大众网莱芜6月12日讯(记者 贺存玲 通讯员 亓立芳)二季度以来,为进一步加强银行柜面客户服务满意度,工行莱芜莱城支行强化掌握柜面服务的各项标准,对柜员加强相关业务知识、服务技能技巧的培训,提高全体员工的服务意识和金融业务知识,强化客户的满意度和忠诚度,为各项业务打好基础。

抓细节,从细节入手推动全行金融服务工作。在实现语言服务无障碍、设立服务专用窗口、增配大堂引导员、加强自助设备、ATM管理等方面管理,增强服务能力,营造追求优质服务的良好氛围,建立和谐的银客关系。

抓形象,推进精品网点服务项目。该行以精品网点服务规范为要求,创新工作方法、优化业务流程,为全行服务提升总结积累经验,促进服务质量和服务能力提高。

抓服务技能,优质快捷办理业务。为切实提升员工的办理业务速度,以精湛的服务技能来为客户提供服务。该行通过多渠道加强员工培训,组织员工班前班后加强基础业务训练,不断提高专业素质和业务能力。在柜面服务和日常营销中,加强对员工沟通能力的训练,晨会、周会上以员工互动方式进行现场情景模拟,使优质服务理念入脑入心,有效的提升员工整体工作能力和服务水平。

抓满意度,有效化解客户投诉。定期召开服务分析会,以客户投诉录像回放为依据,进行一事一剖析,通过分析,使员工注意服务细节,讲究服务技巧和沟通艺术。不断完善客户投诉处理机制,有效规范客户投诉处理程序,高度重视曾经有抱怨和投诉经历的客户、流失或有流失倾向的客户,通过客户回访、服务优惠、流失挽留等多种方式,重建客户的满意度和忠诚度,树立良好服务口碑,实现旺季业务服务无障碍。