佟鑫海自2010年12月6日入职保利物业管理有限公司,任职客服一职,期间一直认真对待工作,踏踏实实,勤勤恳恳的做好本职工作,以严谨的工作态度对待每项工作,对待领导交代的每项任务,都以饱满的工作热情按时,出色的予以完成。其出色的工作表现得到了领导的认可。
入行以来,佟鑫海明白只有不停的学习、不断的改进,才能把服务工作做好。佟鑫海的服务工作从开门迎宾开始,整齐的穿戴,洁净的大厅,还有佟鑫海满脸洋溢的笑容。无论是大堂的营销审核还是柜面的业务办理,佟鑫海都会认真落实,用热情的心态完成每天的工作。所以在三年来,佟鑫海没有收到客户对佟鑫海的投诉与抱怨。佟鑫海在柜面办理业务时常获得客户的好评,很多月末来取钱的老年人客户都回去夸赞工行的服务态度好。遇到腿脚不变的老年人佟鑫海也会上前搀扶,碰到无法到网点办理业务的客户,佟鑫海会及时上门服务,无论路程多遥远,路途多艰辛,始终不忘服务客户。在学习上,佟鑫海明白主动是非常重要的,每个岗位的同事都是忙碌,而佟鑫海作为年轻人,就要多想多问,想想为什么,想想怎么样才能使办理业务效率更高,流程更优,客户体验更佳,保持一种“求知若渴”的积极思考心态才能在业务办理中办理的更快、更准确。
营销对于佟鑫海来说是一个巨大的挑战,虽然万事开头难,但是佟鑫海面对困难没有退却。佟鑫海利用休息时间去营销收款码,佟鑫海以自己的座右铭“不是看到希望才坚持,而是坚持了才看到希望”时刻勉励自己,相信困难在坚持面前是一只纸老虎,相信面对焦虑的解决办法就是去行动。虽然每天都在做着重复性工作,但是佟鑫海始终服务好每一位客户,在平凡的岗位上不忘初心,做着不平凡的事业。
佟鑫海的体贴和对客户的关怀,让人动容。一次,佟鑫海在现金柜台办理业务,来办理业务的是一名老年人客户,佟鑫海按照正常的音量与玻璃外的客户说话,发现客户没有任何反应,然后稍微提高了点说话的音量询问客户要办理什么业务,客户还是没任何反应,只是指了指自己的耳朵摇了摇手。见此情景,佟鑫海意识到客户的耳朵经过岁月的洗礼早已听不见世界的喧哗。于是,佟鑫海拿起身边的纸笔,认真写下自己刚才说的话,害怕客户视力不佳,改变了自己平时随意的笔迹,认真写好,还特意加粗了字体,以便客户看的更加清楚。客户接过纸张后,也把自己的业务需求写在纸上递进窗口,一笔取款业务在递出递进中圆满完成。
佟鑫海善于抓住每一个机遇,积极开展营销工作。一次一位中年客户来到佟鑫海的窗口办理存款业务,佟鑫海发现与寻常整把钞票不同的是,客户手里都是零零散散的零钞,一块,五块的,没有一把是齐的,佟鑫海接过钞票,整理时发现上面有一些油渍,佟鑫海马上意识到这位客户是做生意的,应该是开着餐馆,佟鑫海立即抓住机遇向客户推介我行的收款码,并举一反三说明我行收款码的优势,感觉客户有意向要办理并呼叫大堂经理安排办理,于是,佟鑫海又营销了一户收款码。不光如此,班后佟鑫海还利用休息时间走街串巷,积极营销收款码,并带动全行员工共同参与,硬是把支行的营销势头带动起来。优质的服务在于时刻关注客户。对于每位到店的客户佟鑫海都会询问客户所需要办理的业务,然后指引客户到相应的窗口办理,当客户较多时,佟鑫海进一步跟进服务客户,为客户解答疑问,并主动帮助老年客户在自助机上取款,补登折,减轻柜面的压力,缓解客户焦虑的情绪。当客户有不满情绪时,佟鑫海总是上前去安抚客户情绪,耐心询问客户事情经过,把客户要解决的问题放在前面,佟鑫海时刻观察大堂客户的动向,如同公路上的交警,时而疾步走到柜台前,时而又出现在智能机具前指导客户办理业务,在大堂奔走,为客户解疑,在三十平米左右的地方都要走几万步,回家坐着坐着就睡着了。优质的服务在于良好的服务态度。支行的老年客户较多,不会取号的,佟鑫海一个个指导领号,不会到存取机取钱的,佟鑫海一个个指导取钱,即使教了许多遍都不会,佟鑫海都待佟鑫海们如初,从没有一句怨言。遇到腿脚不方便的,搀扶着走到柜台,搀扶着走出网点。良好的态度,就是小胡的由来。
对待业主,佟鑫海一直严格要求自己,以恪守服务承诺,用心做事作为工作目标,所以无论业主有什么样的需求,佟鑫海总是以真诚甜蜜的微笑面对。佟鑫海坚持的工作方针是让业主带着需求而来,载着满意而归。在工作中佟鑫海坚持此工作方针,本着对业务精益求精,对业主热情周到的原则,抓规范化服务,重视员工的服务意识,把服务管理工作落到实处,从细节工作做起,注重工作结果,日常工作中仔细聆听记录,沟通中搜集业主反应的各种情况与问题,并与员工一起分析解决问题,与其佟鑫海部门进行沟通处理,直到解决完毕,给业主满意的结果,从而提升服务品质。
佟鑫海为人和蔼可亲,无论工作还是生活,对同事都是嘘寒问暖、互帮互助,脸上总是洋溢着温馨的笑容,温暖着身边的每一个人。
佟鑫海不但很好的完成了作为主管应完成的本职工作,而且带领出了的团队,客服部的服务提升得到了业主的高度认可,佟鑫海们继续坚持着心系业主,完善服务,与业主打造和谐关系而努力。