ATM机跳转太快，银行热线不会拨打，手中有闲钱却不知道如何理财……我国老年人在人口中占有的比例逐年上升，银行该如何服务好老年客户呢？银行能否推出更多适老、亲老的服务？山西银行阳泉分行工作人员总结了老年客户的几大特点。
挑选银行网点，看重舒适与方便。老年人视觉、听觉、触觉等能力较年轻时明显下降，反应迟缓、记忆力减退、睡眠减少，对冷暖等外界刺激较为敏感。所以，在银行网点的选择上，位置近、安全舒适及方便快捷是考虑的主要因素。
对银行较为理智与忠诚。老年人不易受外界因素的干扰，常常喜欢凭过去的经验选择银行产品，对新生金融产品接受度不高，且老年人的投资理念是稳健型，风险小、利率相应较高，能受到他们的青睐。而这些客户对银行的忠诚度一旦形成，具有较强的包容性，只要不发生严重不满，不会轻易更换银行。
资产存在稳步上升的趋势，是银行稳定的收入来源。老年人普遍存在节俭、喜欢储蓄的特点，投资目的一般为养老、防病、遗产分配等，每月均有稳定的结余存入银行，积少成多，构成了银行稳定的利润来源。
老年人对于银行的需求比较固定，以下是山西银行阳泉分行工作人员总结老年人对银行的金融需求。
老年人办理的银行业务一般相对简单，如养老金领取、定期存款到期转存、偶尔因记性不好丢失存单或者忘记密码，另外还有兑换零钱用于平时的生活需求。少部分投资意识较强的老年客户会有高收益理财需求，涉足股市、基金、理财产品和保险等业务领域。
老年人对银行在一定程度上有很高的要求，那么什么样的银行能符合老年人的需求呢？
网点应配备适量客户休息座椅、老花镜、雨伞、应急药箱等物品，以及玻璃门防撞提示、雨天防滑提示，以备不时之需。
大堂经理接待老年客户需要更加热情周到，注意保持门外环境的整洁和通道通畅。对行动不便的客户，应主动提前打开网点玻璃门接送搀扶客户，如果大堂经理无空闲，此项工作由保安或驻点人员来代替。对不识字或无法书写的客户，应主动上前为其确认业务，在得到客户确认后指导保安或驻点人员（因银行人员不得代理业务）代为签字，并监督客户本人按手印确认；对提取现金客户应主动提示进行验钞核对；随时关注老年客户的排队机号码，以防因老人耳背听不到或因行动迟缓导致柜员等候时间长而以为是空号再次叫号。
柜员办理业务时应重复确认客户需求，得到客户肯定答复后再办理。对定期存款，应推荐到期自动转存业务，对取款业务应主动提示客户取款金额（大金额可用手势或写在纸上以保护客户隐私），业务处理完毕应确认客户无其他业务需求后提示客户收好现金证件等，对行动不便和高龄客户，叫下一号时间应视客户行动程度来适当延长。
在业务繁忙期，非现金柜员、客户经理、现场管理人员应尽量充实大堂力量，协助大堂经理分流引导客户。对卡上取钱存钱的客户，应指导客户到自助设备上办理。
在老年客户的营销上，不能因为客户是老年人而忽视，更应当培养长期的客户群体，要做到耐心地按客户需求介绍产品。
客户经理应做好老年客户的存款培育，采用客户接受的方式多层次了解客户的存款需求，根据客户的存款金额与存款期限来介绍投资产品，推荐原则应由简到繁、由少至多，讲解具体全面，切忌一股脑推销。
对优质老年客户，客户经理应积极做好日常维护工作，在产品到期前及时进行业务提醒，节假日及客户重要纪念日进行相应维护，特别注意一些老年人身份证上的生日是农历日期，应在维护前咨询清楚以防影响维护效果。
在维护老年客户时，应特别注意做好客户的隐私保护。一些老人因为种种原因，银行存款情况连老伴儿都隐瞒，对上门服务和电话服务比较警惕，此时一定要向客户说明银行职业操守，并了解客户顾虑，得到客户许可后方可进行维护。
老年客户情况复杂，这就要付出更多的努力去维护。根据这一特性，山西银行阳泉分行工作人员提出以下建议：
对行动不便的老年客户，特殊业务可酌情提供上门服务和预约服务；
对常来办理业务的老客户可在网点备案家人联络卡，以便老人在银行网点发生突发情况时及时联系家人，提高银行从业人员的突发事件应急处理能力；
为提升服务品牌，银行可以组织一些老年客户进行客户专项沙龙活动，成立为老年人义务服务的志愿团队等。
总体而言，必须洞悉老年人以下五个方面的需求。
一是产品安全保值。越来越多的老年人开始在银行理财，但一向节俭节制的他们绝对不会拿自己的养老钱冒险，存钱的第一要务就是安全，他们要求在零风险中保值增值。
二是银行人员诚信推介。老年人理财知识不足，爱跟风扎堆，防范意识低，最容易成为金融欺诈的受害者。银行工作人员有义务讲实话、说清楚，诚信推介，而不是误导推销。在了解老年人的真正需求后再推荐合适的产品。一方面，介绍银行的存款利率、存款期限、存款活动；另一方面，教育老年人充分了解、谨慎选择、警惕风险、不能轻信。当老年人倾向于购买风险等级较高的产品时，银行人员应当善意提醒老人跟家里人商量，让子女知道和同意。这样做，既对老年人的辛苦钱负责，又能防止售后纠纷。
三是渠道通畅便利。老年人认知能力和生理功能下降，导致他们对于电子银行这一重要电子渠道的使用存在障碍。要解决这一问题，一方面需要银行员工耐心宣传和指导，多演练几遍，包教包会；另一方面，对于界面设计，银行有必要开发一套老年人专用电子银行界面，在安全、技术、功能、操作、服务等方面适应老年人的特点。比如，字体更大、功能更简洁实用、简化菜单层级、提示和帮助更加醒目、提升可视化的使用安全感等。
四是活动优惠实惠。老年人平时能省则省，银行减免部分业务的费用对他们也非常有吸引力。比如，山西银行阳泉分行的存款积分，回馈老年人，类似的优惠活动能够在老年人中口口相传，吸收新客户的效果比较显著。对于相对高端的老年客户，银行需要花更多的心思组织特色活动来提升他们的归属感，比如健康养生、棋牌娱乐、文化鉴赏等类型的活动，可以帮助老年人拓宽视野，增加与同龄人认识交流的机会。
五是服务人员温情周到。老年人对于网点服务人员的容忍度和满意度都明显高于青年人和中年人。一般而言，老年人比较体谅银行网点服务人员工作的不易，对他们的要求并不苛刻。网点人员应该怀着爱心和耐心，多关注来网点的老年人，多一句问候，多一个指导，多一份叮嘱，践行银行的服务承诺。
客户特征决定客户需求，客户需求引导客户服务。为老年人提供金融服务，银行既要在硬件配备上贴近其需要，又得在人员服务上周到细致，还要在产品设置上迎合老年人的风险偏好，真正做到为老年群体提供个性化服务。（王金坤）
海量资讯、精准解读，尽在新浪财经APP
