编者按:自全面开启2021“转作风 优环境”活动年以来,政务服务窗口作为政府第一形象窗口,结合党史学习教育“我为群众办实事”实践活动,优化政务服务效能,创新便民服务举措,不断为企业群众提供更加安心、暖心、舒心的政务服务,进一步提升人民群众的获得感和满意度。现刊发市行政审批局、市人社局、新建区、红谷滩区政务服务窗口有关做法和成效。
【典型经验】
举措用在“点子上”,服务做到“心坎里”
——市行政审批局扎实开展“我为群众办实事”实践活动
市行政审批局以2021“转作风 优环境”活动年为契机,扎实开展党史学习教育“我为群众办实事”实践活动,紧紧围绕企业群众办事“难点、痛点、堵点”问题,创新系列服务举措,提升窗口服务效能,切实把服务做到企业群众的“心坎里”。
一、破解办事“难点”,推出“送服务上门”特色服务。针对企业群众业务不熟、流程不畅等难点问题,为企业群众提供一对一的“保姆式服务”,定期上门走访省、市重点企业和工业园区、产业园区、创业基地,邀请知名专家为棚户区改造等市重大重点工程、民生工程项目规划提供技术指导,帮助企业了解政策、化解难题、拓展市场,累计为企业破解审批矛盾案例400余件。为中国江西国际经济技术合作有限公司等50余家企业提供上门指导服务,推动解决江西仝海建设有限公司资质申报、保利发展江西公司大剧院项目规划等堵点难点问题10余起,帮助江西师大截肢学生完成教师资格认定等为民解难题100多件。
二、疏通办事“堵点”,推进事项“颗粒化”重塑改革。为破除企业群众办事内容宽泛、笼统、针对性不强等堵点问题,全部审批事项按实际办事情形进行颗粒化拆分,将476项事项细化成722项办理项,细化比超过50%,全部事项按照设定依据、办理材料等40余种要素进行标准化梳理,停止实施9项审批权力,去除20余项模糊性表述材料。重塑前办事是“多选项”,需要企业群众自己判断,专业要求较高,稍有不慎就要反复补正;重塑后办事是“必选项”,全要素办事指南清晰明确,一目了然。如证照变更,含有变更名称、地址等10余种情形,每种情形所需材料不同,很容易混淆,“颗粒化”后,对每种情形所需材料进行了明确,并提供样本参考,清晰明了。
三、化解群众“痛点”,出台便民服务设施规划新规。针对居住区存在的“停车难”“充电难”“如厕难”及“活动场所少”“生活设施少”“房屋品质不高”等与群众利益切身相关的痛点问题,从建筑、规划设计等审批入手,在进行了大量调研和反复论证以及广泛征集市民意见建议后,在全国率先出台《南昌市居住区便民服务设施规划管理规定(试行)》,其中十二条便民举措,如“预留和建设机动车充电车位、建设非机动车充电车位和共享车位、建设全民健身场地、建设公共厕所、加大阳台进深”等,将有效解决群众生活中诸多痛点问题,为群众创造更加舒适和便利的居住环境。
市人社局把握“三个度”解决群众“急愁盼”问题
自党史学习教育开展以来,市人社局牢牢抓住服务群众的“窗口”,聚焦群众“急愁盼”问题,主动“访”、务实“抓”、创新“办”,大力提升为民服务的热度、温度和速度,不断提升办事群众的获得感和满意度。
一、主动“访”,保持为民服务的热度。一是沉下来,面对面回访。采取随机访谈和问卷调查的方式,回访了解办事群众对服务事项、服务态度、办理时长等办事体验,收集整理意见建议21条,并逐项销号解决完成。二是请进来,心贴心座谈。邀请创业孵化基地代表、创业培训学校代表、创业贷款企业负责人等服务对象开展座谈会,出谋划策、征集建议,并形成问题清单,制定整改措施。三是走出去,点对点调研。组织开展“进园区、送服务、稳就业”专题调研服务活动,深入县区园区企业了解用工情况、进行政策宣讲和现场答疑解惑,共走访企业50家。
二、务实“抓”,提高为民服务的温度。一是推出专家答疑。针对群众办理社保业务时遇到的各种“疑难杂症”,创新推出“南昌社保专家解忧工作室”,为群众办理社保业务提供答疑解惑、统筹协调、跟踪解决服务。目前,接待群众402人次。二是实行服务上门。利用周末时间,为退休较为集中的大型国有企业提供提前上门审核职工档案服务,目前,已为江铃集团、南昌公交集团和南昌卷烟厂3家大型企业1119名职工集中审核人事档案。三是开展志愿服务。建立了一支志愿服务队伍,为群众现场提供政策咨询、渠道宣传、秩序维护及疫情防控等服务,增设“绿色通道”服务窗口,为70岁以上老年人优先办理业务,并为其提供人工咨询、引导和帮助。
三、创新“办”,提升为民服务的速度。一是缩短批量制卡周期。按照“减环节、减材料、减时限、减费用”的要求,制卡人数200人以下的由原来的10个工作日缩短为7个工作日,200人以上由原来的20个工作日缩短为10个工作日。并提供上门发放社保卡、激活社保卡金融功能及引导持卡人签发电子社保卡等服务。二是实现就近办。推进政银合作,可就近在自助服务网点自助办理信息查询、在线缴费、资格认证等21项个人社保业务。截至目前,全市已布局85个自助服务网点,设置144台24小时社保自助服务终端,日均办理量达4600笔。三是推出智能小i咨询。创新推出小i机器人智能咨询服务,实现智能问答、自动回复,通过历史交互数据,自动发现新知识点,提高了咨询服务的能力和效率。截至6月1日,为群众提供查询服务13622次。
