世界银行发布的《2019 年营商环境报告》显示，中国纳税指标排名较上年提升16 位。其中，纳税次数排名较上年提升23 位，排第15 位，居世界前列；纳税时间排名较上年提升43 位。

世界营商环境排名，对于国际资本流动有着风向标的意义。党的十八大以来，中国营商环境的世界排名持续走高，“纳税次数”“纳税时间”两项指标表现更是抢眼，显示出中国税务部门持续优化纳税服务的努力得到了国际认可。“成绩单”的背后，是纳税服务理念的深刻变革，是税务部门建设服务型政府的生动实践，中国纳税服务的“金字招牌”正让税收营商环境的软实力变为全球范围内的吸引力。

持续开展“便民办税春风行动”

由管理到服务，寓管理于服务，这是税务部门工作理念的一次转型和飞跃。在“以纳税人和缴费人为中心”的思想指导下，2014 年，税务总局启动“便民办税春风行动”，由此拉开了纳税服务改革的大幕，每年突出一个主题，每年实现一次新跨越，走出了一条清晰的创新之路。

2014 年，突出“提速”主题，推出了包括公开行政审批清单、提高办税服务效率、实行首问责任制、减轻纳税人办税负担等7 大类28 项服务措施。

2015 年，突出“规范”主题，推出了税收业务工作规范、税收执法权力清单、税务行政审批制度改革、税收优惠政策落实等11 项服务措施。

2016 年，以“改革。合作”为主题，推出提高办税效率、服务国家战略、规范进户执法、增进纳税信用、实现信息共享、共建电子税务局等10 类31 项创新服务措施。

2017 年，突出“提升。创响”主题，以纳税人需求为导向，以机制建设为抓手，以“互联网+ 税务”为载体，创新推出了5 类20 项46 条便民办税措施，打造效能税务、智慧税务、便民税务、公平税务、协作税务，提升纳税人获得感、满意度、遵从度，在更深层次、更广领域打造具有鲜明税务特色的纳税服务品牌，持续提升纳税服务工作水平。

2018 年，突出“新时代。新税貌”主题，推出5 类20 项措施，切实从增强政策确定性、管理规范性、系统稳定性、办税便利性、环境友好性等方面充分展示税务部门的新风貌，持续提升纳税人税法税制认同感、依法纳税公平感、办税渠道畅通感、申报缴税便捷感、税法遵从获得感，进一步打造特色鲜明的纳税服务品牌。

2019 年，以“新税务。新服务”为主题，推出4大类13 项举措，围绕减税降费政策落地、办税提速增效、改善“线上”“线下”服务渠道、推动税收协同共治等方面，坚持问题导向，充分展示新机构、新服务、新形象，持续优化税收营商环境，不断提升纳税人和缴费人满意度、获得感。

长流水、不断线、打连发、呈递进的办税便利化改革持续发力，纳税人彻底告别了办税“东奔西走”，从琐碎的办税事务中解放出来。“便民办税春风行动”已经成为政务服务一个响亮的品牌。

“便民办税春风行动”开展6 年来，累计推出35类123 项便民办税服务举措，各级税务部门配套推出3 万多条细化措施，同城通办、移动办税、自助办税、12366 纳税服务平台、纳税人学堂、新办纳税人“套餐式”服务等实用、亲民的服务举措如雨后春笋，成为办税“新常态”。

“要让便民办税春风更持久。纳税服务没有休止符，更无终点站，便民办税‘春风’要四季常新、持续发力。要以纳税人的需求为导向，紧盯问题，突破瓶颈，不断优化服务，形成常态化机制，驰而不息、久久为功。”国家税务总局局长王军说。

着力推进“规范税务”建设

长期以来，纳税人在办税过程中，反映最多的问题集中在纳税服务方面。作为公共服务产品，公平化、规范化是纳税服务的应有之义。在持续优化、不断升级便利化举措的同时，税务总局积极开展标准化、规范化建设，实现“最大限度规范税务人，最大限度便利纳税人”。

2014 年，税务总局从纳税服务入手，率先出台了《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0 版）》，报送资料、办税环节、办税次数、办税时间分别减少30% 以上，即办事项增加50%，实现了办税一个标准、工作一个流程、服务一把尺子。2015 年，在《全国县级税务机关纳税服务规范（1.0 版）》的基础上，增加了省、市两级税务机关服务事项，形成了覆盖省、市、县三级税务机关的《全国税务机关纳税服务规范（2.0 版）》，实现了全国范围的服务一把尺子、办税一个标准。2016 年，通过三次升级调整，版本由2.0版升级至2.3 版，将行政审批制度改革、“三证合一”登记制度改革等内容充分体现到新版本中，推动全国纳税服务工作水平实现新一轮提升。2019 年，税务总局发布《全国税务机关纳税服务规范（3.0 版）》，按照“最大限度便利纳税人，最大限度规范税务人”原则，在保持原有框架体例基础上进行优化调整，鼓励各地创新办税方式，进一步提高办税服务质效。

纳税服务在前台提供，税收征管在后台实施。为实现前台后台有机衔接、互促共进，2015 年，税务总局出台《全国税收征管规范（1.0 版）》，规范了612 个具体税收征管事项的操作标准、办理流程。全景式流畅的后台税收征管流程，助推了前台服务提质提效。伴随着纳税服务规范的优化升级，税收征管规范也在不断改进完善，先后进行《全国税收征管规范（1.1 版）》《全国税收征管规范（1.2 版）》2 次修订。2019 年，为更好适应国税地税征管体制改革后的新形势、新要求，税务总局制定出台《税收征管操作规范》，进一步规范税费业务办理，提高税费征管效率。

