随着市场经济的发展，竞争日趋激烈，企业力图在产品上寻求某种竞争优势的努力越来越困难，尽可能的为客户提供周到满意的服务逐渐成为企业竞争的焦点。房地产业的兴起派生出了物业服务行业，在我们国家从无到有仅仅只用了二十年的时间。在这短短的二十年中，依附于房地产业发展的物业服务行业逐步走向成熟，走向独立，不断涌现出了一大批物业服务行业，同时也诞生了一大批物业服务人。如何从管理的角度走向服务，如何从服务中取得应有的利润是我们每一个物业行业人深深思考的问题。许多物业服务行业已设立了客服部。客服部不只是处理客户的抱怨与申诉，更需积极扮演为客户服务的角色。科特勒认为：“服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何行为或效绩，并且不导致所有权的产生。它的生产可能与某种物质产品相联系，也可能毫无关系。”也就是说服务可能以实体产品为依托，也可能与实体产品没有任何关系，只是一种技术或者智力付出；服务是一方向另一方地 付出，这种付出可以是接受者满意；服务不会产生物权，但会产生债权。

客户服务对现代服务行业具有重要的作用，首先它能全面满足客户的需要，扩大产品销售，再而塑造企业的品牌，同时提高企业的竞争力，再而是提高企业的经济和社会效益。这就要求客服人员要秉着“以人为本、真诚服务的信念”，提供最优质的服务，“以人为本”这句话伴随着风风雨雨传承了多年，它要求以人的本身出发、来指导我们在具体工作中的每一个步骤，为他人所想、为他人所思、为他人所做、使他满意。并且通过换位思考是实心诚意的，而不仅仅是为了工作而工作，为了获得某种利益的一句口号。如果我们的物业服务人员能真正的把工作做到围绕“以业主为本”来服务，具有标准的职业形象、标准的服务用语、专业的服务技巧、标准的礼仪形态，当遇到业主投诉时，时刻保持热情的服务态度，同心理的倾听，这样才会使得客户知道你理解他，这样我们的工作就会进行的比较顺利。

沟通是一个双向、互动的过程。通过沟通可以满足个体与他人互动的人际关系需要，可以加强和肯定自我。在物业服务行业中，作为一个客户服务人员应树立:沟通无限、构造和谐，打造优质的物业服务。在物业服务中，沟通的作用和地位就显得尤其重要，沟通的形式、技巧只不过是沟通的过程，我们所需要的结果就是业主与业主之间、业主与物业企业之间，能够互相理解、互相信任、互相支持。在沟通中，要注意语言技巧，中国人的语言极为丰富，但俗话说得好，“一句话可以说得人家笑、一句话也可以说得人家跳”这就是语言的技巧。在与业主的沟通中。一定要讲究语言技巧的运用。比如，上门收缴物业费，有些业主经常不在家，好不容易上门碰到一次，切忌不可说我到你家都好几次都没碰到，你家都欠费好几个月了。这样一说的话业主的心情就会受到影响，觉得你在责怪他们，如果委婉地询问和了解，说些关心和问候的话，业主会受到感动，缴费也就是顺理成章的事了，否则就会事与愿违。无论是邻里之间需要协商，还是业主与物业企业之间需要协商，在业主与业主之间和业主与物业企业之间的沟通中，一定要讲究公平公正原则的技巧运用。业主与物业企业之间的协商，作为物业企业要多从自身上找问题、查原因、提措施，增强物业企业的公信力，要让业主感到物业企业的公平公正，并心悦诚服。情感沟通主要体现在人的脸部，也可以体现在说话的态度上，在与业主的沟通中，要讲究微笑服务的技巧运用。“见面笑一笑、怨气全跑掉”，这讲的就是人的情感表现作用，与业主说话态度要和气，要有耐心，要不厌其烦地听业主把话说完，切忌不可打断。

物业管理行业既是一个同“物”打交道的行业，又是一个同“人”打交道的行业，它所具有的复杂性、协调性，在与业主交往的过程中都得到了充分体现。物业服务企业可以与业主共同搞一些文娱活动拉近与业主的关系。如节日猜谜活动、中秋节团圆舞会、球类友谊赛、不定期召开各种各样的业主座谈会等。业主从开始的不屑一顾到广泛参与，直至后来的积极呼吁举办。这些活动不但丰富了小区业主的业余文化生活，更重要的是通过双方积极的交流与广泛的沟通，、增进了双方的了解。在物业服务过程中，客户服经常都会接到来电来访，不管是遇到投诉还是提供意见的，客服人员都应该热情接待、始终保持微笑，即使是业主误会我们，都应该尽量避免与业主发生争吵，在处理问题时，坚持客户永远是正确的，即使自己是正确的也不要与客户争辩，保持一颗平常心，耐心倾听客户的抱怨，站在客户的立场将心比心思考问题，诚心诚意地去表示理解和同情，承认过失，无论在何种情况下，应先表示道歉，这点很重要，争取以最佳的态度解决问题。当遇到愤怒的客户来投诉时，这些客户往往是比较暴躁、一时难以冷静下来的，这时作为客户人员首先要认识到客户的情绪，积极的聆听，让客户知道你理解他，确定原因之后，清楚客户的需求，再根据具体情况保持乐观的态度、找出一条解决问题的途径。当接听电时，首先应该礼貌汇报所属部门，专心听取客户的来电意图，做好详细的记录。

只有你先尊重业主，你才会得到业主的尊重，要让业主在物业企业找到家的感觉。业主把物业企业当作自己的“管家”，可以放心地把物业交给物业企业进行管理，并保值增值；物业企业则应该视业主为“上帝”，不辜负业主的信任，管理好业主的物业、服务好业主。