农商行客户老龄化问题日趋明显，这与我国人口结构尤其是县域地区人口结构有关，也与消费者行为习惯改变有关。同时，金融服务供给方式正在发生深刻改变。农商行如何吸附更多年轻客群，是摆在农商行面前的一个现实课题。

但是，从目前全球经验来看，包括商业银行在内的传统金融机构对年轻客户的吸引力正不断下降。年轻客户是银行最易忽略的客户群体之一，同时也是银行提供金融产品和服务最少的客户群体之一。

许多年轻人不喜欢传统银行的服务模式，年轻人在选择金融产品及服务方面偏向于追求新鲜感以及体验感，喜欢新颖彰显个性的金融产品，以及快捷简便的金融服务。对待繁琐、乏味的传统银行产品和服务存在着一定的排斥，即便是去银行网点办理业务也是不得已而为之，年轻客户与传统银行之间存在巨大隔阂，加之以支付宝、财付通为代表的互联网金融的兴起，进一步拉大了年轻客户与传统银行之间的距离。特别是以40、50、60这些年龄段客户为主的农商银行，所处形势比起其他银行要更为严峻。

年轻客群营销中存在的问题及原因分析

01

针对性的产品与服务单一、客户黏合性不强

针对年轻客户的营销配套相关产品种类不够丰富，主要集中在贷款类和电子银行类业务，产品特征与“求新、求快”的年轻客群群体特性匹配度不高，服务配套未充分体现出“个性、专属”的差异化体征，因此对年轻客户的吸引力与涵养度均不够明显。

02

弱差异化的营销宣传模式

部分网点宣传中，过多注重人力、物力的经济节约，力求营销宣传在一定程度上尽可能适合更多客户群体的需求，缺乏针对年轻客户的营销宣传活动。单一的宣传形式、枯燥的宣讲内容未能充分结合年轻客户的心理及行为特征，在激发参与热情上往往收效甚微，宣传质效不高。

03

部分业务人员专业性不强

部分业务人员在为年轻客户群体提供服务时，因缺乏较强的业务知识与实务操作技能作支撑，出现营销与服务过程沟通不顺畅、答疑不到位、甚至业务差错，造成客户产生较差的服务体验而导致客户流失。

04

对部分潜值年轻客户的价值分析存在偏差

过分注重按照客户的FTP利润、业务关系存续期间、使用业务产品种类等硬性标准对客户进行评价及差异维护，这种评价方式固然对存量价值客户的维护管理具有较高操作性，但也不可避免地造成了部分潜值年轻客户被边缘化。

在这一形势下，针对年轻客户对金融产品的特殊需求，农商银行需要在多方面进行研发与创新，以此来满足年轻客户的金融需求。

当下，一些农商行在吸引年轻客群方面正在做着一些尝试。这其中，有的农商行在网点内设置幼儿活动区域，引入一些课程，为青少年提供学习和活动内容，以此吸引更多家庭成员来银行网点，借此增加客户黏性；有的农商行把超市开进银行网点，将银行服务功能附加了便利店功能……这些做法都试图在线下把传统银行网点服务，纳入更多内容，增加获客机会。

这些尝试固然有其积极一面，但很难只通过这样的功能叠加，就能获得年轻客户的认可。

那么，

如何有效营销拓展年轻客户群体？

吸附年轻客群的策略和途径到底是什么呢？

营销拓展年轻客群的建议

策略1：以客户为中心，建立营销名单制

“了解你的客户”作为银行业的金科玉律，对营销质效起着至关重要的作用。

营销人员在营销前期准备中，必须对营销对象的职业、家庭、社会资源等情况有足够的了解，才能有针对性地策划营销方案，量体裁衣地提供综合性的金融服务方案。各网点要制定年轻客户名单，同时结合自身实际，因地制宜地选择分类标准，力求科学地将目标任务分配至每个员工。

