一千个伤心的借口

每到月底，就是到了催款最紧张的时候，打完一圈催款电话，你会发现“回款的客户家家相似，不回款的客户各有不同”，这个“不同”就是所找的借口名目繁多，有些让你哭笑不得。现在略举数例：

“经理出去旅游了，等回来了，马上申请安排。”（旅游的钱都支出来，怎么不提前支付供应商的货款？）

“我已经跟老板说了，还没安排吗，我再说说吧。”（看来这个业务员说了不能算数，找老板才是正道。）

“我跟财务说说，尽可能给您的票往前安排。”（往前到什么时候，不清楚，不过态度还不错，那就继续等。）

“去给您汇款了，但是银行线路故障，付不出去。”（有一个省的客户很集中地谈到这一点。）

“让我们把账对一下，对清楚才能回款。”（等到对好账，不知道是什么时候，因为差额可能永远都会存在。可以对账，但这个月的回款任务如何完成？）

“我们现在款还都没安排呢，得晚两天。”（晚两天继续跟踪。）

“计划已经报上去了，再等等吧。”（计划是一个美好的词，带来很多幻想，不过计划常常赶不上变化。）

“这段时间现款进了不少货，资金很紧张。”（上个月问的时候，他也说资金紧张，原来留了不少现金进其他的货。）

“这个月要交房租，很困难啊。”（别的客户也要交房租，为什么别人能回款？）

发现百分百客户

作为一个出版社（公司）的发行人员，你一定要发现百分百客户，就是彼此信任的客户。现从回款的角度看看百分百客户。

第一个百分百客户

该客户最大的特点，就是回款极快，审核过关后，即刻支付。每次把发票寄过去，绝对一个星期之内回款。有一个月，没好意思谈结款的事，因为上月刚刚结过。对方业务员打电话给我，问我欠多少钱。我跟她说了数字，她沉默一会，说：“该结点款了。”第一天对账，第二天寄票，第七天款到账，又是在一个星期以内。如果你也有类似的经历，我们说的可能是同一个人，因为我负责过的片区，只发现有一个这样的客户。

第二个百分百客户

刚接手某一片区，问对方结款的事。客户很爽快：“没问题啊，刚刚上任，要赶快出业绩，我跟你结Ｘ万吧。”再以后跟那边结款，基本上弹无虚发。当然我也是看菜下饭，实销实结。至于我这边给他发货，每次举棋不定时，他的口头禅就是：“好了，你做主吧。”这个客户喜欢喝茶，如果你有个百分百客户有此嗜好，可能是同一人。

第三个百分百客户

在没有负责那一片时，我们就在订货会上见过面，有一见如故之感。偶然的变化，调整到我负责那一片业务，合作很顺利，该客户的市场占有率也是节节上升。跟他结款，只需打一次招呼，足矣。这个百分百客户生意越做越大，但平时花费却很省，每次来北京，都要采几十万元的货回去，但住的却是38元包吃包住的洗浴中心。

第四个百分百客户

某年年底，任务摆在眼前，每个人都在为回款做最后的努力。我打了电话给她，说想结一部分款，她问我，你想结多少？我说结2万吧。其实相比其他客户，她家欠的并不多。“我给你安排了５万呢。”她笑嘻嘻地说。完全是一个意外惊喜。

第五个百分百客户

第一次见面，就谈得很投机，在后来的业务中，百分百信任逐步建立。有一个月，答应给我回款，但迟迟不来，我虽然着急，但是没去催，认为一定是资金周转困难所致。后来该老板打来电话，说这个月实在困难，但是答应我的钱一定要安排，已经从自己的个人账户转了一部分钱汇给我，过两天就能收到了。这个客户已经不是百分百了，简直是百分之一百二十。

第六个百分百客户

与该客户无私人交情，完全是公事公办。该公司制度严谨，付款严格按照三个月账期的合同办事。

我跟一些经销商谈到这个客户，他们都会问一个问题：“那如果没卖掉怎么能结呢？”其实我也有疑问，不过我没去打听答案。这样操作的客户，我也只发现过一家，如果你也遇到这样的客户，那应该是同一家了。

