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一、实践案例概况

随着5G、人工智能、云计算等信息技术的快速发展，运用数字化、网络化、智能化提升文化和旅游供给质量及管理服务效能成为时代新趋势。故宫是世界文化遗产、国家5A级景区。2018年，故宫博物院的开放区域已达到全院面积的80%；2019年，故宫博物院接待观众18482165人次；2020年受疫情影响，接待观众2565251人次。随着开放区域的不断扩大，如何将古建安全、文物保护、观众安全落到实处，是开放服务工作面临的新挑战。完善硬件服务之外，通过数字化手段增强博物馆的管理与服务手段，对外让观众畅通游览、对内创新观众管理方式，成为推动故宫博物院线上线下服务的一体化发展内在需求。

2018年起，故宫博物院数字与信息部同专业地图团队合作，对故宫开放区域600多个建筑、展厅、服务设施位置信息精确采集，采用GPRS导航技术、LBS定位技术、360度全景技术等，集成大众喜爱的紫禁城祥瑞、故宫美图、特色路线，打造集指路、百科与闲聊为一体的AI专属导游，推出了“玩转故宫”小程序，满足不同观众的个性化游览需求。在2021年12月发布的数字故宫小程序2.0中，“玩转故宫”全新升级为“智慧开放”项目，除继续优化地图导航服务，更以开放服务面临的突出问题为导向，从运营管理、服务质量、游客需求、开放安全、古建安全保护等多个维度抓取核心问题，扩展在线购票、预约观展、在线购物等实用板块，新增游客参观舒适指数查询、无障碍路线查询等功能，将“零废弃”“适老化”“无障碍”等理念融入开放服务中，并对AR实景导航在故宫场景应用进行了探索。从“玩转”导航的小助手，到更智能、更友好、更简单的开放服务平台，故宫博物院公共服务水平迈上了新的台阶，也向“智慧博物馆”一站式参观体验的建设历程迈出了新的一步。

数字故宫小程序中的智慧开放版块

二、实践案例具体做法

（一）案例详情

故宫博物院的“智慧开放”项目，通过实地调研及游客行为分析，将参观体验从吸引—攻略—参观—关注—记忆全方位提升。观众在到达故宫前，可通过查询购买门票，了解故宫建筑和宫廷历史故事，启发旅行灵感，感兴趣的建筑可提前收藏至地图的收藏夹，便于实地游览查找，合理安排路线。观众到达故宫后，可利用位置服务引擎，对最近的古建筑、展览、餐饮、商店、卫生间、出入口等常用设施位置快速查询。全景游、精华游、观花游、宫廷历史游提供个性化的路线选择。5分钟更新一次的地图的舒适度功能实时展示故宫客流，既能提供路线参考，又有效疏导人群，避免拥堵造成的安全隐患。对于不能进入游览的大殿和容易忽略的建筑细节，则可以通过AR实景导航，查看宫殿内景、瑞兽3D模型，屋檐细部等。祥瑞打卡和明信片功能，通过游玩与互动，将旅程向社交化裂变。

全程陪伴的AI专属导游通过12万条故宫知识、观众问题的学习养成可进行文字、语音等多种形式交互，不仅为观众提供建筑讲解、导览服务，还有故宫知识百科、语音闲聊等多种功能。“传给故宫”“故宫书店”等功能，提供了更流畅的游览和购物体验，通过线上线下的场景结合，为观众减轻参观负担，提供更多消费选择。游客回到家中，数字故宫小程序仍可持续提供花样赏文物、慢直播等服务，带领观众以另一种形式了解故宫、走近故宫。

建筑及服务设施列表

AI智能导游服务（左）与客流热力展示疏导观众（右）

（二）实施效果

“智慧开放”项目是故宫加速智慧文旅产业数字化进程的重要成绩，让故宫的开放服务向智慧化迈进。

1.游客参观体验智慧化：依托云计算、大数据、人工智能等方面的技术积累，“玩转故宫”为观众参观游览故宫提供旅行前、中、后期全环节的数字服务，在不同场景提供建筑、展览、卫生间、餐饮、商店等地点搜寻服务，AI可为观众提供私人专属的智能讲解、语音问答、知识百科语音互动，满足多样化个性化的旅游需求。