如以年轻客户的贡献价值（或潜在价值）为标准分类开展全员分层营销，即由支行行长负责价值、高值客户，员工负责一般年轻客户；或以客户职业、受教育程度等标准，针对高值客户甚至可以细化到兴趣爱好等开展精准营销。

网点营销人员按照各标准自行对号认领，以求达到有共鸣到达共识的理想营销状态，真正实现全员各尽所能，发挥所长。

策略2：以需求为关键，丰富业务产品种类

在营销流程中，机会辨识与新产品开发是后期实质性营销的坚实基础。

业务产品作为整个营销活动的物质媒介，它的特征必须要与客户群的消费特征相适应。

传统的活期存款利率较低，定期存款支取不灵活、操作不便捷等因素直接导致了其在年轻客群中认可度较低。武胜农商银行代理的分红理财产品因其不低的购入门槛，也并不适合大部分年轻人对其小、闲、散资金进行理财“生息”。“要引凤凰栖，先载梧桐树”，要拓展年轻客户，就必须以年轻客群的需求为重点、以契合群体特征为关键，设计研发新型业务产品。

如针对青年创业群体，在现有的青年创业贷款基础上，积极研发具有一定信用额度的信用卡产品；针对年轻客群对便捷消费、超前消费的热衷，设计研发以“闪付消费”、“借贷消费”等为特征的业务产品，帮助其提前乐享生活。针对年轻客群对附加价值的喜好，紧密贴合年轻人银行卡、蜀信E等产品的使用习惯，积极探索如“积分兑好礼”等相关价值馈赠；针对年轻客群的理财需求，积极推出符合其经济状况的相关保险、理财等业务产品。

策略3：以业务能力为保障，提升服务质效

年轻客户群体典型的心理特征主要有思维敏捷、思想活跃、对新型事物求知欲强，有打破砂锅问到底的意识倾向。

业务人员必须不断加强自身业务知识学习、切实掌握各项产品的功能、特征及操作流程等知识，才能确保当营销话术出现偏离预想情设、营销内容超出原本策划框架等非常规状况时，亦能对答如流、应对从容。

同时，针对年轻人猎新猎奇的特性，业务人员除了强抓业务能力外，也要培养自身对当前金融业，特此是年轻人关注度极高的，如新出台的与其群体利息关联度较高的金融政策、同行同业新型金融产品等讯息的敏感度，做到“厚积薄发”，才能以备“营销”不时之需。

策略4：以服务为抓手、优化客户体验

一般说来，中老年客户行为特征多为理性驱动，对于服务更多关注的是服务结果是否达到目的，而相对忽视服务过程；而年轻客群则相反，他们往往将服务结果与服务过程并重，有时受情感主导的影响，甚至服务过程重于服务结果。

年轻客群在消费心理与行为方面多注重个性释放、追求新颖时尚，因此，针对他们的服务，必须立足于“新”。

一是服务环境要匠心独具。年轻客户重体验，优化服务环境是提升服务体验的有效方式之一。如同网点为有效提升VIP等优质客户的体验设置贵宾室一样，对于具有较大营销价值的年轻客户，我们同样可在设置专属的服务空间上深入思考，如重点选择一两个网点，在服务人员、网点装饰等方面，结合年轻客户的偏好，突出“青年银行”特色，营造年轻客群“专属地带”。在部分网点设置彰显年轻人特征的服务体验专区，赢得年轻客户的第一好感。

二是服务内容要投其所好。“营销只有围绕消费者的注意力转，才能获得市场”。这一点对于耐心保持度偏低、时间管理较精准的年轻客群尤为重要。比如向年轻客户营销蜀信E时，不能只是照本宣科式的全功能宣讲，这样只会无效地消耗年轻客户的耐心与注意力。营销必须善于察言观色，迅速判断其已产生或可能产生的兴趣关注点，剔除其兴趣度不高的内容，以点为突破，激发共鸣。