此外，为规范出口退税工作，提升出口退税工作质效，税务总局出台《全国税务机关出口退（免）税管理工作规范（1.0 版）》，将多年来散见于600 多份文件中有关税务机关办理出口退（免）税的规定作了归集完善。在经历2016 年、2018 年两次修订后，出口退税工作进一步提速增效，使纳税人享受到“流程更优、环节更简、耗时更短、效果更佳”的办税体验。

从《纳税服务规范》的不断升级到《全国税收征管规范》《全国税务机关出口退（免）税管理工作规范》等一系列规范性文件的推出，越来越多的税收具体业务事项实现了规范化、流程化和标准化，有效提升了税收工作的规范化水平。

不断深化税收领域“放管服”改革

“便民办税春风行动”让办税更加便捷高效，“规范税务的建设”让办税更加统一规范，但更高层次的纳税服务还需要税务部门刀刃向内的自我革命。

近年来，税务总局深入贯彻落实国务院“简政放权、放管结合、优化服务”改革的要求，推进办税便利化改革，努力缩短办税时间、提高办税效率，切实转变职能，优化营商环境，持续为企业松绑减负，让纳税人办税更省时省力省心。

在“放管服”改革的大背景下，税务部门大幅度削减行政审批事项，从87 项到6 项，削减数量之多、幅度之大，体现了税务部门刀刃向内的决心和气魄。

数字的背后是全国税务系统持续深入推进“放管服”改革的不懈努力。在过去，办税是一件让纳税人“挠头”的事情。近年来，随着税务系统“放管服”改革的深入推进，“最多跑一次”、精简涉税资料报送等改革措施落地见效，办税正变得越来越便捷，税收营商环境正变得越来越优质。着力优化税收营商环境，纳税人获得感进一步增强。

2017 年，税务总局制定《关于进一步深化税务系统“放管服”改革 优化税收环境的若干意见》，从深化简政放权、创新监管方式、优化纳税服务等5 方面提出了30 项改革措施，精准对焦纳税人需求，统筹推进税务系统“放管服”改革提质升级。

2018 年，税务总局制定《全国税务系统进一步优化税收营商环境行动方案（2018 年～ 2022 年）》和《全国税务系统深化“放管服”改革五年工作方案（2018 年～ 2022 年）》，共计出台120 条具体措施。各级税务机关下大力气破解企业“注销难”问题，纳税人享受了税务注销“免办”和“即办”服务；小规模纳税人自开票试点和取消发票认证范围“双扩大”；电子发票开具份数超过纸质发票，便利了纳税人和消费者；开展“新机构、新服务、新形象”活动，出台进一步支持和服务民营经济发展的26 条措施。

放要放得彻底有序，管要管得规范有效。没有了行政审批的“抓手”，管理的任务呈几何级倍增。税务部门从完善事中事后管理体系入手，强化后台监管，把大量的基础事项、风险提示、信息采集等工作留给税务人员。

权益维护机制化 让纳税人办税更安心

“推进依法治税，必须牢固树立征纳双方法律面前平等的理念。”国家税务总局局长王军指出，维护纳税人合法权益，既要广泛公开让纳税人了解权益，更要畅通渠道让纳税人维护权益。

完善外部评价机制。进一步建立和完善纳税人以及第三方对税收工作质量定期评价反馈的制度，通过自行组织或委托第三方专业机构采用电话、网络、信函、入户走访、窗口服务评价等方式进行调查。同时，强化结果运用，对调查结果予以通报，并将其纳入绩效考核，促进各级税务机关不断改进工作。2008年以来，税务总局委托第三方在全国范围内开展纳税人满意度调查。调查结果显示，自2010 年以来纳税人满意度呈现逐年上升趋势，2016 年纳税人对国税、地税部门的满意度得分比2012 年提高了3.92 分、3.85 分；2018 年满意度综合得分为84.82 分， 较2016 年提升1.21 分，纳税服务便捷度获得普遍认可。

完善行政复议制度。党的十八大以来，税务系统着力解决税收争议面临的新形势新问题，努力发挥税务行政复议化解税收争议的主渠道作用。2015 年，重新修订的《税务行政复议规则》将纳入复议范围的具体行政行为种类由8 项扩大到12 项，明确了受理、审查、决定等具体工作流程，引入了听证、调解、和解等制度，完善了税务行政复议书面告知制度，增强了税务行政复议的透明度。同时，逐步推行了社会专家参与的行政复议委员会制度，建立了公职律师参与办案制度。

提高投诉处理质效。依托12366 办税服务综合管理平台等信息化手段，实现纳税服务投诉多渠道接收、同一平台处理、全程监控督办。同时，不断缩短投诉办理时限，如在营改增试点、减税降费等重点工作中，对于纳税人当场投诉的，即时处理；事后投诉的，提速至3 个工作日内办结。2019 年8 月1 日开始实施的《纳税服务投诉管理办法》，进一步压缩办理时限、规范处理流程，切实维护纳税人合法权益。

建立需求响应机制。制发《关于加强纳税人需求管理工作的通知》，建立问需于纳税人的常态化机制。各级税务机关通过需求征集、分析、响应、结果运用等，提高纳税人对税收政策和服务管理举措的参与度，同时及时发现工作中的薄弱环节，采取相应措施，推动税收工作持续改进。