【摘 要】 总结了我院创建优质护理服务示范医院的做法与体会。方法 根据2010年全国卫生工作会议精神，通过宣传动员、制定活动方案、确定试点病房，加强临床护理、改革护理模式，在实践中吸取经验并不断改进。结果 试点病房在每月护理部、每季医院进行满意度调查中，患者满意度均达95%以上，较试点前提高3%。护理人员的服务意识明显增强，基础护理质量不断提高，护患关系日益和谐。结论 优质护理服务提高了护理质量，使患者感受到护理行业良好的职业道德素养和高质量的护理服务，护患关系更加和谐。

【关键词】 优质服务；护理；示范医院

创建“优质护理服务示范医院”是一项旨在提高医院服务质量的活动，通过实施以病人为中心，为人民健康服务的宗旨，进一步规范临床护理工作，切实加强基础护理，改善护理服务，提高护理质量，保障医疗安全，努力为人民群众提供安全、优质、满意的护理服务，达到患者满意、医护满意、社会满意、政府满意的目标。根据卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动实施方案》的通知精神及省卫生厅、市卫生局的安排部署，我院自2010年3月开展创建“优质护理服务示范工程”活动，现将做法和体会介绍如下：

1 做法

1.1 医院护理情况

我院是一所二级优秀医院，护理管理体系实行二级护理管理即护理部主任--护士长，垂直管理、逐级控制、职责明确。有护士总数190名：临床一线护士180人，占护士总数的95％，无合同制护士。大专以上学历占护士总数的62.56%。病房床位300张，监护室床位2张，病床使用率85%。

1.2 统一思想

创建工作实行主要领导挂帅、分管领导主抓、职能部门及各科室各负其责的工作责任制。为了贯彻落实创建标准，组织全院护士长做到先学先知，制定了创建《“优质护理服务示范工程”活动实施方案》，召开了全院创建“优质护理示范工程”活动动员大会。多次组织护理人员学习“优质护理示范工程”的规范要求，熟悉创建标准，转变思想观念，改变服务态度，强化服务意识，树立“心中有病人”的理念，

1.3 确定试点病房

通过宣传、动员后，各个科室积极响应，经过调研、考察、评估等，将内三科（肿瘤科）及外二科（骨外科）定为“优质护理服务示范病房”，并要求所在科室医务人员认真学习标准，逐条比对，找出差距，落实措施，做好创建工作，以点带面，逐步推广。

1.4 补充护理人力，依据岗位职责、工作量和专业技术要求实施了弹性的护士人力调配。根据工作需要新进护士20人，保证了科室的护理人力，充实了临床护理力量。根据患者需要及护理工作量弹性排班；根据专科特点，制定了“基础护理周安排”，如：周一费用查询，周二健康教育，周三床上洗头及擦浴，周四剪指甲，周五大换床单等，做到基础护理每天有重点，每项有专人，使每一位患者都做到了“三短九洁五无”，基础护理工作落实得更到位。

1.5 健全临床护理工作规章制度、疾病护理常规和临床护理服务规范、标准。规章制度是护理人员从事临床护理活动的准则和标准，是质量管理的关键环节［1］。将分级护理服务内容公示上墙，根据《住院患者基础护理服务项目》和《基础护理服务工作规范》要求，每班工作重点落到实处，强调团结协作精神，明确职责。在服务中严格落实医院各项规章制度，加强护理基础管理，规范护理服务流程，夯实基础护理，使“以病人为中心”的服务理念真正落实到行动中。

1.6 建立护士岗位责任制。临床护士护理患者实行责任制，将护理人员分为两个责任组，每个责任组的组长为高年资主管护师，并配有护师、护士。责任组长对患者住院期间各个阶段进行评估，对危重病人根据病人的病情、自理能力及心理需要制定计划，督促、检查低年资护士对各项护理工作的执行情况。每个责任护士负责5～6位患者，做到了分床到位、责任到人。

1.7 实行首问、首迎负责制 ，提高服务水平。当患者走进病区，无论问到哪位护士，该护士都要负责解释、协助患者解决问题，如不能解决，则需负责找到能解决的医护人员。深入开展了护理“5S”服务（即人性化的服务语言、人性化的服务行为、人性化的服务环境、人性化的服务流程和人性化的服务品牌），落实“一请一落实七主动”、“ 四勤四轻七有声”。举办了“护患沟通,从心开始”的情景剧表演赛，提高了护理人员的沟通技巧，加强了护理人员与患者沟通交流的意识。

