摘要 I 摘要 根据“二八定律”，20％左右的顾客为企业创造了80％的利润，这在银行业已得到了充分的证明。进入二十一世纪以来，个人银行产品创新意识及服务意识不断增强，以及其他股份制银行把业务拓展重点由对公客户转向了个人客户，银行个人优质客户领域的竞争已经日趋白热化。特别是在中国加入了WT0以后，外资银行已经基本全面进入了人民币经营领域，凭借其先进的科学技术和成熟的经营管理经验，将会吸引许多的个人优质客户。银行业的竞争已从规模竞争转入个人优质客户资源的竞争。如何保持银行个人优质客户市场的相对竞争优势，在竞争中立于不败之地，并且在巩固老的优质客户同时，拓展和吸引更多的新的个人优质客户，已经是商业银行目前的当务之急。 基于以上考虑，本文以商业银行个人优质客户为研究对象，通过与银行业个人客户的特征及其业务特点相结合，建立了一套适用于商业银行的个人客户的评价指标体系，进而有效的对客户价值进行评估，根据对银行贡献大小不同从而对客户资源进行合理细分，对于识别真正银行个人优质客户，争取和维护个人优质客户，提高我国银行业客户管理水平及竞争力具有现实意义。 本文通过对客户当前价值和潜在价值这两方面进行分析，对客户当前价值和潜在价值的评价指标分别进行了量化，在此基础上建立起一套适用于商业银行个人优质客户的评价指标体系。在研究方法上，本文主要运用“德尔菲法”确定客户价值评价指标，同时对数据进行了无量纲化处理，在各项指万方数据