2020年以来，工行金华分行深入运用“三比三看三提高”工作方法，把握“大、全、稳、新、优、强”发展方位，围绕建设“客户满意银行”目标，以“高站位认识，高标准引领，高水平管理，高质量服务”为导向，组织开展“服务先行”主题服务提升活动，推进服务品质提升，促进服务价值创造，以优质服务助力高质量发展。

坚持党建引领 强化党建与服务相融互促

经过长期持续推动，工行金华分行形成了以党建促客户服务，以客户服务检验党建成果的良性互动机制。一是亮明身份。网点党员佩戴党徽服务客户，为服务表现突出、客户评价高的党员设置“党员服务先锋岗”窗口，接受客户监督、评议，努力锻造网点党员服务先锋队。二是普惠便民。在营业网点着力打造“工行驿站”品牌，进一步升级基础服务设施，有序增加特色服务设施配备。通过面向社会提供志愿者服务、爱心援助等公益服务，进一步凸显工商银行人文关爱的文化氛围，使“工行驿站”成为有温度、有感情的益民服务中心。三是疫情防控彰显大行使命担当。从讲政治的高度，按照“逐级负责、精准到人、全员覆盖”的原则，坚持联防联控，做到分工到岗、责任到人，坚决防止责任悬空、管控缺失。筑牢网点疫情防控保护网，在做好员工行为管理与健康监测的同时，做好到店客户的疫情防控提示与管理，引导并鼓励客户通过自助设备、线上及远程渠道办理业务，保障业务的连续性和客户服务的稳定性。

坚持客户至上 强化客户为中心服务实践

一是加强调研，倾听客户声音。构建“客户意见管理体系，实现内外高效互通，让客户有感。同时依托外部第三方客户满意度调查、内部专项满意度调查以及柜面和线上即时评价，突出重点渠道、产品与客群，收集客户评价反馈，明晰自身短板和改进方向。二是抓牢关键少数，发挥关键作用。明确客户服务是一把手工程，推动“一把手”牵头研究服务重点问题，出台改进服务措施。深化行长坐堂制度。三是协同联动，聚焦客户痛点问题解决。持续开展网点对外公示电话治理，电话接听率有效提升，客户诉求响应速度进一步提升;梳理出3大类12项痛点问题，推动解决涉及信用卡、ETC、个人信贷类产品问题和证件信息更新、换卡不换号等功能性服务问题;响应“放管服”改革精神，减证件、减环节、减事项，最大限度地便利客户，实现工行服务“最多跑一次”;开展常规、专项网点服务督导，提升服务规范化水平。四是以人为本，关爱老年客户服务。对高频业务场景和渠道进行适老化改造，按照老年人偏好研发配备了支持受理存折的智能设备;95588推出老年客群优先专线，手机银行、智能设备推出适老版本，优化界面、功能等。持续完善网点服务设施，对提示用语、操作指南、宣传手册等放大字体或提供专属版本，配齐配优老花镜、爱心座椅等。

坚持科技驱动 强化对服务数字化赋能

一是金融科技，赋能智慧服务体系。引入5G、人工智能、物联网等前沿科技，打造一批智慧网点，构建起集智慧厅堂管理、业务办理、营销和风险控制为一体的智慧服务体系;积极推广非接触服务，在智能设备投产179项无介质服务，在手机银行微信渠道投产“云网点”，提供40余项高频业务办理场景深人拓展政务、普惠、扶贫等泛金融特色服务场景。

二是聚焦系统建设，提升数字化服务管理能力。持续推进服务督导管理系统、网点服务效率监测系统、客户体验指数监测系统开发，整合搭建全行服务管理重要指标监控平台;依托系统平台对重点指标进行集中监测，强化服务工作的定量管理;运用“三比三看三提高”的工作方法，开展同业、异业体验调研，深入研究服务新技术、新模式、新做法。

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