用心服务
“客户至上，始终如一”，数十年来，中国农业银行始终坚持这样的服务理念。从过去到现在，从乡村到城市，几代农行人始终坚持“以客为尊”的信念，并用完善、全面的金融产品与覆盖城乡的服务网络，为广大客户提供优质高效的金融服务。
近年来，农业银行更加重视客户体验和客户满意度的提升，并于2016年启动为期两年的“服务体验提升年”活动，希冀在原有优质服务的基础上，在服务态度、服务范围、服务效率、服务水平等方面不断完善与提高，为包括残障人士、老年人、低收入人群等特殊群体在内的所有消费者提供更加专业便利的金融服务，赢得越来越多客户的信赖。
以“工匠精神”铸造服务品牌
农业银行开展“服务体验提升年”活动
为深入推进“全面提升零售业务价值创造力工程”，促进网点标准化管理转型升级，进一步提升网点服务软实力，中国农业银行决定在2016年、2017年持续开展“服务体验提升年”活动。
本次活动以“抓服务、树品牌”为主线，要求全体员工牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，切实增强主动服务意识，并通过改进网点厅堂服务管理、提升客服服务能力、加强服务监督与考核、打造服务标杆与典型等措施，提高客户满意度，改善客户服务体验，以“工匠精神”铸造农业银行服务品牌。
据了解，“服务体验提升年”活动的主要目标包括如下五方面——提高服务效率，缩短网点客户等候时间，提高客服中心接通率和20秒服务水平；提升服务体验，使“神秘人”检查、客户满意度、柜员服务评价等指标明显提升；压降服务投诉，使全行95599服务投诉量较上一年明显下降；打造服务标杆，创建“千佳”“百佳”示范网点；培育具有农行特色的服务品牌。为了达到上述目标，农业银行将在辖内各个网点集中开展改进网点厅堂服务管理、提升95599客服中心服务能力、加强服务监督与考核、打造服务标杆和典型等措施，力求不断提升客户满意度。
在具体措施方面，农业银行将逐步增配网点大堂服务人员、实行网点厅堂定位管理、落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”，并进一步规范网点厅堂服务营销流程，全面推广网点“6S”管理；在加快客服中心“一体化”建设方面，将着力推进客服中心系统建设，全面提升客服中心服务效率，加强客服中心队伍建设，实施客服中心精细化管理，坚持客户投诉分析通报；加强服务监督与考核；在服务监督考核方面，将逐步建立健全分支行服务督导员队伍，加强服务质量监督，全面启用柜员服务评价器,并于每季度召开服务通报会，加强服务管理工作考核；在打造服务标杆方面，将持续开展十大优秀大堂经理、“四佳”网点评选，并进一步做好“千佳”网点创建和百佳网点以及明星大堂经理的事迹宣传等工作。（陈华）
全面提升农行客户服务水平
当前，随着互联网金融的蓬勃发展，客户的金融消费行为和偏好发生了深刻改变，客户对服务便捷性、流畅性、友好性的“挑剔”程度超越以往任何时候。同时，随着银行交易更趋电子化和产品更趋同质化，不断提升服务品质和改善客户体验，成为银行应对激烈市场竞争和挽留“长尾”客户的重要抓手。
长期以来，农业银行始终高度重视客户服务工作，通过不断加强服务基础管理和服务质量监督，客户服务水平得到持续提升。
自2015年以来，农总行研究探索新的服务管理方式和手段，先后下发了《关于进一步做好服务管理工作的通知》，制定完善“神秘人”、视频、现场检查“三个标准”，制定了《个人客户投诉管理办法》，并决定2016-2017两年连续开展“服务体验提升年”活动，全行服务管理的基础进一步夯实，工作成效也初步显现。一是全行对服务管理工作的重视程度普遍提升。在总行每季度召开服务视频通报会基础上，各分行定期召开服务专题会议常态化，一支专业化的服务管理队伍初步形成。二是服务投诉持续上升的趋势得到扭转。2016年上半年，95599客服中心受理服务投诉量同比下降18%，点均减少0.25次，这是近三年持续上升以来首次出现下降趋势。三是全行“抓服务、树品牌”的氛围不断增强。今年以来，各分行利用各类媒体渠道，对2015年中银协百佳、五星级网点、明星大堂经理及典型服务案例进行广泛宣传，在全行开展“农行好服务”大讨论，员工主动服务意识明显增强，营造了全行“抓服务、树品牌”的浓厚氛围。
农业银行的服务管理工作取得了明显成效，客户体验近年来有了明显改善和提升，但与先进同业和客户的期望还有一定差距。未来全行将以“抓服务、树品牌”为主线，牢固树立“客户至上、始终如一”的服务理念，以“工匠精神”铸造农业银行服务品牌。
一是扎实开展“服务体验提升年”活动。 在全行范围内开展“服务体验提升年”活动，是深入推进零售业务转型发展的重要举措，也是全行今明两年的一项重点工作。今明两年全行将按照“服务体验提升年”活动方案，将各项措施落实好、活动开展好、成果宣传好，持续在全行掀起“抓服务、树品牌”的热潮。
