【正文】银行体质服务工作体会 ： 如何提升我行优质文明服务的思考

现有体制下，发展中行业务通常有两种途径，一是靠外延式地扩

大机构、网点、人员、经营规模 。二是以加强管理，提高服务水平的

方式，内涵式地发展业务。当外延式地发展达到一定规模并受到诸多

外部条件限制时，内涵式的发展则显得尤为重要，而且，以提高服务

水平为手段的内涵式地发展有难以穷尽之潜力。为此，树立新形势下

大抓我行文明优质服务的观念，自上而下从思想认识和实施方法上都

力求一个新的突破，已成为当务之急。

一、优质服务的内涵与外延

根据我行服务工作的现状，我们认为，优质 服务的内涵至少应包

括以下内容，即快捷、准确、便利、周到、愉快等。

1、快捷。当今社会是一个飞速发展的社会，随着社会主义市场

经济的确立，企业转轨后经营节奏的加快。“时间就是金钱”已成为

经营者的刚性约束条件，因此、为客户节省时间是银行应尽的职责。

这就要求我们在办理每笔业务时要尽可能短时间，以减少客户排队等

候现象。具体可遵循科学管理理论，按照每笔业务的处理程序、动作

组合和力、公用品、人员的空间分布等最佳模式，测定出相应的标准

时间，进而制定出处理每一笔业务的可供顾客和管理人员监督的最长

时间，凡超过此时间，顾客有权要 随着萧山城乡一体化建设的不断推

进，众多的商业银行将发展业务的触角向农村延伸，纷纷“上山下乡”，

争夺农村市场这块“大蛋糕”。作为服务“三农”排头兵的萧山农村

合作银行，现有的农村金融阵地已经和必将受到越来越多的冲击，积

极采取有效措施，应对金融同业竞争，无可回避。当前的金融竞争中，

各家银行主营业务几乎没有差异，各类产品和营销策略极易被竞争对

手模仿，只有代表银行形象的服务意识和由每位服务人员所表现的服

务行为是不可模仿的，也就是说，在市场经济条件下，银行间竞争的

实质就是服务的竞争，谁以优质文明服务赢得客户，谁就赢得了 市场。

因此，我们萧山农村合作银行如何最大限度地为客户提供规范化、人

性化的服务，以满足客户需求，是亟待解决的首要问题。

一、现阶段我行优质文明服务存在的不足

1、临柜员工综合素质不过硬。有的员工临柜工作中缺乏热情周

到的服务态度、敏锐的观察能力、良好的口语表达能力，以及灵活、

规范的事件处理能力。尤其在应对客户质疑等突发事件的时候，大局

观和灵活性欠缺，没有设身处地的从客户角度考虑和解决问题，而是

一味的“据理力争”，往往由于几句的言词不当造成客户投诉、事态

升级，既影响网点业务的正常开展，也使我行的声誉受到损失。

2、文明服务的正确观念尚未树立。面对我行新的发展战略和市

场定位，部分员工没有充分认识到新时期支持“三农”的重要性，以

及“三农”金融业务发展对我行提升竞争力的迫切性。站立式服务、

微笑服务等礼仪规范流于形式，没有使客户真正感受到服务质量的提

升，反而觉得做作。

3、未将优质服务贯穿临柜业务的始终。随着近年来各类新业务、

新产品的不断推出，临柜的工作压力也逐渐增大。在业务繁忙、客户

排 队人数众多的情况下，临柜人员往往“重业务、轻服务”，为了追

求业务办理效率而忽视基本的服务要点，服务态度生硬、情绪焦躁，

从而使等候的客户也逐渐失去耐心。甚至有的柜员为了减少客户等候

时间，而没有完全按流程规范操作，造成操作风险。其实，与其他商

业银行相比，我行大部份网点的柜面业务效率较为突出，但并没有变

成我们的竞争优势，服务质量的缺失，往往会使客户认为面对的像是

一台 ATM机。

4、考评机制不健全。因服务质量内容和考核标准难以合理确定，

相关的考评往往流于形式，如各营业网点“服务之星”的考评，有的

只是碍于情面评选，没 有真正通过工作质量、服务效果的合理评价，

而是当成了一种荣誉和福利。

5、营业场所设施不规范。必备的便民设施不齐全，如点钞机、

老花镜、饮水机等。柜台内外布局不够合理，物品摆放零乱。大部分

网点易受周边复杂环境的影响，营业场所环境卫生的整洁不能坚持，

甚至存在“脏、乱、差”的现象。

二、提升我行优质文明服务水平的措施

1、牢固树立忧患意识，搞好细节服务，全力提高服务水平。面

对日益激烈的市场竞争和行业挑战，农村合作银行的每一位员工应深

知形势的紧迫性和工作的重要性。因受结算渠道窄、科技手段弱等客

观条件制约，使得许多客户 流入其他金融机构，我们无法控制，但是，

由于忽视了文明服务而产生客户流失的情况，是不应该的，这也是影

响我行生存发展的关键。因此，要把以真诚的服务留住客户，以细心

的服务感动客户，以耐心的服务吸引客户，作为日常工作的行动指南，

深化服务内涵，从小事上下大功夫，以小事带动大事，用细致入微的

服务吸引客户，我们合作银行的发展才会日新月异。

2、加强教育培训，努力提高员工综合素质。要加强对员工爱岗

敬业、诚实守信、乐于奉献等方面的职业道德教育，继续开展规范化

服务礼仪培训，组织员工到优质文明服务先进单位观摩学习。通过实

行正规化 、全方位的集中强化训练，提高员工的优质服务能力；通过

开展岗位练兵和合规知识竞赛，提高业务操作的效率、熟练程度和合

规性；开展“假如我是顾客”等换位思考的讨论活动，使员工从客户

的角度，发现和纠正自己工作中的不足，从而提高员工的综合素质。

3、建立建全合理的考评机制。对网点服务质量的考评，采用网

点内部评议、社会公众评价和支行综合评比相结合的方法，按月监控、

按季排名，并作为季度经营目标考核的依据；对因贯彻优质文明服务

行为规范要求，维护我行声誉，受到顾客无理辱骂的，设立优质文明

服务委屈奖，鼓励员工像爱护自己的眼睛一样 爱护合作银行的声誉；

对个别员工违反优质文明服务规范要求，或被顾客举报，被本行领导、

员工发现，一经查实，要予以相应处罚。

4、完善营业场所设施、优化网点环境。一是进一步加大科技投

入，加快安装配备 ATM机、自助终端等自助服务设施，减轻柜面服

务压力，为客户提供更加快捷、方便的服务。二是规范营业网点硬件

设施建设，改变以往各营业场所装修风格多样的现象；配备专门的大

堂经理，为客户提供引导和咨询服务，给予客户有序、快捷、温馨的

业务办理感受。三是保持营业场所的整洁、安静、温馨，努力为客户

营造优美舒适、宽松和谐的环境，让客户 有“老百姓自己的银行”的

体验。