2.开放管理智慧化：通过大数据，开放管理部门识别差别化、个性化的服务需求，能更有效地从运营管理、服务质量、游客需求、开放安全、古建安全保护等多个维度抓取核心问题，提升公共服务效率，为监管提供了技术支撑。比如基于位置（LBS）的大数据可进行开放信息的及时更新及路线指引，游客行为形成的大数据，可以为游客提供更好的疏导，缓解运营压力。

3.文化创新发展的智慧化：文化资源借助VR、5G等数字技术“活起来”，实现馆内管理与保护、文物价值创新、优化参观体验。从而改变文旅产业发展的商业模式，提升文旅产业有效供给水平，开拓文旅产业发展新空间。

三、实践案例创新点

（一）AR、全景技术应用场景的创新

全景技术的接入，突破了传统博物馆参观时间和空间的限制，可随时浏览全景故宫，即使不在故宫或是闭馆日，也可以独享“空无一人”的紫禁城。AR技术提供观众沉浸式的导览体验。通过增强现实（AR）技术深度挖掘和释放传统文化内涵，并以虚实融合一镜到底的直观体验进一步满足游客对于学习传统文化、了解故宫故事、提升游玩便利性和互动趣味性的需求。“AR故宫”集成了基础地图、微信和地图AR的关键数据和能力，提供沉浸的、连续低延时的空间交互体验。

太和门铜狮3D模型AR体验

（二）智慧地图服务创新

GPRS导航技术、LBS定位技术为游览提供了精确位置服务，运用数字化手段结合故宫实体，观众可以通过位置查找服务快速到达目的地，也可以根据基础设施信息就近获取服务，解决院内导航需求。大数据分析为观众提供故宫游览所需的位置查找、了解客流舒适指数、路线规划等精准的地图服务。

地图导览

客流舒适度指数

（三）AI专属导游

全新升级的数智人让原本只有语音、文本、图片的人机交互模式升级为最接近人与人之间自然交互的方式。AI交互技术提供了拟人化导游助手，结合强大的地图导航能力和故宫知识图谱数据，实现精准互动能力，让观众的问题能够直接返回指定答案，使得获取信息更直接，阅读成本更低。通过12万条故宫知识语料的学习及来自一线的游客常见问题收集，AI数智人可预测观众大部分关于开放信息的提问，主动推荐相关信息。

AI专属导游

（四）无障碍服务创新

AILab的“图像描述生成”技术，优化完善无障碍体验，增加图像语音即时描述功能。解决了地图上建筑无障碍形态下的播报问题，以实现地图元素在无障碍场景下的焦点顺序语音播报以及点击语音播报等。帮助视障人群实现了可通过声音读取地点、道路、推荐路线、景点讲解等内容，使视障人群能够与普通用户一样，无障碍地享受地图服务。另一方面，故宫结合轮椅外借服务与无障碍通道查询，为不方便步行的人群智能规划路线。

无障碍设施服务

（五）传播模式创新

“智慧开放”项目加强了游览的社交属性，通过线上线下联动，让观众更有参与感，祥瑞动物打卡、明信片送祝福、季节性特色路线推荐等多项服务，以趣味化的形式释放故宫深厚的文化底蕴，用公众喜闻乐见的数字化形式让中国传统文化“活”起来。

四、推广价值

“智慧开放”项目的建立将进一步推动大数据、云计算、物联网、人工智能、5G、AR、VR等技术与智慧旅游的深度结合，实现智慧服务、智慧管理、智慧营销的全方位提升，让数字故宫在线服务项目往更全面、智能化服务方向发展。增强游客、游览资源、主管部门之间的互动，高效整合资源，实现传统向现代的管理方式转变。通过信息技术，及时准确地掌握游客活动信息，监管由传统的被动处理、事后管理向过程管理和实时管理转变。让故宫博物院各部门之间形成信息共享和协作联动，结合游览信息数据形成预测预警机制，提高应急管理能力，保障游览安全，实现投诉的有效处理，维护正常参观秩序。依托信息技术，主动获取游客信息，形成游客数据积累和分析体系，全面了解游客的需求变化、意见建议，实现科学决策和科学管理。通过舆情监控和数据分析，挖掘热点和游客兴趣点，制定对应的营销主题，用公众喜闻乐见的数字化、趣味化形式让中华优秀传统文化“活”起来。将故宫全面打造为大数据支持下的智慧旅游文博单位。