回款要一点气氛

催款常常把人弄得很沮丧。虽然我们有不少百分百客户，但更多客户是百分之八十、百分之六十、百分之四十、百分之二十，甚至还有负数。当你克服恐惧，打通了那个负数客户，很可能会得到这样一个回答：“你们的书又不好卖，还老催款，要不就别做了。”

你会怎么办？沮丧，还是愤怒？催款，气氛很重要。

我有一个同事，是我见过的最富有激情的业务员，他的回款工作做得实在好。他也是特别能造气氛的人，记得有一次，听到他在旁边对客户说：“TMD，怎么还不给我把款打过来？”把我吓了一跳。估计他跟那客户搞成哥们了，要不然不会这么破口大骂。当然大部分时间，他是用笑容感染别人，话还没说，先是乐呵呵笑一阵，然后才入正题。他的案例说明激情确实很重要。下面比较两个业务员是如何催款的：

第一个业务员这么跟客户催款：“张老板，你好，我是ＸＸ公司的ＸＸＸ，快到月底了，能不能帮我回点款。”

电话那头说：“好啊，我看看库存吧，看能不能结一点。”

这样一通电话，多半是结不到钱，除非你遇到了百分百客户。

第二个业务员是这么催款的：“张老板，你好，我是ＸＸ公司的ＸＸＸ，您这段时间的生意做得很不错啊。”（先从关心业务入手。）

张老板：“还行吧。”（下意识的回答。）

业务员说：“您看，这段时间发的货真是不少，你们家的ＸＸＸ添货也挺勤快，这不，现在欠款一下子就涨到了ＸＸ万。”（顺带表扬一下老板的业务员，开始进入正题。）

张老板：“啊，有那么多吗？”（其实张老板还不知道实际欠多少钱，账在会计手上呢，不过他感到惊奇，说明也应该结款了。）

业务员：“所以麻烦您帮我结到ＸＸ时间，总共是ＸＸ万。您看马上到月底了，三天之内帮我安排过来，怎么样？”（有付款截止时间，有付款具体数目，要求很明确，不过决定权还是客户拿，有理有利有节。）

张老板：“这么多啊，资金有点紧张啊。”（虽然是说多了点，但是同意结款了，只是一个多与少的问题，需要继续谈判。）

业务员：“说是多了点，您看这段时间发了多少货啊，ＸＸ万！您卖得那么好，这点钱不算什么！而且，马上又有新书要发了！”（连续三个惊叹号，老张的情绪怎么也得调动起来了。何况又有新书要发，又是一个卖点。）。

如果张老板是一个聪明的生意人，而且确实有这笔款，就应该开金口了。收到的第一笔款对账有差额存在，是常有的事，一般表现为退货上的差额。我刚从事发行工作时，曾和一位客户对账，始终对不清楚，但是客户又有订货，怎么办？我问他，不管差多少，你那边确实欠我们钱，对吧？他说是。我说为了不影响业务的正常进行，在账没对清之前，你的订货走现款怎么样，反正你也欠我们钱。客户也挺爽快地答应了。发那一批货，收了一万块钱。这是我从事发行以来的第一笔回款，虽然不多，还是会有一点成就感。

关键的一句话

发行人员打交道的对象比较固定，一般是对方公司的业务、财务、老板，有时还有仓库管理人员，每个人都在代表某个部门对你做出评价。业务员随时反映你公司的货好不好卖；财务人员反映你公司的账清不清楚；仓管人员会评价你的公司到货是否及时、发货是否准确。你不知道有时候谁会帮你忙，谁的一句话会起关键性作用。

有一次我收到一笔意外回款。所谓意外，当然是不在计划之中的。图书行业结款的规则之一，你跟经销商要款，经销商做了计划才回款。至于所谓的合同，虽然都是三个月账期，其实并未执行。平时跟这个客户结款，我都跟经理沟通，他同意了，就可以安排结款。那次因为出差在外，还没来得及打招呼，回公司后，发现有这笔款，颇为奇怪。后来，问了对方财务，才解开谜团。原来，一直跟我对账的会计提醒了公司的业务经理，说欠我这边不少款，该结一部分了。业务经理把账面一看，确实如此，很及时地回了款。她这个醒，提得很重要呢。平时在跟财务对账的过程中，也会交流些别的事，慢慢的成了朋友。现在虽然不再负责那一片，但还时不时都有联系。