二是认真改进厅堂服务管理。增配网点大堂服务人员，按照“大堂副理→大堂经理→大堂主任”，规范大堂经理岗位序列，全功能以上网点班子中全面增配“大堂主任”。实行网点厅堂1-7号位定位管理，落实厅堂服务“四不准、四必须”和“八点服务法”，全面推行普通区“五个一”、贵宾区“七个一”标准服务流程，全面推广网点营销环境打造和“6S”管理。
三是有效提升客服中心服务能力。加快客服中心“一体化”建设，推进客服中心系统建设，整合全行客服中心语音话务系统，实现95599客服中心和信用卡客服中心服务号码的统一接入和话务的互联互通。全面提升客服中心服务效率，实施客服中心精细化管理，坚持客户投诉分析通报。加强客服中心队伍建设，确保客服中心队伍稳定，人员总量实现稳步提升。
四是不断加强服务品质监督检查。利用退出领导岗位人员或统筹安排专职人员，建立服务督导员队伍。全面启用柜员服务评价器，将柜面服务“评价率”和“满意度”纳入服务考核评价。在分行定期开展服务“神秘人”、视频和现场检查基础上，总行聘请第三方公司开展服务满意度调查和“神秘人”检查，并每季度召开服务通报会，将服务考核评价排名、重大客户投诉、服务投诉热点和典型案例进行全面通报。
五是重点做好服务投诉管理。总行将制定下发《个人客户投诉管理办法》和《重大客户投诉快速处理工作机制》，指导分支行和网点妥善做好现场客户投诉与纠纷的处理，及时做好客服投诉的联动处理，细心做好老弱病残等特殊客户群体的服务，避免因客户投诉处理不到位、特殊客户群体服务不到位、媒体解释答复不到位，引发重大投诉或负面舆情。
六是大力打造各类服务标杆。认真总结前期创建经验，提早部署、突出重点、匹配资源，做好“百佳”“千佳”“五星级”网点创建工作，全面提升农业银行创建工作水平。制定专门评选方案，在全行范围内组织开展“环境美、服务优、效率高、零投诉”的“四佳”网点评选工作，引导全辖网点以“工匠精神”，对服务精雕细琢、精益求精，在深耕市场的过程中树立农业银行良好口碑和服务品牌。（农业银行业务总监兼零售银行业务部总经理 李筠）
〖秀秀网点——看你七十二变〗
农行厦门分行：打造“五个最好” 做市民最认可的银行
去年以来，农行厦门分行提出“做‘厦门市民最认可的银行’”的目标，致力打造最好的服务环境、最好的服务流程、最好的客户获取渠道、最好的服务产品和最好的服务团队，以提升网点服务能力为突破口，助推业务经营转型，提升市场竞争能力。
“把空间留给客户”，该行以“宽敞、明亮、整齐”为标准，完成覆盖全辖68家网点的装修改造和动线调整工程。网点平均服务面积增加了12平方米。开辟了以超级柜台为中心的“营销岛”、自助服务区等功能专区，共移动调整各类自助设备207台。超级柜台对业务分流作用明显,实现了对公网点中对公业务的超级柜台全覆盖，使业务办理时间大幅缩减。
该行始终将研究市场和客户对产品的需求放在首位。并确保“通过精准宣传，让客户知道；通过组合创新，让客户称道”。
农行江苏分行：扮靓网点 打造零售业务新标杆
“客户走进五彩缤纷的大堂，仿佛置身于迪士尼乐园一般”“随处可见的装饰品和创意十足的贵金属展示柜，让人目不暇接”……您没有看错，这里就是农行江苏分行的营业网点。今年以来，农行江苏分行将零售业务新一轮转型的具体实践与总行“服务体验提升年”的工作要求相结合，举办“秀秀最美网点”活动，在基层打造了一批环境优美、团队过硬的服务标杆网点，取得了良好的社会反响。
江苏分行营业部广州路支行设立的贵宾区茶水车服务。
江苏分行营业部城东支行营业部打造的迪士尼主题大堂。
农行浙江分行：会唱歌的“萌宝”机器人亮相农行
7月20日，在农行浙江温州分行营业部的营业大厅中，两名身高仅90厘米的新员工吸引了众人的目光。这两个可爱的机器人员工有一个共同的名字——旺宝，像其他人类同事一样，“她们”脖子上系着农行的标配丝巾，身着白色“行服”，脚踏三个驱动轮，头部屏幕上的两只大眼睛一眨一眨，长相超萌。
“旺宝”是农行温州分行在全市银行业率先推出的网点大堂服务机器人。“她”可以及时向新进入网点的客户礼貌迎送，主动了解客户业务需求，并通过自带的触摸屏“小脑袋”以语言、图像、视频等形式推荐当前热销产品，提示业务办理手续和注意事项。更神奇的是，“旺宝”还能根据不同业务类型做好客户引导分流，自如地同等候办理业务的客户交流互动，并可即兴表演节目。
〖故事绘〗
网点小空间 服务大舞台
7月15日，一位老人晕倒在农行广州流花支行营业部门口。农行员工第一时间将老人扶至网点休息，并拨打急救电话，随后协助医护人员将老人送上救护车。（刁志坚 颜希硕）
7月，河北邢台突遭强降雨，部分地区受灾严重。农行邢台新兴支行及时恢复营业并开辟赈灾窗口做好金融服务工作。图为员工正在清点受灾群众被水浸泡的人民币。（白林）
暑假期间，农行河南驻马店分行营业部开展了以“暑假里的孩子，农行欢迎你”为主题的公益活动，邀请孩子及家长走进农行网点，为孩子们提供一个学习金融知识的机会。（邓国勇）
