工行北京重兴园支行全面贯彻“以客户为中心”的服务理念，强化员工主动服务客户的意识，着力推进网点服务标准化建设，构建网点服务管理长效机制，全方位提升到店客户体验感，使网点服务质量和客户满意度全面提升。

一、强化培训督导，增强员工服务意识

重兴园网点充分借助晨会时间，组织全员深入学习客户服务规范、典型服务案例、优秀服务经验，强调“服务工作无小事”，要求全员进一步提升服务意识，紧跟行内工作导向，将服务工作做稳、做实、做好。在网点日常工作中，出现问题及时通报纠正，对业务、服务表现突出的员工进行表扬，调动员工的积极性，营造浓厚的服务氛围。

二、完善服务细节，提升客户服务质量

重兴园网点严格服务规范，为每一位到店客户提供暖心服务。一是要求网点员工做好日常服务过程中迎来送往、业务办理等方面的细节，规范使用“七步法”，始终做到来有迎声、问有答声、走有送声。二是针对周边客户老龄化明显的特点，针对性开启特色窗口，在养老金发放日，增设现金柜台。在询问与沟通的过程中提高音量、放缓语速，耐心指导客户完成操作，完善客户体验；在为特殊客户群体办理特殊业务时，特事特办，一事一议，尽可能全方位满足客户诉求。

三、提高工作效率，全面提升客户满意度

重兴园网点不断加强业务培训，提高员工的业务素质与整体服务能力。另外，网点建立弹性机制，科学引导客户分流。加强内外联动，第一时间了解客户需求，鼓励和引导客户使用智能机、自助机和电子银行渠道办理业务．对等待客户进行二次分流疏导，提醒客户需要准备的证件。及时解决客户面临的各类问题，减少客户等待时间。尽可能将所有服务细节都落到实处，最大限度提升客户归属感、获得感。

通讯员：重兴园支行 唐亦方