优质护理服务质量管理探究

摘要：目的：探究基础护理流程优化对ＩＣＵ优质护理服务质量的影响。方法：完善和优化基础护理流程，强调基础护理的重要性，转变护士对基础护理的重视程度，加强基础护理流程的培训，分别抽取基础护理流程优化前后的ＩＣＵ危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。结果：优化前ＩＣＵ危重症患者抢救成功率为８４．１８％，医院感染发生率为２１．２５％，患者及家属满意度为９２．５０％；优化后ＩＣＵ危重症患者抢救成功率为９１．４１％，医院感染发生率为１１．２１％，患者及家属满意度为９７．７８％。两组各项数据比较有显著差异（Ｐ＜０．０５）。结论：优化基础护理流程，能够有效改善ＩＣＵ优质护理服务质量，提高ＩＣＵ危重症患者的抢救成功率，降低了医院感染发生率，改善了患者的护理满意度。

关键词：重症监护室；基础护理；流程；护理服务质量

为了响应卫生部关于“优质护理服务示范工程”的号召，温州医科大学附属第二医院自２０１１年起开始创建优质护理工程，从多方面入手实现了护理质量的提高。对于重症监护室（ＩｎｔｅｎｓｉｖｅＣａｒｅＵｎｉｔ，ＩＣＵ）而言，由于收治患者特殊，护理工作量大，突发事件多，改善基础护理服务质量是实现优质护理服务的第一步。就优化基础护理流程对ＩＣＵ优质护理服务质量的影响，进行了研究分析。

１资料与方法

１．１一般资料

温州医科大学附属第二医院ＩＣＵ病房共有２１张床位，护理人员５４名，年龄为２２～４６岁，平均年龄为（２９．２０±４．６０）岁；大专９名，本科４５名；护士１３名，护师３０名，主管护师１０名，副主任护师１名。

１．２基础护理流程优化方法

（１）强化ＩＣＵ护士的基础护理意识：基础护理是整个护理工作的主干部分，做好基础护理服务是实现优质护理服务的大前提。要求全科护士包括工勤人员都必须重视基础护理，开展以基础护理为主体的学术讲座，对全体护士进行职业道德教育，集体学习卫生部的相关文件精神，明确护理对象及护理目标，充分考虑患者的需求，实现以患者为中心的优质护理服务思想。基础护理是确保患者诊疗质量的重要基础，也是护士观察病情的良好途径，在基础护理过程中护士能够与患者建立良好的关系，加强护患之间的沟通交流，且护士能够通过基础护理来体现对患者的关怀和重视，体现人文精神。基础护理质量直接影响着整体护理工作质量，要求护士学会换位思考，充分体会患者的痛苦，理解患者的需求，明白基础护理的重要性。

（２）优化排班流程：合理的排班能够为护士提供充足的休息时间，又能确保工作质量。ＩＣＵ班次调整要充分考虑患者的情况，围绕患者生理、心理等多方面的需求，给予充足的护理服务。以往的排班安排中，存在大夜班护士工作量大、休息时间少、体力消耗巨大的情况，这导致护士很难有充足精力来保质保量的做好基础服务，而基础护理不到位则会直接导致患者、家属的不满，进而引发纠纷，在调查中ＩＣＵ护士也充分反应了排班不合理的情况，因此针对排班情况进行了优化。首先将晨间护理由以往的大夜班护士负责改为了大夜班护士和白班护士共同负责，减轻了大夜班护士的工作量，其次将白班工作时间提前半小时，确保白班护士能够及时参与到晨间护理中来，大夜班护士和白班护士的共同执行也确保了基础护理能够进行双人查对，避免了护理差错的发生。其次，在排班的具体安排中，采用护理活动评分量表对护士的工作能力进行了充分的评估，确保各个班次都能够实现高年资、低年资护士的有机结合，实现能力互补，既克服了人力不足的问题，又确保了基础护理质量。

（３）优化工作流程：要求以往各班次的护士根据自身工作内容，对原有工作流程进行总结，分析并提出原有流程中存在的问题，由管理层进行审核，重新完善和优化工作流程。在流程初步设计完成后，在全体护理会议上进行讨论，集思广益进行修改，初步拟定完成后在临床试用一个月，对存在的问题进行收集，进一步调整流程，最终制定成册，要求所有ＩＣＵ护士都必须严格按照工作流程来执行，尤其对于新护士要强调工作流程的重要性。如ＩＣＵ组长工作流程：①查阅ＩＣＵ护理记录及患者情况。②根据患者病情及本小组护士的工作能力进行本次工作分配。③认真听取交接班记录并提出指导意见。④进行床头交接，了解夜间患者的情况，检查患者的皮肤、体位及各类管道。⑤和夜班护士共同协助患者进行床上擦浴，并整理好床单元。⑥更换氧气湿化瓶，需要雾化治疗的患者配置雾化液。⑦遵医嘱进行气压治疗和多频振动治疗。⑧协助白班护士工作，对工作中存在的问题提出指导建议。⑨进行转科患者及外出检查患者的安排。⑩协助办公及治疗护士工作。?灛伂嫾觳橹瘟瞥的谝┬挡⒉钩洹３?此之外，还要强调每周的工作重点，例如周一整理病房、周二检查管道标识等。

（４）加强各级人员培训：在强调基础护理的基础上，要组织全体护士进行基础护理流程的培训，确保所有护士都能熟练掌握基础护理流程。做好新护士的入科培训工作，将基础护理流程作为重点内容进行强调，确保每个新护士在上岗前都能认识到基础护理工作的重要性，树立良好的护理意识，在入科后由带教老师负责进行流程的说明和指导，确保在上岗前能够熟练按照流程进行护理。每个护理班组要安排资深护师负责指导工作，确保护理操作的安全性。护士长要发挥带头作用，积极参与基础护理工作，以言传身教的形式感染和激励护士，提高护士对基础护理的热情和动力。定期进行阶段总结，分析该阶段中基础护理工作存在的问题，对优秀的护士提出表扬，进一步激发护士对基础护理工作的热情。

１．３评价方法

分别抽取基础护理流程优化前后的ＩＣＵ危重患者抢救成功率、医院感染发生率及患者满意度进行比较。

１．４统计学方法

采用ＳＰＳＳ２０．０进行数据处理，计数资料比较用卡方检验，Ｐ＜０．０５为比较具有统计学意义。

２结果

结果显示，优化前ＩＣＵ危重症患者抢救成功率为８４．１８％，医院感染发生率为２１．２５％，患者及家属满意度为９２．５０％。优化后ＩＣＵ危重症患者抢救成功率为９１．４１％，医院感染发生率为１１．２１％，患者及家属满意度为９７．７８％。两组数据比较均有显著差异（Ｐ＜０．０５）。

３讨论

３．１提高护理服务质量的基础

基础护理是护理工作的重要组成部分，通过基础护理流程的优化，护士的专业能力得以体现，能够更好的服务患者，科学的工作流程能够有效提高护理效率，减少护理差错。通过基础护理流程的优化，强化了护士对基础护理的重视，同时也加强了护士对患者病情的观察，确保护士能够第一时间掌握患者的病情变化，从而做出应对措施。

３．２减少了医院感染发生率

基础护理流程的优化有效避免了护理操作的随意性和盲目性，提高了工作质量和工作效率，确保了无菌操作规程、消毒隔离制度的研制执行，避免了患者交叉感染，从而控制了医院感染的发生。

３．３改善了患者及家属的护理满意度