鲁南网讯（通讯员 梁克水 付玮琦）日前，工行临沂分行以提升服务质量为着力点，结合网点实际，不断提升服务品质，努力适应金融新常态，促进各项业务发展。同时，创新服务手段，便捷获贷优势明显。对小微信贷流程进行优化，平均环节调减为2个、平均用时降至3天、平均提交材料数减为3件，服务效率进一步提高； 积极响应市政府无还本续贷和应急转贷基金政策，减轻小企业客户还款压力，先后为31户、38笔企业办理无还本续贷业务，金额14613万元。

2021年5月21日，工行临沂沂蒙支行齐鲁园分理处客服经理用流利的英语与外国人沟通，快速办理护照开户业务，优质的服务得到客户高度认可。 秦倩倩 摄

据了解，该行一是强化网点晨会互动。该行充分利用支行每一次晨会，通过开展服务“亮点和不足”自述、互评活动，首先让员工自述本周服务亮点事件和不足之处，然后通过员工互评，让大家都能够清晰的认识到服务的意义和效果。通过此类分析、互评，让所有员工对照检查日常工作表现，及时发现工作中存在的问题，及时得以改进，有效促进了网点服务质量的提升。

二是强化服务内功。熟知规章制度与操作流程是办好业务的前提，过硬的业务技能是优质服务的基础。为此，要求支行网点人员勤于学习，掌握新知识，学会不断总结日常工作经验，熟识自助设备、电子银行、远程平台等系列渠道网络新变化、新流程。同时要求柜面服务人员汲取业务办理过程中出现的差错教训，摸索熟练一套适合自已的操作技能，不断夯实服务内功。

三是强化服务意识。客户来自各行各业，难免会碰到不理解银行工作的客户。该行要求员工保持冷静，积极耐心地同客户解释，面对个别态度不好的客户，不要与客户发生正面冲突，不要把个人消极情绪带入工作，要学会换位思考，注重服务细节，尽可能去理解客户，帮助客户解决实际问题。

四是强化投诉治理。实施行领导挂帅督导网点，对部分网点的服务改进和渠道优化实施督导帮扶，每周深入联系网点检查服务，综合治理，限期解决。服务管理负责人为投诉处理责任人，对每笔客户投诉处理结果的真实性负责，并将矛盾纠纷及时化解，现场妥当处理，有效提升了客户的满意度。