新建区践行服务为民,打造人民满意窗口
新建区在行政审批服务窗口扎实开展“我为群众办实事”实践活动,认真践行“主动服务、规范服务、高效服务、微笑服务、错时服务、预约服务、上门服务、贴心服务”,为企业群众提供更加省心、顺心和暖心的政务服务环境。
一、抓好“三个一”,让群众办事更省心。一是落实“一门办理”。设立企业开办、工程建设项目审批、公安服务、就业创业、企业财产登记、办税服务6个“一窗通办”服务区,进驻医保服务、社保服务2个“一窗通办”服务区。二是推进“一窗受理”。建立完善“一窗受理、集成服务”机制,设立挂号服务台、帮办服务台和“无差别受理服务区”,成立企业开办、工程建设项目、社会事务事项和惠企政策兑现4个受理小组,实行“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”。三是强化“一网通办”。参与市县乡村四级政务服务软件平台建设,增加线上全流程办理事项数量,开展了“数据共享证照材料应用”和“赣通分场景化应用”,设置了应用“一网通办”的自助服务区。
二、优化审批流程,让群众办事更顺心。一是实行企业开办“一链办理”。企业开办实行“210”标准,即2个环节、1天办结、0成本。企业开办全流程从6个环节压缩至2个环节;企业开办时间从3个工作日压缩至1个工作日;免费为新开办企业刻制首套基础公章,已服务企业2000余家,节约企业成本40余万元。二是实行“告知承诺制”。推进重大重点项目“容缺审批+告知承诺制”改革,项目建设审批时间压缩70%以上。并在企业开办、食品经营许可、城市建设、投资项目建设等领域推广。截至4月底,采取“承诺制”办件1.2万余件,群众满意度100%。三是设立“惠企政策兑现专窗”。将全区的惠企政策、兑现部门、兑现事项整合到“南昌市新建区惠企政策兑现管理系统”,各类政策兑现实行“一站式受理、一个平台兑现、一个界面惠企、一个窗口统筹跟踪”,优化审批流程。
三、推出“帮办代办”服务,让群众办事更暖心。一是设立帮办代办中心。制定帮办代办服务制度,重点为企业开办、惠企政策兑现和项目建设等方面提供全程免费帮办代办服务。加快园区政务服务大厅民生事项微信小程序建设,开展点单式帮办代办服务。二是组建一支帮办代办团队。针对赋权新建经开区的72项审批服务事项,由涉及赋权的科室每个工作日派出3位业务骨干,为园区重大项目建设提供优质高效的帮办代办服务。三是成立乡镇村便民服务中心帮办代办志愿队伍。重点针对乡镇老弱病残等特殊群体,开通“绿色通道”,主动上门送服务,共为273个村(社区)提供了16项帮办代办服务事项,切实打通服务群众“最后一公里”。
红谷滩区“三个三”打造优质高效服务窗口
红谷滩区政务服务大厅以开展“我为群众办实事”实践活动为契机,以推进“放管服”改革和深化流程再造为主线,深入实施三项便民措施,着力解决企业群众的“操心事、烦心事、揪心事”,努力打造优质高效服务窗口。
一、推行“三办”服务高效便捷。一是免证提交,刷脸办。依托“赣服通”“一窗”审批系统等资源平台,借助“区块链+电子证照”技术,群众办事不用携带证照,刷脸即可办理。今年以来,20个高频“无证办理”事项通过“刷脸”办理730余件。二是设立专窗,立即办。针对老年人、残疾人等特殊人群,设立政务服务专窗,形成特殊人群“绿色通道”,做到即来即办,对有困难的群众,提供帮办代办服务,共计服务群众200余人次。三是志愿服务,帮着办。在政务服务大厅建立志愿服务站,主动为办事群众开展政务引导、咨询、辅办等志愿服务活动,累计服务群众近1000人次,有效提高了行政审批服务效能。
二、创新“三零”服务利民惠企。一是审批服务“零接触”。推出远程视频踏勘,通过微信视频方式等线上办事渠道,实行视频“现场审查”,做到审批“零接触”。截至目前,共为200余家企业提供远程视频踏勘服务。二是企业开办“零费用”。采取政府购买社会服务方式,依法依规公开招投标,引进公章刊刻企业,为辖区新设立企业提供免费刻制首套印章服务。4月以来累计为1163户新设立企业免费提供4枚印章和税务UKey,为企业节约资金37万余元,实现企业开办“零成本”。三是征信查询“零距离”。在全市率先投放个人信用报告自助查询机,通过身份证读取技术和“人像识别”技术对查询人进行身份验证,只需持本人二代身份证原件,即可完成查询和打印本人征信情况,投放以来,共为群众提供查询和打印服务500余人次。
三、实行“三听”服务为民解忧。一是下沉窗口一线听。组织干部职工深入全区各级政务服务大厅,现场听取办事群众在行政审批流程、实效、服务上的意见建议,找准难点、疏通堵点、消除痛点。共发现整改流程不优、效率不高、措施落实不到位等各方面问题5个,已全部整改到位。二是开设专栏广泛听。开设“我要吐槽”专栏,听取企业、群众在做好行政审批、优化营商环境等方面反馈的意见建议,有针对性地在精简办事环节和压缩办理时限上取得新进展。5月以来,共听取企业群众意见建议7条,已全部改进优化到位。三是组织座谈集中听。定期召开优化审批服务座谈会,认真收集企业、群众对于行政审批服务的诉求和问题4个,对于共性问题进行集中解决,对于个性问题再单独解答和处理,以精准服务切实帮助企业、群众排忧解难,赢得社会各界纷纷点赞。
