Financial View金融视线现代商业 MODERN BUSINESS21 5商业银行柜面优质服务体系建设初探刘宪中 中国建设银行广东省分行会计处 ５１００４ ５［ 内容摘要］商业银行柜面服务关系到构建社会主义和谐社会的大局， 关系到整个银行业改革的形象和竞争力的维护，关系到社会公众的切身利益。 然而， 目前国内商业银行柜面服务管理分散，体系缺位， 柜面优质服务水平不高。 本文就如何建设商业银行柜面优质服务体系进行初步初探。［ 关键词］商业银行； 柜面服务； 体系建设由于历史的原因， 国内商业银行的前台客户服务一直处于较为落后的状态， 管理分散， 体系缺位， 柜面优质服务水平不高。 因此， 尽快建立起一套与现代股份制商业银行相匹配的柜面优质服务体系， 是银行提升服务水平、 提高竞争力的重要基础工作之一。一、 总体目标建设柜面优质服务体系， 全面提高柜面优质服务水平和质量， 为网点打造一个人性化、 规范化、 标准化和高效化的营销和交易空间， 促进网点竞争力进一步提升， 树立国内商业银行良好企业形象。二、 主要内容（一） 加强领导协调， 调整部门职能，落实管理主体， 实现归口管理。
商业银行设立柜面服务管理领导小组， 统一规划，统筹协调。 重新界定各相关部门在柜面服务管理中的职责范围， 并实行归口管理。将原来分散在各部门管理的环境卫生、 仪容仪表、 服务规范、 服务用语、 设备用具、投诉处理等柜面服务管理职责全部纳入归口管理部门。（二） 在归口管理的基础上， 建立和完善以规章制度、 监督检查、 考核评价、 投诉处理、 培训组织、 持续改进为主要内容的柜面服务管理体系， 保证柜面优质服务水平和质量的不断提高。１、 按照规范、 标准、 全面和适时的原则， 对以往的柜面服务规章制度进行梳理和筛选。 以交易场所与服务过程为重点， 对柜面服务的基础性规章制度进行细化和补充，确保柜面服务有标准可循、 有制度可依。２、 建立点、 片、 面模式的柜面服务质量控制责任体系， 将管理责任落实到人， 解决以往柜面优质服务齐抓共管职责不清的问题。 网点设立柜面服务质量监督员， 负责本网点柜面服务质量控制。 归口管理部门设立区域柜面服务质量控制主管， 负责所辖区域柜面服务质量控制。 归口管理部门对全辖的柜面服务质量控制负主要责任。在此基础上， 归口管理部门组织定期不定期的监督检查活动， 保证柜面服务质量。
３、 完善考评体系， 对柜员、 网点、 分行三个层面实施独立考评。 柜员考核以服务态度和服务技能为主， 每月 一次。 网点考核以客户满意度和客户投诉率为主， 兼顾环境场所、 柜员服务和社会评价， 并据此形成网点优质服务等级， 每季度组织一次评定。 分行考核主要由组织、 制度、 培训、 指引、 检查、 辅导、 创新等方面的管理指标组成， 并与网点服务水平和质量挂钩， 具体评价工作由归口管理部门组织实施， 按年度评定。４、 完善投诉处理架构。 以电话银行和网点为主的柜面业务投诉信息受理和处理渠道。 在商业银行总行设立全行柜面服务处理中心， 各分行设立相应机构。 柜面业务投诉归口柜面服务处理中心统一管理。投诉管理要形成投诉记录、 督办、 回访、 档案、 分析、 报告等系列制度， 将投诉转化为提升服务水平和质量的重要资源。５、 加强培训管理。 重点围绕技能、 技巧、 礼仪、 理念四大系列内容开展培训。 商业银行总行负责统一教案的制作以及开展对各分行管理骨干的规范性授课。 各分行根据总行的规范性教案教材组织网点柜员培训。６、 建立柜面服务质量持续改进机制。总行和分行建立定期的柜面服务质量研究分析例会制度， 对柜面服务执行情况、 检查情况和客户投诉情况进行分析， 落实各项改进措施， 并及时通报全辖， 保证柜面服务质量的持续提高。
此外， 运用召开客户座谈会、 组织社会调查等方式， 了解客户需求和存在的柜面服务问题。（ 三） 加强对营业网点柜面优质服务的基础管理， 提升服务水平和质量。１、 强化基础培训， 规范上岗要求。 加强对柜员的点钞、 反假、 汉字录入等基本业务技能和礼仪服务技巧培训， 强化基本业务知识学习。 制定柜员上岗基本规定，根据岗位性质、 工作年限等要素， 规定柜员必须达到的业务技能和服务技巧水平，以及业务知识水平。 基础素质考核一年一次， 不达标立即待岗并接受再培训。２、 内抓优化， 外重分流， 积极探索整体服务效率提升的道路。 在全面调查网点劳动资源的基础上， 有机结合业务流程， 按照前后台分离、 Ｃ Ｉ规范要求和好银行的标准， 按照不同等级不同类型的网点， 优化柜面劳动组合、 优化网点工作排班、 业务窗口设置及柜台内外物理格局， 提高整体服务效率。 推行专职和兼职大堂经理制， 加大人工分流指引力度； 规范自助服务指引，充分发挥自助设备分流客户的作用。３、 落实优质服务质量监督员制度。 监督员根据统一的服务质量检查指引， 负责网点环境卫生、 设备运行、 物品摆放、 柜员仪容、 工作秩序、 服务态度等方面工作的监督。
同时， 建立优质服务工作日志记录有关情况。４、 强化班前会作用， 由网点负责人对上一个工作日 的服务工作进行简要总结、评价， 及时纠正柜员不规范的服务行为。５、 在辖内开展网点柜面优质服务规范化评比活动， 建设优质服务示范性窗口， 树立优质服务标兵。 网点内部开展柜面服务每周之星等活动， 增强柜员优质服务的观念和气氛。（四） 综合提升二线的支持保障作用，保证前台服务的高效开展。１、 充分利用投诉信息反馈， 综合平衡客户需求、 风控要求和成本效益， 定期梳理和优化柜面业务操作流程， 保证柜面业务操作流程的先进性和适用性， 提升服务效率。２、 完善产品、 系统、 服务上线流程。试行新产品、 新系统、 新服务上线前评估机制， 由项目主办部门和会计结算部门在新品上线前详细研究上线潜在风险， 制定