老板喜欢电话响

每个公司的结款程序都不大一样。相对而言，新华书店的结款程序比较固定规范。对清账后，财务或业务员会给一个结款数字，根据这个额度开票过去，就可排队结款了。民营渠道的结款程序复杂一点，有时候业务员说了算，有时候财务说了算，有时候则要和老板沟通。

我有一个客户，在当地市场也算是大户，他经营的那一类产品，占有该省绝大部分市场份额。一般来说，生意做的大，结款跟业务员商量就可以了。但跟那边结款，每次都得跟老板沟通之后，才能安排过来。

有一次出差，和另一个客户聊天，刚好是月底，看到他的催款电话一个接一个。我问他，为什么结款都要找你，把自己搞得这么忙。他认为，催款的给他打电话，肯定也会谈一些业务，说一些同行的具体情况，他也更清楚自己生意做得如何，要不要安排回款。一句话，你的这通电话，让他得到了一个放心。所以，结款的黄金规则之一是：不要顾虑给老板打电话，如果计划不能兑现的话。

开头很重要

供应商和经销商发生业务往来，虽说不是谁压倒谁，但是一个好的开头的确很重要，我们对客户的应收账款管理也是如此。一开始就从一个相对较小的信用额度、较短的账期做起。为了合作顺畅，应该坚决执行这个游戏规则，一旦超过额度或者账期，就应出示黄牌，情节严重者以红牌待之。这样以后的场面就会容易控制一点。养成良好的回款习惯，供应商发货也会很顺畅，彼此间的合作也会越来越好。

做好授信管理

有的客户，如果欠你5万，他会认真回款；如果欠你10万，他犹豫一下，会回款；如果欠你20万，他会咬咬牙回款；但如果欠你50万，欠你100万呢？如果有10个、20个这样的供应商给他这么放款，他会怎么办？如果你不想让你的客户疯狂，不想让你的客户灭亡，就一定要严格做好授信管理。

一个经销商的紧急求助

以前零售店进货要付现金，批发商恶性竞争，以赊销抢客户，零售店进货不用付现了，批发商的资金链越来越脆弱。零售店为了抢顾客，竞相降折扣，把利润也降没了，经营艰难，只有把书店关了。如果有一天有人问起，谁搞垮了中国出版业，大家都要检讨。

没有把握的铺货，实际是一种盲目铺货，是一个很危险的举措。盲目铺货，款收不回来，资金短路，信誉危机，供应商断货，运作都难以为继，铺货又有何意义？

举一个例子，一家新开的书城在当地批发市场找供应商，与两家谈判，一家没谈拢，因为要求前几个月的进货必须现款结算；而另一家持“铺货论”的批发商则无现金供货，与书城达成合作关系。但不到一年，书城经营不善，给这个批发商留下一堆退货和坏账。持“铺货论”的批发商上年出货量是多一点（退货也会多一点），但一直结不回款。另外一家以信誉和服务取胜，下线客户基本都是优质客户，回款基本能保持3～4个月账期，目前量也很快就超上去了。业绩相差如此明显，出版社会支持谁呢？

基于爱情和基于责任

如果把供应商和经销商所签的合同比作结婚证，两者的关系就像一场松散的婚姻，有的白头偕老，有的中途分手，有的还没开始就已结束。同样，双方的业务关系有两种产生方式：一种是基于“爱情”产生的，双方因私人关系而建立起业务关系；另一种是基于“责任”产生的，因为双方的优势而结合产生的合作关系。前一种业务关系掺杂了过多人为的因素，往往会是一个物是人非、人走茶凉的结局；后一种业务关系则是因为彼此业务合拍、产品认同，建立在理性、公正基础上。

你是否曾经为擦前任的屁股而烦恼？

因为私人关系，前任开发了不该开发的客户，大量的低折扣铺货，价格体系乱了，市场也乱了。当你接手时，要整顿这个混乱的市场，首先要清理的正是前任基于“爱情”而开发的经销商。结款之难，难于上青天！当然，面临大量的退货，也成为你的必修课。

将损失限定“到此为止”

