“谢谢大家365个日夜的辛勤付出，在大家的共同努力下，公司实现连续两年95598‘零投诉’，万户投诉率指标全市第一，业务处理满意率排名全市第一。”1月11日，国网甘谷县供电公司指挥中心发出了这样振奋人心的喜讯，为公司2023年再接再厉做好优质服务工作蓄势充能。

2022年公司结合“党建+深入推进优化营商环境”，全面提升服务质量、提高供电可靠性和客户满意度作为中心工作来抓，坚持以客户为中心，以问题为导向，补短板、控风险，将优质服务理念和“你用电，我用心”及“安全用电”深入落实到日常工作中，建立健全各种规章制度，多次利用早会宣贯学习，让每位员工懂得为什么要做好优质服务，如何才能实现全年零投诉及完成各类工单的压降指标及满意度率指标。

以95598工单为切入点，依托供电服务指挥平台主动服务，压实台区经理服务及网格化服务责任，坚持以目标与问题为导向，强化指标分析，聚焦公司服务短板，制定针对性整改措施予以解决。修订“供电服务奖惩实施细则”，加大工单考核力度，提高工单处理质效。对各类工单回访全覆盖，对不满意工单要求供电所及业务部门重新办理，确保客户诉求一次性解决，提升客户诉求处理满意率。以“工单驱动业务”为抓手，厘清各职能管理部门工作界面，制定下发了“工单管控工作方案”，明确各部门职责和各类型工单调查、审核、上报等环节流程和时限，建立预警和日播报机制，严格执行工单审核督办、提高工单处理效率。落敏感业务“事不过夜”工作要求。

每月建立红黑榜机制，对各台区经理的业务数量逐一晾晒，自曝家丑，一方面让大家红红脸，激发斗志，提振‘赶超创’的精气神，敢抓敢管，加压奋进；另一方面让大家抓抓紧，找准症结，落实“快准狠”的硬措施，善抓善管，奋起直追！”奖惩并举，传递压力，由“要我干”向“我要干”思想大转变，以绩效带动业务。

梳理出频繁停电、低电压、服务态度、业扩报装等业务的“风险点”，找准薄弱环节狠抓整改落实。以一个工单解决一类问题。每个风险工单，都可能是“未引爆”的投诉。坚持“风险工单等同于投诉事件”，建立“说清楚”制度，实行“一工单一分析一追踪”，分管领导、专业部室、责任部门联合开展客户走访，分类分级做好问题调查处置、结果跟踪与督办，及时遏制工单升级。

行动是最好的答案。一直以来，甘谷公司落实优质服务多项工作并举，全力压降投诉工单，结合国网公司投诉判定红线标准原则，指挥中心认真组织学习宣贯，积极采取重大服务事项报备，敏感服务事件联动，特殊客户安抚等手段，确保日常优质服务工作平稳运行，同时将兄弟单位的典型案下发工作群，指导一线工作人员对照执行，自查自纠。据最新数据显示，该公司全年95598工单总量同比下降41.66%，业务处理满意率97.43%，意见工单同比下降41.66%，故障报修较年度计划值压降21.46%。

下一步，甘谷公司将严格按照省市公司年度工作要求，采取两级联动，一体响应充分发挥利用供电服务指挥系统派发四类主动服务工单，变被动抢修为主动服务，充分利用供电服务系统指挥平台和大数据分析，实现多部门多专业快速响应、服务质量双提升，有效提升客户满意度，确保各项业务零投诉，助力实现 “四个压减”任务夯实基础，从细节入手抓好日常服务，全力2023年提升优质服务和供电水平。（张莉 张碧玉）