每个工作日，只要不出差，天津市信访事项人民调解委员会（以下简称市访调委）主任郑宗瑶都会准时出现在办公室。如果没有特别的急事，他会在办公室倒上一杯水，平心静气几分钟。“梳理一下思路，以最好的心理状态迎接工作上的挑战。”他认为这是自我减压的极好方式。

2015年，天津探索建立信访与人民调解对接机制，市访调委由此产生。此后，一批“访调对接”调解员上岗，充分运用丰富的工作经验、突出的专业优势和群众认可的方式说理调事、化解矛盾。

这是天津坚持发展“枫桥经验”的重大举措。天津市信访办主任路艳青告诉《法治日报》记者，天津信访部门与司法部门密切协作，以无缝对接为关键，以依法调解为根本，以化解纠纷为目标，运用法治思维和法治方式，整合社会资源，建立“访调对接”工作机制，走出了一条依法治理信访问题的新路子。

据介绍，市访调委成立以来，共受理市信访办导入的信访事项近千件，调解成功率98.9%，群众满意率100%。

把矛盾化解在基层和萌芽状态

天津市和平区某小区200户居民因附近在建工程遮挡采光不断上访。

和平区“访调对接”调解员闻讯后，积极联系开发商与居民代表，经过连续3天的努力，促使开发商与居民签订调解协议书。

随着我国改革进入攻坚期，各类社会矛盾也呈多发高发态势。尤其是在征地拆迁、环境保护、劳动争议、非法集资、物业管理等领域，且关联性、敏感性、对抗性不断增强。

路艳青介绍说，为有效解决信访突出问题，维护社会大局稳定，在天津市委、市政府支持下，原市综治办牵头，市司法局、市信访办密切配合，积极探索运用人民调解方式化解信访矛盾，并成立市级层面的“访调对接”工作领导小组及领导小组办公室，统一协调推动全市“访调对接”工作落实。

此后，《天津市“访调对接”专项工作领导小组会议制度》《天津市“访调对接”专项工作情况通报制度》《天津市信访事项人民调解委员会调解规程》等26项制度规范先后落地。“访调对接”工作流程图、移交单、当事人接受调解须知、信访事项人民调解协议书等操作规程和格式文书不断细化。

同时，天津积极探索多元化解矛盾纠纷机制，通过创新方式、多措并举，增强“访调对接”工作合力，实现多元化路径。充分发挥信访专业部门、群众自治调解组织、司法行政机关的积极性，建立“访调对接”工作联席会议制度，形成由司法行政、信访部门牵头，同级农委、教委、卫生健康委、住房和城乡建设委、民政局、人力社保局、生态环境局、总工会、工商联等相关业务部门共同参与的大调解工作格局。

“访调对接”工作实现了协同治理和综合治理。在路艳青看来，通过“访调对接”完善矛盾调处综合机制，构建人民、行政、司法调解联动、社会力量共同参与的调解工作体系，形成全覆盖调解工作网络，为来访群众提供“一揽子解决”诉求的“访调对接”服务平台，实现了群众在家门口反映诉求，及时有效把矛盾化解在基层和萌芽状态。

建立司法确认“绿色通道”

“访调对接”工作的关键是“对接、导入、化解”。郑宗瑶告诉记者，具体的做法是，对符合调解条件的信访事项由信访部门向当事人释明访调对接的工作职能，引导其到信访事项人民调解委员会进行调解；依托信访事项人民调解委员会这个前台，由专职调解员对信访案件进行“把脉”；按照人民调解法与信访条例等法律法规，在当事人自愿的基础上，调解员及时导入调解工作内容。

专职调解员在调解中，对要求依法办事却没有明确法律依据支持的，通过明法析理耐心解释和直指问题进行劝导；对闹访表达过高诉求的，通过实地调查取证、结合法律规定予以说服教育；对一味要个说法但诉求并不合理的，通过耐心疏导、以情感化达到纾民怨、解心结。