是否有过让你忍无可忍的客户，承诺过很多次，跟踪过很多次，到头来，还是竹篮打水一场空？

我就有过这样的客户。每次向他结款，要么就是做了计划（月底还是不兑现），要么就是资金紧张（资金好像一直紧张），要么就是再商量商量（商量的足以让你失去耐心），有时还反过来问你，怎么又开发了新户（你不付款过来，当然要开发新的客户了）总之，订单隔三岔五就有，款却总在遥远的天边。当然有时候也会结点小款，但接着传来一张大订单。几次三番之后，我动了停货的念头，但还是犹豫不决，因为该客户毕竟是当地最大的经销商，而且还有欠款。一个月后，只见欠款涨，不见款回来。后来发现一个供应商已将该客户告上了法庭，据说连车都抵押了。当地的经销商、零售店说起这个客户也是满肚怨气。不过去卖场看，书店还在，维持着表面的繁荣，这是唯一的亮点。老板答应结款，后来还是没安排过来。停货已经没有任何商量，但是这个决定要是早一些就好了。

短信是金

曾经有个客户拖欠款项已有相当一段时间，业务员承诺过多次，也没能兑现。决定和老板联系一下，看是怎么回事。但不知道为什么，拿起电话，竟有一种忐忑不安的感觉，倒像我欠钱一样。后来想想，原来是好久疏于联络，一开口就收款，感觉不好意思。能不能换点别的方式呢？想了想，决定发个短信投石问路，没想到，还真见效，当天下午就把款安排过来了。

记得有一本讲投资理财的书，书名叫《五万元一粒米》，我这个算是“一万元一条短信”吧。后来该客户跟我讲，当时收到短信，看我这边这么着急，就赶忙安排过来了。有了这次经验，后来又有了“两万元一条短信”、“三万元一条短信”的故事。有的客户，喜欢发短信订货，“投我以木桃，报之以琼瑶”，我也报之以短信催款了。有的客户常常关机，只有通过短信的方式，才能让他及时知道具体情况。

给爱哭的孩子断奶

对长期欠款的客户，一方面是控制发货，另一方面好卖的货不给他们，从发货上加以控制，减少损失，增加下面的销售压力，这是最无奈也是最有效的一招。

俗话说，爱哭的孩子有奶吃。长此以往，爱哭的孩子永远爱哭，不爱哭的孩子也会变得爱哭起来。要想避免这个恶性循环，合理的做法，就要给爱哭的孩子断奶，让早起的鸟儿有虫吃，而不是爱哭的孩子有奶吃。

回款的三种境界

为了有“大回款”，发行人员要有三种境界：

第一境界：昨夜西风凋碧树。独上高楼，望尽天涯路。

这一境界的故事发生在某年某月初。新的一个月开始了，是不是要有点新气象呢？开始给客户做回款计划，但计划做下来，喜忧参半之中，却颇有秋风萧瑟的意味。某客户欠款节节上升，但回款老不见涨。上次停了货，给了点小警告，也不是很见效；某某客户打价格战打得正欢，利润大受影响，会不会影响回款呢；一向守信誉的某某客户，近来回款也是屡屡打折。真是“望尽天涯”，高处不胜寒。

第二境界：衣带渐宽终不悔，为伊消得人憔悴。

回款计划做好了，下一步就是要和客户对账，商量结款。有的客户账务清晰，说到结款也挺痛快。有的客户则反问一句，“你是老业务了，知道这个月是回不了款的”（很奇怪，别人怎么能回款）。某某客户的账就是对不上，后来发现有一笔退货不见了，找货运公司也没查到。某某客户去欧洲旅游了，一个月才回，老板不在，账结不了。林林总总，不一而足。“衣带渐宽”而终不悔。

第三境界：众里寻他千百度，蓦然回首，那人却在，灯火阑珊处。

该对的账都对了，该联络的人也都联络了。到了月底，回款的最后时刻来到了。账面上开始陆续有进账。“忽如一夜春风来，千树万树梨花开”。蓦然回首，不经意间，你成了本月的一匹黑马，终于可以舒一口气，看那“灯火阑珊”。

给一个坚强的理由

回款，需要理由！回不回款、回多少款，与你谈的理由有直接的关系。我曾听到有个刚从事发行的业务员跟客户这么催款：“Ｘ总，麻烦你把Ｘ日之前的账结了，共ＸＸ元。请在Ｘ月Ｘ日之前汇款过来。”

