2018年，国家电网有限公司1号文件明确提出“坚持以客户为中心提升优质服务水平是公司贯彻落实党的十九大精神，服务人民群众美好生活需要的重要举措”，进一步凸显了优质服务工作的重要地位。

近年来，公司在加快各级电网建设、畅通服务“最后一公里”、助力脱贫攻坚等方面成效显著。进入新时代，必须坚持以客户为中心，抓重点、补短板，提供优质高效的新型供电服务，更好地服务人民美好生活需要。

公司1号文件提出，统筹服务党和国家工作大局、服务人民美好生活、服务经济社会发展、服务能源转型的新要求，以建设具有卓越竞争力的世界一流能源互联网企业为战略目标，以“让人民生活更美好八大服务工程”为抓手，构建供电服务新体系，全面树立以客户为中心的服务理念。

坚持以客户为中心提升优质服务水平主要目标是：服务人民生活更美好的能力显著增强，城乡供电能力和可靠性水平明显提高，人民群众获得感、幸福感全面提升。服务市场化能力进一步提高，客户服务能力、市场开拓能力在能源行业领先。拓展服务新模式，客户服务感知和服务满意度在公共服务行业领先。全面满足客户多元化用能需求，构建形成智慧车联网、综合能源服务、光伏云网、能源电商等能源服务新业态。利用三年时间，基本建成以客户为中心的现代服务体系。

围绕这一目标，公司明确提出开展九项重点工作：一是全面推进八大服务工程，服务蓝天保卫战、乡村振兴、再电气化，重点做好农网改造工作，助力脱贫攻坚，认真组织实施2018～2020年阳光扶贫行动计划。二是持续拓展电能替代的广度和深度，创新技术应用、商业模式，大力推进热泵、港口岸电、电采暖等，提供以电为中心的冷、热、电一体化综合用能服务。三是积极开拓综合能源服务市场，构建总部、省、市、县四级纵向贯通的业务支撑体系和市场化运作机制，建设一批示范效应显著的综合能源服务项目。四是坚决打赢优化营商环境攻坚战，认真组织实施报装接电专项治理行动，认真梳理问题，抓紧补短板。五是主动落实和服务改革，正视挑战，抢抓机遇，坚持市场化方向，通过改革促进营销在服务上提升水平，管理上提高效率，市场上增强竞争能力。六是加快营销服务“网上国网”建设，打造客户聚合、业务融通、数据共享的统一网上服务平台，实现交费、办电、能源服务等业务“一网通办”。七是大力推进“全能型”乡镇供电所建设，不搞“一刀切”，将其作为一项长期工作常抓不懈，因地制宜，深化营配业务融合，加快建立全域供电服务网格体系，组织做好素质提升工程，开展绩效量化考核。八是认真做好现代服务体系建设试点，落实“强前端、大后台”的构建要求，总部做好顶层设计、过程跟踪和专业指导，试点单位强化组织协调，结合地区实际，主动试、大胆闯；国网、省客服中心加强客户服务数据分析，及时掌握服务热点、难点、弱点。九是坚持不懈狠抓基础管理，从解决思想认识问题入手，持之以恒地在基层、基础、基本功上下功夫，开展营销服务全面质量管理，以营销普查、稽查为抓手，以健全制度、强化执行、夯实基础、防控风险、提升素质为着力点，建立打基础、强机制、提质量、利长远的良性循环。