三是服务形式要别出心裁。对年轻客户，除了传统的厅堂服务外，要善于抓住该群体对高科技产品的依赖，充分利用QQ、微信平台等媒介，做好情感的维护、产品的推介等。还可将服务与年轻客群关注较高的各种节日相结合，开展特色服务，如“光棍节”为适龄单身年轻客户搭建联谊平台，“情人节”为年轻客户的浪漫买单等。

策略5：善用营销技巧，提高成功概率。

（1）“先推销自己、后推销产品”。

青年群体，特别是18-25岁左右的小青年群体，在思维表现上普遍存在感性思维多于理性思维，在外显行为上以办事积极热情、行动迅速果断等为明显特征。年轻人比较重视兄弟情、朋友义，只要志同道合，不必穷究“骨肉亲”，且建立过程不需太长、情感保持也不会太短。首次营销年轻客户时，情感的交换比直接的营销动机往往更加重要，赢得年轻客户的好感与信任，无形中也为以后的营销奠定了坚实基础。

（2）“满足当下需求、激发潜在需求”。

合格的营销是对客户的需求满足得刚刚好，而出彩的营销则是在满足客户的一个需求时，又连锁激发出其潜在的另一个欲望，并将此过程不断循环。比如年轻客户申请办理银行卡时，营销人员可将与银行卡有关联的产品业务，如电子银行、卡贷通等进行提炼简介，做好潜在关联需求的恰当营销。

（3）“找准营销‘代言人’”。

借力营销，简单说来就是借助外力达到自身营销目的。年轻客户的消费行为具有较强的扩散性，只要成功营销到特定群体中具有引领作用的重点人物或特殊人物，最好能辅以物质激励加码驱动，如适当赠送小礼品、服务价格优惠、贷款利率优惠等方式，就可以通过关键人物开展病毒式链条式营销，从而在群体营销中借力用力不费力。

途径1：观察需求

洞察“90后”甚至“00后”对金融服务的新需求是什么。

应当积极研发满足年轻客户需求的金融产品。在储蓄方面，年轻人大多处于财富的积累期，对财富的积累有极大的需求，但目前大部分年轻人没有良好的理财规划，存在过度消费、缺乏储蓄观念和计划等一系列问题。

农商银行可以据此推出存款小目标产品，年轻人通过订购此类产品，将每月闲置资金转入资金专款专用账户，随存随冻，直到达成设置的存款小目标后，资金便会自动解冻。贷款方面，许多年轻人由于刚步入社会，缺乏启动资金，对于求学、创业、租房、购物等方面有着诸多贷款需求，农商银行可根据年轻客户的资金需求推出创业贷、租房贷等具有针对性的贷款产品解决年轻客户前期的资金需求。

浙江省联社持续践行金融助学，就是一种很好的尝试。教育是年轻人在金融方面的重要需求，尤其是现在教育选择的多样性，包括大量学生选择出国留学，资金需求较大，金融机构可以为这些年轻人设计集助学贷款、寿险以及消费贷款于一体的综合金融解决方案。这种量身定制方式，可以解决“痛点”，容易受到年轻人欢迎。

其一，对于年轻人来说，自己上学的部分资金是通过借贷完成的，这会培养自立意识；

其二，对于家庭来说，可以腾挪出更多资金，进行相应的家庭资产配置；

其三，对于金融机构来说，通过抓住年轻人需求，可以获得整个家庭的金融服务机会。

途径2：服务升级

县域服务升级的目标对象主要是年轻人。

应当转变思想观念，例如在产品设计上下功夫，设计图纹外观更符合年轻人审美的银行卡，在银行卡上增添更多年轻化元素。像工商银行推出的宇宙星座信用卡就成功圈粉了一大批的年轻客户，客户可以根据自己的星座申请专属星座卡，招商银行也面向部分年轻客户发行了初音未来粉丝信用卡，吸引了许多爱好二次元的年轻客户。农商银行也可以据此推行一些专属定制银行卡，以美观、新颖的外观来吸引年轻客户，从而使年轻客户能够进一步去了解产品的特性并且订购服务。