有人物、有时间、有金额，但没有理由。客户心里想，你是谁呀？你说什么时候回就什么时候回吗？你说回多少就回多少吗？你有没有考虑到我大小也是个老板呀？有没有考虑到我的资金很紧张呀？有没有考虑到货还没卖出去？

所以一定要告诉他，给他一个强有力的理由。那么，回款的理由有哪些呢？

第一，最重要的，最有说服力的理由是货已经卖掉了。按账期结算也罢，按信用额度结算也罢，出版行业结算的金规则还是实销实结。所以，第一个理由，货卖出去了，就得回款，多卖多回款，少卖少回款。怎样才能知道卖多卖少呢？方法多种多样，最直接的是跟踪客户的库存。库存不能确定的，可以根据对方的添货情况进行推断（如果没卖，怎么会添货）；或者以别的客户为标杆作比较，大致情况会差不多。总而言之，就是要说清楚，货卖掉了，得结款。

第二，欠款数字已经很大了。当然，何谓大，何谓小，这是一个相当有弹性的说法。有的大社，欠百八十万不算欠。有的小公司，欠1万块钱就算是大欠款了。我有一个同事，每次跟客户催款，都会以惊叹的语气说，“天啊，你现在欠款已经冲到了ＸＸ万了”。老板天天操心卖货收款，还没去看账本，也本能地惊叹一声，天啊，有这么多吗？老板已经自认欠得很多了，不结款是说不过去的。

更进一步，要向客户说明及时回款的好处。回的款多，说明发的货也多，卖的钱也多。如果回款打折，发货也会打折，货源不能在第一时间保证，数量也不能保证，业务能不受影响吗？久而久之，就会形成恶性循环了。有一次，有一个相熟的客户跟我讲，说我的一个同事给他发货老打折扣，他回款也打折扣。我的同事则说，是他回款先打折扣的。

还有很多很多的理由。比如公司要做业绩考核，如果客户回款不及时，业务员奖金拿不到不说，严重的还会下岗。笔者建议，不到非常时刻，不要用这个理由。所谓非常时刻，就是真的会有这样的后果，一般而言，前三个理由已经有足够的说服力了。

一次电话沟通

曾经有一次给北方某省的一个大客户、也是拖欠严重的大客户打电话。“张老板，您的回款跟不上发货啊，您看这个事情该怎么办？”那是清晨的９点钟，没有问候，单刀直入。

“上个星期不是已经安排了Ｘ万吗？”张老板奇怪我怎么又要他回款。“没错，是安排了。但是比较我给您发的货，这Ｘ万就太不成比例了，而且上个月您这边承诺的可不是这个数。”接着，我把今年发货的码洋、实洋和回款等数据进行了一个鲜明的对比。

“我听下面店里的反映，你现在是重点保ＸＸＸ，我这边经常停货。我正要给你打电话呢。”张老板换了一个话题。显然，认为我对他不够重视。这是张老板拖欠款项的真正原因之一。但是，他还没有想为什么对他“不够重视”。

“别听他们胡说八道，这是不可能的事情。如果经常给您停货，那Ｘ万的货是怎么发出去的？再说，打了多年交道，关系也不错，我也不会停您的货。”

我停了停，继续说，“当然了，由于您的回款不及时，财务已经多次提出警告。并且，给你发货，除了我审核通过之外，还得财务审核通过。所以每次发货，都要给财务做很多工作。而且财务也不是天天都在啊，这样自然会耽误不少时间，给您的供货就不那么及时了。另外，这段时间，确实有部分品种缺货。”我一口气说完，特别强调了由于欠款太大，发货已不是由我一个人做主了。

“原来是这种情况啊，他们也没跟我说清楚。我马上给你安排，马上给你安排。”客户连说两个马上，那是在清晨的９点多钟。

“您放心，您有那么强的销货能力，只要回款跟上的话，我保证在第一时间给您供货。”

“什么时候出差过来，我们再好好聊聊，沟通一下。”张老板说

“没问题啊，有机会一定去拜访您。”

当天上午，客户承诺的款项到账。这笔款项到账后，张老板的回款总量已经冲到笔者所负责片区的第２名。