步办理结果。对重点事项做到“马上就办”，建立“马上就办”项目单，关键节点专人专办，承办、督办前后衔接，确保办理事项无错漏，办理过程及时高效。涉企诉求接诉即办“十条措施”被总局《市场监管》半月刊转发推广。
2.敏感热点问题接诉即办。针对可能引发舆情炒作风险的非法集资、旅游消费、群体性食物中毒等问题，即时启动全网舆情巡查处置机制，严格落实依法处置、社会面管控、舆情导控“三同步”。深入研判舆情风险，加强请示汇报，严格履行报批程序，及时回应社会关切。依法严厉查处造谣传谣违法行为，防止引发关联炒作。
3.重大活动接诉即办。大型活动期间常常是投诉举报的多发高发时段，特别是涉及旅游消费类投诉比较集中。比如*啤酒节、*国际海洋节、省级以上大型运动赛事举办期间，为及时、快速化解消费投诉纠纷，要求活动举办方现场设置投诉举报受理专区。现场处置做到“五及时”，即：接收及时、受理及时、转办及时、处置及时、反馈及时。对群众诉求即接即处、快处快结、日结日清，案结事了，不留尾巴。
四、积极探索创新，推进建立优化营商环境保障机制
优化营商环境，保护经营者合法权益，激发市场活力，促进经济社会高质量发展，既是党和政府赋予市场监管人的政治任务，也是时代发展的要求。特别是在当下经济下行压力比较大、中小微企业发展面临诸多困境的形势下，如何平衡维护好消费者与经营者的合法权益，我们做了以下探索。
1.强化服务意识，提供便利高效的政务服务。建立投诉举报助企纾困绿色服务通道，前移关口，构建源头治理格局。主动与社区、基层市场监管所结对共建，与中小微企业、商超、农贸市场建立联系点。热线工作人员不定期深入基层向企业问需、问计，向企业宣讲消费维权的政策法规，了解企业所求所需，现场协调解决诸如如何应对职业打假、行政诉讼、不合理索赔等急事难事愁事，敢于为企业正当的维权诉求站台撑腰，提供便利高效的政务服务。
2.强化依法处置，营造公平公正的营商环境。多年来，以“维权”之名行敲诈之实的“恶意索赔”投诉举报一直有很高的占比。特别是职业举报人这个群体，竟催生出了一条分工专业、可批量复制的“灰色”产业链。投诉是消费者正常的维权手段，但绝不是无理要求的惯用伎俩。针对投诉举报中出现的这种乱象，依照市场监管有关政策法规先后制定了《*市场监管局投诉举报处置与突发事件信息报送管理办法》《不合理诉求处置暂行规定》，把职业举报人列入异常名录，对不合理投诉举报不予受理或作退件处理。对涉访涉法涉诉件，引导企业通过仲裁、诉讼和行政复议等途径依法公正解决。这一举措从程序上减轻了监管人员工作压力，关闭了以营利为目的的“职业索赔人”的投诉之门，有效降低了企业被恶意投诉时的应对成本。需要说明的是，这些规定在执行过程中还经常会遇到一些实际问题。
3.强服务促发展，创新打造诉求维权新模式。多年来，*监管热线办理系统的同志秉持“强服务促发展，优监管保安全”的理念，持续创新公众诉求办理的新模式、新办法，用心用情处置好每一起群众诉求，妥善、高效做好公众投诉办理等各项工作，用市场监管人的“辛苦指数”提升*局民的“幸福指数”。