1.8 修订护理质量考核标准。根据标准护理部每月下科室检查，医院每季考核，将检查和考核结果作为护士个人和科室奖惩的依据，每季兑现，并作为年终评优的考核条件。

1.9 简化护理文书书写。护理部对全院护士进行了卫生部2010年版《病历书写基本规范》培训，启用了新的护理表格，减少了护理病历书写时间，真正实现了将时间还给护士、将护士还给病人。

1.10 全面开展健康教育。通过科内每月召开工休座谈会、专题讲座、发放专科健康教育指导手册、电梯口播放短片、设置多处宣传栏等，有针对性地开展了健康教育活动，在互动中不断地征求患者及家属的意见，促使病人养成健康行为。内三科在病房门上张贴温馨提示，将患者需要注意的事项一一标明，受到了患者欢迎。

1.11 加强护理安全管理。重视细节管理，张贴警示标识 。对重点环节、重点部门按要求加强管理，对手术、有跌倒风险、压疮、带有各种管道的病人以及病房潜在的安全隐患进行标识、张贴、口头宣传、交待各种注意事项，杜绝了安全隐患及医疗纠纷的发生。如对手术、神志不清、无自主能力的重症患者,在诊疗活动中使用“腕带”；在开水间、厕所使用“防滑”、“防烫伤”标识；跌倒高危险病人床边悬挂“防跌倒”标识；药物过敏试验阳性者床边悬挂过敏标识［2］。

1.12 加强培训，提高护理人员的业务素质。科内每月对护理人员进行分层级的培训，护理部每月抽查培训情况。每季护理部组织护理查房、护理质量讲评会及护理知识培训班。开展了导师带徒活动，共有19对师徒签订了协议，充分发挥了护理骨干的传帮带作用，加快了青年护理人员的成长。举办青年护士基护操作培训班，选派护理骨干外出学习及参加各种短期外培,激发护理人员学习业务的积极性，提高临床护理水平。

2 体会

2.1 增进了与患者的沟通和交流，患者可以随时感受到护士的关心，实施一对一的床边健康教育，患者和家属更加信任和依赖护士，遇到问题愿意向自己的责任护士寻求帮助，使护患关系更加融洽和谐。患者满意度明显提高。

2.2 包干到组，责任到人，提高了护理人员的责任及主动服务意识，提高了护理工作效率，真正落实了责任制。

2.3 由于护士承担了全部的护理服务，患者陪护率明显下降，大大减轻了患者的家庭负担。患者家属对护士的专业照护感到更加满意、放心。

2.4 医疗护理质量得到保障，科室、医院的整体形象得到提升。通过实施责任制，患者从入院到出院都有护士提供全方位整体护理服务，护士有更多时间工作在病房，能够更加细致全面地掌握患者病情，包括患者心理状况在内的细微变化，护士也能发现并及时采取有效措施，保证了患者安全，医生也感到满意。

2.5 增强了护士的成就感和价值感。由于护患关系和谐了，被患者及家属肯定的机会多了，护士能从工作中得到较多成就感和价值感，有利于稳定护理队伍并调动工作积极性。

2.6 激发了护士学习的积极性,巩固和提高了护士的专业水平。护士对患者及家属提出的问题给予正确而肯定的回答，会赢得他们的信任[3],护士对理论知识的掌握程度直接影响健康教育实施的成效。对一些不常见的疾病或疑难大手术的病人，为了更好地与患者进行沟通，进行健康宣教，护士会自觉地查阅相关的资料，专业水平得到了提升。

参考文献

[1] 谈文娟,王伯霞,柳文清.运用现代质量管理理念推动护理质量持续改进［J］. 齐鲁护理杂志，2005,11(2),173�174.

[2] 赵玉兰.急诊科实施规范化护理管理探讨［J］. 中华腹部疾病杂志,2004,4(8): 597�598 .

[2] 侯丽，王玲珑，石明丽，等.加强护患沟通 优化医疗服务 预防医疗纠纷[J].中华全科医学，2010，8（1）：73-75.