根据医院创建“优质护理服务示范工程”的实施方案，我科作为本院优质护理服务试点病区之一，从2011年1月份开始我科结合本科实际情况，组织全体护士学习卫生部相关文件精神，并进行了讨论，及时转变了服务模式及管理模式，采取责任小组及责任护士包干负责患者的分工模式，并执行床边服务，狠抓基础护理服务，由护士长及责任组长亲自参加并指导晨间护理及患者康复工作，经过一年多的艰苦努力，我科基础护理工作得到了很大改善，病人得到了实惠，病员及家属满意。

一、改变护理工作模式，实施全程护理

一是落实责任包干，实行小组负责、包干到人的临床护理工作模式。科室结合护士分层管理，根据患者病情、护理难度、技术要求等要素对护士进行合理分工，护理患者实行小组负责制，构建护士长--责任组长-责任护士工作模式。落实分级护理制度，做到病人分级，护士分层。既强调高年资护士对危重病人的管理,又强调人人参与生活护理。实行整体包干全人护理，保证责任护士管床到位。责任组长不仅分管病人还负责对本小组护士工作给予监督管理，并指导本组护理人员完成医疗护理任务及危重病人的护理;责任护士负责对所分管病人病情的观察，落实治疗性护理和健康教育,心理护理，生活护理，做到全程全方位护理。基础护理和生活护理由从前的家属主导转为现在的绝大部分以护士为主，陪护率明显降低，能做到陪而不护，病房管理科学规范，能更好地落实患者的基础护理与生活护理，有效促进护理质量的提高，改变了以前基础护理和生活护理不能到位的情况。我科对班次也进行了调整，现在是APN模式，减少了交接班的次数，让患者得到连续性的治疗及护理。不仅如此，科室还进行了简单的软装饰，大家一起动手为我们的病区穿上新装，走廊上摆上了绿色植物，护士站有了观赏鱼，改变了进医院病房冷冰冰的感觉，经过我们的精心布置，使患者走进我们的病区有像家一般的感觉，十分整齐、安静和温馨。现在病人和家属与我们护士都非常熟悉，大都能叫出护士的名字，家属出去时还会对护士打招呼“丹丹，

我现在要出去一下”我们护士会说“你放心吧，你妈妈我们会照顾的”。还有很多病人与我们都成了好朋友，每次住院都不要家属陪同，都是一个人来的，由我们护士帮忙办理入院手续，出院时还留下了护士长和责任护士的电话方便出院后联系。

二、加强医护合作，全方位为患者提供服务。

通过示范病区创建，医生和护士共同管理患者，进一步密切了医护关系，有利于治疗和护理。护士前瞻性地观察病情，预见性防止并发症，为医生提供了信息，质量明显提高，提高了医生对护理工作的满意度。由于护理目标明确、每月对护士进行考核，严格执行考核标准和动态管理，认真落实各种护理常规和操作流程，对照标准护士能自觉相互督导及检查，发现问题及时分析与解决，使护理质量得到了持续的改进，促进了医护关系与护患关系的和谐发展。护士长利用日常查房及不定期抽查，检查各班次的护理工作质量，下班前责任组长组织当班人员进行当天工作总结，以便查遗补缺，确保护理安全，共同为患者提供满意服务。

三、倡导主动服务，提供人性化护理。

优质服务仅仅停留在“门好进，脸好看，话好听”这种表面的层次是远远不够的，要强调相互之间良好的护患沟通，要关注服务对象的感受。新入院时，接待护士要“四主动”:主动站立、主动办理入院手续、主动介绍、主动通知医生责任护士“五到位”：自我介绍到位、介绍环境、制度到位、评估到位，安排饮食到位，执行治疗、护理到位。我们每天除了按常规做好基础护理、专科护理外，还要为重症病人检查基础护理执行情况，并为他们做一些简单的生活基础护理，打水、喂饭、剪指甲、洗头、洗脚、皮肤护理等。我们特别关注老年病人的心理护理以及饮食护理，有一位90岁的李奶奶，她的情绪非常紧张，先后在我科住院多次，医生说要打针，她就全身发抖，我们的护士就会过去握住她的手，摸摸她的手说：“奶奶，您的血管很好、很清楚，在家一定吃了很多好东西，等一下我会轻轻的帮您打针。”就这样逗她开心，李奶奶每次都会笑着说：“姑娘，你一定要看好呀，要轻轻地帮我打针！”所以李奶奶每次治疗都能耐受，并且心理素质都很好，每次出院都说“请我们护士吃饭”，我们护士都婉言谢绝。工作中科室每天都进行了每日护理工作量的统计，不断完善，要做的更好。在护士人员少的情况下，大家依然加强了晨晚间护理，提高了服务质量，病人满意度大大提高，真正把她们视为亲人，注入人文关怀，使她们拥有舒适、清洁的环境，感到如“住家’一样。通过具体的行为举止把我们的欢迎之意、尊敬之意、热情之意传递给病人，让病人真正感受到我们的医护服务，品味出我们的优质所在，护士走在红灯呼叫之前、想在患者需要之前、做在患者开口之前。

四、加强业务培训，提高护理水平

开展了每月工休座谈会，根据患者反馈不断调整，改进工作方向，提升了护理服务水平，坚持落实每月业务学习与护理查房，随时对危重病人、疑难病人进行护理查房，科室将每月的学习内容制成幻灯片的形式进行讲课，组织全体护士进行了静脉留置针的比赛，使护士体会到只有通过不断学习，掌握过硬的专业技能，努力热情地服务，拥有优良的综合素养方能让患者满意。病区内形成了比学赶帮，共同进步，积极向上的新局面。组织全体医务人员学习培训考核卫生部《卫生部关于加强医院临床护理工作的通知》、《综合医院分级护理指导原则（试行）》、《住院患者基础护理服务项目（试行）》、《基础护理服务工作规范》和《常用临床护理技术服务规范》，并组织全体医务人员认真学习职业道德规范和卫生行业作风建设的有关规定，医院各项规章制度和各类人员岗位职责。

五、重视健康教育，延伸护理服务

结合专科特色，不断丰富优质护理服务内涵，为患者提供从入院到出院，到出院后的全过程无缝隙护理，认真做好患者的入院教育、住院护理、出院指导、出院后访视等工作。在病人床头设立告示牌，将病人要重点观察的内容写在床头牌上，让每位护士能够掌握病人病情。每天进行健康教育及康复指导，使病员真正得到心理康复，早日回归社会，提高生活质量。