山东省住房和城乡建设厅

关于对省政协十二届五次会议

第12050524号提案的答复

安辰委员：

您的《关于进一步加强物业管理的建议》收悉。经认真研究，现结合我厅职能答复如下。

一、当前物业管理工作存在的主要问题及原因

如您在建议中指出的，当前我省物业服务行业在发展水平、服务能力、服务质量等方面还存在不少问题。特别是2017年国务院取消物业服务企业资质认定后，大量市场主体涌入物业服务行业，营业范围包含“物业服务”“物业管理”的企业数量迅速增长，在促进市场充分竞争的同时，也出现了一些新的问题。一是物业服务行业整体服务水平、服务能力不高。新开展物业服务活动的物业服务企业绝大多数仅服务一两个项目，在专业人员队伍、企业规范经营、企业发展理念方面相对不足落后，服务范围仅限于传统保安、保洁、保修、保绿“四保”服务，不适应房屋建筑各种复杂设施管理维护需要，满足不了业主多层次的服务需要。二是监管机制衔接过渡不及时。对资质取消后的市场监管机制没有足够的制度性安排和前瞻性准备，以信用基础的新型监管机制建设一直处于摸索完善阶段，行业主管部门和综合执法部门职责不清晰、分工不闭环，执法不进小区等等，客观上造成物业服务市场监管力度不够、手段缺失、行政监管效率低等问题，导致业主诉求难以快速有效解决。三是物业服务公开透明度低。如您在建议中指出的，公共收益资金收取使用情况公示公开不到位，没有与业主建立定期沟通、解决问题的平台，业主对物业服务企业不信任、不满意。

二、针对上述问题我们开展的重点工作

一是完善物业管理党建引领体制机制。如您在建议中提出的“建立大物业管理工作格局”，这是解决当前物业管理工作问题的根本和保障。2019年，省委组织部、省住房城乡建设厅印发《关于以党建引领物业服务管理促进提升城市社区治理水平的意见》，完善了党建引领物业管理工作的顶层设计，明确提出健全物业服务行业党建工作领导体制和运行机制，明确提出建立“党建引领、行业主管、基层主抓、共建共治共享的工作格局”。截至去年底，全省所有的市、县（市、区）已经全部建立由由组织、政法、发改、住房城乡建设、民政、公安、财政、自然资源、生态环境、应急管理、市场监管、城市管理等部门参加的综合协调机制，城市街道全部建立物业管理联席会议或成立物业党建联盟，城市社区居民委员会已全部下设环境和物业管理委员会，为实现物业领域问题矛盾“小事不出社区、大事不出街道、矛盾不上交”打下了工作基础。针对业主自治水平不高，业主委员会选举换届难等问题，我厅指导各市明确不宜作为业委会成员候选人人选的具体情形，引导党员模范行使业主权利，积极参选业主委员会成员，截至2021年底，全省现有业主大会、业主委员会19038个，住宅小区业主委员会成立率56.33%。

二是集中开展物业领域问题整治。针对当前物业管理问题多、矛盾多，违法违规问题多发的实际，2020年，我厅指导各市物业主管部门组织开展了“大排查、解难题、暖万家”专项行动，自查自纠了一批物业管理问题矛盾。2021年，我厅按照省纪委监委工作部署，加大工作力度，组织开展物业管理领域专项整治，指导各市明确重点，加强部门联动，通过约谈、责令限期整改等措施解决物业企业不按规定提供服务问题。各级共排查整治问题6164个，下达责令限期整改通知书1905份，约谈物业企业816家，信用扣分处理168家。针对群众反映强烈的物业服务收费公示不到位、公共收益支出不透明等问题，组织开展让群众明明白白消费工作，会同市场监管部门加大收费公开检查力度，全省开展执法检查5000余次，处罚物业企业73家，公开曝光案例20多个，2.6万个住宅小区已落实“三公开”制度，占实施专业化物业服务小区的95%以上。会同消防救援、市场监管部门开展物业服务部门联合“双随机、一公开”检查，根据企业信用风险等级差异化抽取328家企业开展检查，发现问题39个，已全部责令整改。