法律是衡量是非曲直的标尺，也是化解信访事项的“利器”。郑宗瑶说，面对多年的信访积案和当事人的过高诉求，市访调委坚持法治化调解，通过推心置腹的心理疏导和法治宣传，一次又一次为信访事项画上了圆满句号。同时，市访调委与和平区人民法院建立司法确认“绿色通道”，让当事人吃上“定心丸”。

信访人张某是某国际集团有限公司职工，他与其所属集团劳动争议信访事项，已陆续“折腾”了7年未果。

市信访办与市访调委联合接待，做了大量调查取证工作，经过与当事人数十次艰难沟通，动之以情，晓之以理，使双方当事人终于回到了依法理性地处理矛盾纠纷上来。不过，在“签字画押”环节，双方都“谨慎”起来，担心对方“变卦”。

调解员们早已看透了他们的心事，又反复做双方的调解工作。经协商，双方同意签订一份经和平区法院确认的调解协议民事裁定书，双方当事人看着自己受法律保护的调解协议书，仿佛吃下了“定心丸”，握着调解员的手久久不愿松开。

这一信访事项的顺利解决，离不开这支专业的调解队伍。

据介绍，为提升调解队伍的法治化水平，天津市信访事项人民调解组织聘请具有相关专业知识的退休人员以及律师、公证员、法律工作者和人民调解员作为专（兼）职人民调解员，并严格依据《天津市信访事项人民调解委员会工作人员清廉从业六条禁令》加强队伍管理，为开展“访调对接”工作提供了组织保障。

以柔性方式化解信访事项

可喜的是，天津市访调委在实践中，走出了一条“法治化调解、专业化调解、多元化调解”融合之路。

郑宗瑶说，市访调委以方便群众、服务群众为出发点和落脚点，充分发挥“访调对接”贴近基层、贴近群众、贴近实际的优势，面对面与群众交流，耐心倾听群众诉求，解决实际困难，打开群众心结。

郑宗瑶对此前市访调委调解的一起案件印象深刻。因地铁施工造成居民房屋受损，受损户上访持续5年未能解决。因问题长时间得不到解决，受损户的情绪非常激动，而后双方又因赔偿金的问题，大打“拉锯战”。

因施工造成的房屋受损，地铁集团当时没有赔偿标准，这也是受损户中上访人的信访事项难以解决的根源。

郑宗瑶说，为突破这一难点，市访调委在充分调研的基础上，研究制定《关于地铁建设信访事项人民调解实施细则》，以事实为基础，以权威部门的鉴定结论为依据，以专业化调解为途径，成功解决这一影响面较大的信访事项。

路艳青告诉记者，“访调对接”工作有效整合了人民调解与信访工作，将“法、理、情”三方面紧密结合，以柔性方式化解信访事项，有效减少了社会对抗与矛盾，有效维护了社会和谐与稳定。

结合调解实践，市访调委总结提炼出“四个结合”工作法：即实案调解与思想疏导相结合，定点调解与动点调解相结合，接案调解与寻案调解相结合，独立调解与联合调解相结合。

据介绍，每天，市访调委主动安排人员到信访办来访接待登记窗口，与接待员共同在第一时间将信访事项导入调解途径，避免了群众走“冤枉路”。

接待和调解过程中，工作人员从法律角度，就信访人求助事项答疑解惑、把脉问诊，将疏导化解与案件调解置于同等重要位置，通过市访调委耐心解释，消除了信访人心中的问号，受到群众欢迎。

为方便群众，市访调委还坚持主动上门，服务到家、到单位。

王某某与某精神病疗养院劳动人事争议信访事项，双方当事人所在地远离市区。调解员在确保程序合规的基础上，从调查核实到事实定性再到协议内容最后到制作调解协议书，通过电话、电传、登门入户等形式开展工作。签订协议书时，调解员往返数十公里，到双方当事人所在地签订，最大限度减少群众访累。

事后，当事人给市访调委送来一面锦旗，上书：“调解深入基层实地，工作彰显初心本色”。

看着挂在墙上的锦旗，调解员动情地说：“这是群众送给我们最好的‘礼物’。”