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在电力市场供需关系发生根本性转变的新形势下,倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。在全系统正在开展的安全生产和优质服务“百问百查”活动以及“和谐电力,服务社会"为主题的“优质服务年”活动,对供电优质服务工作提出了更新、更高的要求。在此,就如何开展好新形势下供电企业优质服务工作进行探讨。ﻭ一、转变思想观念,强化服务意识,树立全新的企业形象

要认真贯彻“四个服务”的宗旨,在职工中广泛开展以“人民电业为人民”为核心内容的职业道德教育,以三个“要”为目标,努力把正确的思想贯彻在每一项具体工作中,“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念,将“始于客户需求,终于客户满意”作为服务工作的追求目标,树立“服务无小事"的意识。变过去的“要我服务”为“我要服务”,善于主动深入到客户中间,了解客户需求,帮助客户解决用电中的难题,始终做到“想民、为民、利民、惠民”,进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识,要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念,充实企业文化内涵, 二、树立全员服务理念,建立内部横向联动机制,提高企业的综合服务能力ﻭ 要在广大干部职工中,树立全员服务理念,始终坚持“全面、全员、全过程、全方位”开展优质服务,建立企业内部横向联动机制。首先,从供电企业的各级管理人员至普通职工,都应该树立和强化“大服务”的观念,形成优质服务全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围,使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次,对企业内部各个不同岗位上的工作人员,要采取各种有效的学****形式,加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学****培训,使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难,给客户提供及时的帮助,让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、,在做好对外优质服务的同时,也要在企业内部树立和强化相互之间提供服务的意识,加强部门之间的横向互动,形成企业内部优质服务的“小气候”,为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。

ﻭ 三、着眼于满足客户需求,强化和完善服务质量指标体系,建立快速反应机制

供电企业在管理过程中,在注重技术指标考核的同时,要注意凸现优质服务的重要性,研究和制定《供电企业优质服务实施细则》等规章制度,强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标,将这些“软指标”形成操作性强的制度加以执行,建立一整套快速反应服务机制。首先,对客户咨询、投诉要高度重视,能解决的应尽快解决,不能及时解决的也要告知客户具体的原因,在承诺的期限内给客户一个满意的答复,切忌言而无信,,对客户报装、报修,应强化用电一口对外和跟踪服务管理,最大限度地缩短报装周期,真正为客户提供“少跑一趟腿,少进一扇门、只找一个人、办成一件事”的方便、,应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队,推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应,迅速解决客户的实际困难,用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。最后要完善客户工程回访制度,对所有新装和报修故障的客户,实行工程完结后回访制,通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等,及时反馈客户的各种信息,达到同客户最有效的沟通。

四、满足客户个性化需求,重视科技投入,加快服务现代化管理步伐

作为供电企业,面对的是不同层次、不同需求的客户群,客户的需求越来越多样化,为客户提供个性化的服务,已经是大势所趋,是新形势下供电企业不可回避的课题。ﻭ 因此,供电企业要具有一定的超前意识,要加快配网自动化建设,努力提高配网自动化可靠率和电压合格率,使广大客户能用上合格、稳定的电能,尽快改善当前供电企业技术和服务手段相对落后,管理粗放的被动局面;要依托先进的信息手段,让有条件的客户通过网络或 ,足不出户就能查询和了解电力的动态信息,办理业扩报装、报修等手续;要建立大客户vip档案,提升对客户的服务质量和水平,强化“一对一”交流与服务,努力实现双方的互利共赢;对有条件的地方,要广泛加强与商业银行的合作,依托银行营业网点较多的优势,开展银行代收电费和预存电费业务,使客户充分享受现代化的便利服务,满足客户的个性需求。

优质服务是一项只有起点没有终点的工作。新形势下的供电企业开展优质服务,就是要牢固树立“客户至尊”的服务思想,善于围绕客户的需求做文章,用贴心、诚心、省心的服务来取信于客户,不断提高优质服务的整体水平,实现以服务创效益,以服务谋发展。