也可以学习苹果公司的苹果体验店打造银行业的金融体验店，在高校、园区、商场等年轻人聚集的地方设立专门的金融体验店，店内装潢设计要紧随潮流，能带给年轻人愉悦的感官冲击。类似于苹果体验店，年轻客户能够在金融体验店内随意浏览金融产品和咨询产品相关问题。金融体验店的打造有利于增强年轻客户对于银行金融产品的体验感，使年轻人前来网点办理业务，不再是一种负担，从而极大地拉进年轻人与银行网点之间的距离。

诸如此类，新型社区商业的引入，社交场景的升级，教育、医疗等方面的迭代，这些变化中的供需双方，都需要金融服务支持。

长期以来，银行贷款对抵押物的刚性要求，成了年轻人获得银行服务的障碍。如果农商行在服务升级带来消费升级的链条上，设计相关产品，打破“抵押物”瓶颈，可能会获得更多年轻客户的青睐。

途径3：优化线上体验

年轻人线上完成各种交易是一种常态，尤其是日常消费需求。银行若想完全从线上入手，获得年轻客群，并不容易。

但农商行并不能因此就放弃创造线上场景的机会。试想，农商行本身优势就在线下，如何借助线下优势，把客群“拉”到线上，这是一种值得尝试的探索。不过，有个前提，就是农商行的线上体验要做得更好。

可以针对年轻人日常偏好的娱乐消费内容、方式以及场所，继续加大科技创新投入，完善手机银行app的页面设计和现有产品功能。与当地商超、影院、餐厅以及一些线上淘宝、美团、QQ等为年轻用户提供服务的商家和企业开展跨界合作，向年轻人推出专属借记卡，在线订购电影票、火车票、机票、和酒店预订等功能，同时继续加大推广手机银行的银联扫码支付的覆盖面，使日常生活更加方便快捷，增强农商银行金融服务对年轻客户的吸引力，为年轻客户提供娱乐、购物、餐饮等多项专属权益，着手打造“金融产品+专属权益+跨界联动”的跨平台综合服务体系，使年轻人在订购金融产品享受金融服务的同时，还能享受到一些满足其消费需求的其他权益和服务，以此来拓展年轻客户。

线上体验有一个长期积累并优化的过程，目前看，需要投入大量人力和财力。对于一个县域农商行来说，这似乎有点不现实。但是如果抛开交易层面，农商行把自身的自媒体运营好，有意识吸引更多年轻客群，也不失为好的途径，也就是打造农商行线上社区。这个社区的优势在于“本地化”、接地气，这也是一般互联网平台很难做到的。从内容上讲，着眼于“你无我有”，紧扣本地区内容，把内容做深，让消费者有一种如影随形的感受。

过去40年来，社会上的群体意识都是要“走出去，向外看”，但未来可能会出现一种回归趋势。随着城镇化程度不断提升，着眼于本土发展机会是一种必然。因此，农商行还是要着眼于本土，一方面，把线下服务做强，做实；另一方面，打造紧扣本土内容的线上社区，将客户牢牢吸引在自己身上。

例如，诸多社会服务内容，都存在供需双方的匹配，尤其是要通过本地才能完成，诸如教育、医疗服务，包括小微企业寻求本地商机等。对这些内容的嫁接，并把金融服务内嵌其中，就营造了新的金融场景，也应是农商行吸附年轻客群的策略与途径之一。

随着时代的演变，年轻人终将成为未来银行业的主体客户。农商银行必须转变思路更加积极、深入地去拓展年轻客户，方能在未来银行业的竞争之中夺得先机。

文章内容参考：

《拓展年轻客户群体营销思考 以武胜农商银行为例》—— 武胜农商银行

《农商银行如何拓展年轻客户群体》—— 农村金融杂志

《农商行如何吸附年轻客群》—— 金融时报