三是完善以信用为基础的物业服务市场监管机制。物业服务企业资质认定取消后，我厅在全国率先出台物业服务企业信用信息管理办法，明确了物业服务企业信用信息的具体内容、评价方式标准和评价结果使用，实现了分级分类差异化监管。同步开发了山东省物业服务企业信用信息管理系统，实现了企业注册信息互联互通，信用评分和信用等级实时自动生成，信用报告自主打印、扫码验证等功能。2021年开始，在物业服务部门联合“双随机、一公开”监督检查中将物业服务企业信用情况与抽查比例挂钩，有效实现了差异化监管。针对物业服务日常质量考核评价缺失、工作难度大等问题，指导各市制定出台物业服务质量考核评价办法规定，全省16个设区市全部出台物业服务质量考核评价办法，为确保评价公正客观，明确要求街道社区党组织的意见权重在物业服务考核评价中占比不低于30%，把业主满意度作为重要评价指标。考核评价结果低于一定分值且拒不整改的，作为不良信用信息录入省物业信用管理系统。同时，指导业主委员会或社区居委会组织业主按规定启动物业服务企业退出程序，依法更换物业服务企业，倒逼物业服务企业认真履行物业服务合同，提升物业服务质量。

四是支持物业服务行业健康发展。如您在建议中指出的，推进物业服务规模化、集约化和规范化发展，是提升物业服务总体水平的重要举措和必由之路。作为物业主管部门，推动行业健康发展是我们的重要职责。针对物业服务行业发展特别是新冠肺炎疫情防控等工作中遇到的具体困难，我厅先后会同有关部门印发《关于落实疫情常态化防控举措支持物业服务行业健康发展的通知》（鲁建物字〔2020〕8号）、《关于加强和改进住宅物业管理推动物业服务行业转型升级的通知》（鲁建物字〔2021〕3号），争取有关部门在财税金融、减税降费、人才培训等多方面给予支持倾斜。组织开展文明行业创建活动试点工作，修订发布《物业服务规范》地方标准11项，内容涵盖住宅、学校、写字楼、医院、公共场馆、高铁客运站、民用机场等多种业态，地方标准建设走在全国前列。《老旧小区物业服务规范》通过地方标准立项，目前已进入审查发布阶段。为指导物业服务企业加强品牌建设，研究制定《山东省物业服务企业品牌建设导则》，帮助企业明确品牌建设路径，积极打造品牌，提升市场竞争力和品牌知名度。

三、下步工作重点和努力方向

下一步，我们将结合您的建议，继续以加强“齐鲁红色物业”建设为总抓手，在物业管理领域问题整治、日常监督管理、监管体制机制方面加大工作力度，不断提升物业服务水平，切实提高群众满意度。一是持之以恒抓问题整治。对物业企业“不服务、不公开、多收费、多占用、不退出”等5类群众反映强烈的问题持续开展集中整治。指导各市根据自身工作实际，扩大整治范围，延伸整治房地产开发、业主委员会履职、专营设施设备维修养护等关联问题，切实规范物业服务行为，推动群众“急难愁盼”问题加快解决。二是加强物业服务市场信用体系建设。重点加强物业服务企业信用信息管理结果运用，强化在“双随机、一公开”监督检查、行业典型培树方面的应用，指导各市通过定期公布信用评价结果等形式，引导物业服务企业规范开展物业服务。三是推动物业服务行业健康发展。以“办实事、育文化、促发展”为主题，开展新一轮物业服务行业文明创建活动，提升全省物业服务行业文明程度，支持物业服务企业提升服务标准、打造服务品牌、拓展服务空间，加强物业服务领域制度创新、管理创新、商业模式创新，带动行业实现高质量发展，为业主提供更加优质、精准、全面的服务。

山东省住房和城乡建设厅

2022年5月6日

联系单位：山东省住房和城乡建设厅