柜面服务是银行最初始的服务，是银行给客户的第一印象，是银行形象的重要代表，更是银行服务的关键环节。当下，银行的“服务质量”备受关注，如何全面提升服务的整体水平？笔者认为，要从提升柜面服务质量入手，因为柜面服务对提升银行服务质量、银行形象起着不可忽视的重要作思想是行动的先导。随着社会的发展和进步，越来越多高科技应用到银行服务之中，无论是客户对服务工作的要求、还是银行服务本身对服务工作的要求越来越高。近年来，客户对银行柜面服务的投诉仍旧或多或少、或轻或重地发生着，不时有相关案例在媒体上传播，究其原因就是银行还有部分员工观念没有彻底转变，思想意识滞后于时代变化。因此，银行干部员工要更新观念，充分认识提升银行柜面服务质量紧迫性和重要性。做好柜面服务是银行业最基本的职责，是打造银行业优质品牌，培育和提高银行业金融机构核心竞争力的关键，关系到整个银行业改革的形象。作为现代服务业，银行业的竞争归根结底是服务的竞争。要在日趋激烈的国际化竞争中站稳脚跟，取得并保持优势，必须把优质服务作为永恒的主题，牢固树立“服务立行”的观念，以客户为中心，实施服务制胜战略，将文明规范服务的要求和标准嵌入到经营管理的各个方面，融入到银行各个业务领域，不断改善服务环境，完善服务设施，改进服务手段，创新服务品种，规范服务行为，提高服务效率。
提升银行柜面服务质量有着不可替代的功能。一方面，是打造银行核心竞争力的重要举措。服务是银行核心竞争力所在，银行的服务要能体现出有责任、有诚信，同时能给客户带来增值。另一方面，是加快业务发展的重要助推力。从银行的实践来看，通过服务质量全面提升形成市场口碑，进而带动客户发展、业务增长的成功模式，已在诸多优秀网点业务发展中得到印证。再者是加强业务风险控制的有效手段。服务质量的提升以习惯养成为基础，以规范操作为导向，以合规管理为手段，以风险控制为目标，形成全过程规范管思路决定出路。无数服务工作先进典型的经验给我们启示，做好服务工作，必须有科学的培训、考核、激励机制来保证。近年来，我行不断完善服务考核激励机制，有力的促进了服务质量不断提升，在烟台市的行风万人评活动中，我行连续三年保持国有银行领先的地位，在全省建行系统服务考核中，我行克服网均人数最少、网点最多、管理半径最大等不利因素，连续三年保持在全省前三名。从我行的实践来看，我认为做好柜面服务管理主要应在三个方面下工夫。首先，建立科学完整的柜面服务考核奖励机制，唱响六部曲。以我行为例。一是我行建立了业务指标、基础管理、服务工作三大考核体系，每季度进行考核，并利用全行经营分析会等时机进行讲评通报，同时将考核结果纳入领导班子关键业务指标和员工绩效工资考核，真正做到将服务工作与业务工作同部署、同考核同讲评。
二是每年修订服务考核办法，细化检查标准，通过“神秘人”检查、现场或远程监控检查等多种手段，每季度对网点服务进行检查通报，并根据结果奖优罚劣，逐步规范员工的服务行为。三是通过在媒体发布《有奖客户征集意见调查问卷》、开展“客户接待日”等形式，多渠道征集客户意见，不断改进服务。四是一方面每年对不同岗位开展分层次的员工服务理念和技能培训，聘请咨询专业公司深入到营业网点对员工服务进行现场规范和指导；另一方面为了开阔员工视野，还分批组织员工赴同业先进网点“学艺”。五是打造“标杆”网点，以点带面，促进网点服务水平的整体提升。六是严格执行奖惩制度。每季度按照县支行、城区综合性支行、直管网点三个序列，对前三名和后三名分别给予表扬通报批评和处以人均500元-2000其次，要不断的推陈出新，及时为服务工作注入正能量。不断丰富服务内涵、创新服务措施，不仅是提升服务质量的重要途径，也是服务管理的重要内容。月份，我行根据2011年的服务考核情况，分别挑选了个后进网点，推行了“7+9”服务标准试点，即7个动作：站相迎、笑相问、双手接、快准办、双手递；巧营销、站相送，9句话：“您好，欢迎光临”、“请坐”、“请问您办理什么业务”、“好的.请稍等”、“请核对”、“请签名”、“请收好”、“请带好您的随身物品”、“请慢走”。
其结果着10个网点在2012年全年服务考核中，有2个网点进入全行网点服务考核前10个网点进入全行网点服务考核前20月份，为进一步规范全行柜面服务工作的言行，我行举办了全行规范服务岗位练兵和服务规范情景模拟大赛。在开展规范服务岗位练兵活动的基础上，举办了全行服务规范情景模拟演练大赛，来自全行30个营业网点精彩再次，关心关爱员工，提升员工做好服务的主动性。“员工的心，企业的根”。服务工作离不开全行每一个员工的努力，面对各类客户，柜员在柜面服务中难免会受到一些委屈。每当此时，柜员的心里一样需要来自同事特别是领导真诚理解、信任和关心。因此，各级管理者和管理部门，必须坚持以人为本，树立“让客户满意，先让员工满意”的理念，真正让员工轻装上阵。首先，要积极开展多种多样的“关爱基层员工”积极为员工办好事活动，在员工休息休假、降低员工劳动强度等方面出实招、做实事，切实减轻员工压力，提高员工的工作幸福指数。其次，管理部门和中后台不仅要用“手电筒”照别人，还要经常“照镜子”看自己，要强化对客户和基层的主动服务意识，以其呼声为第一信号，以其需求为第一选择，以其满意为第一标准。要真正把客户服务作为全行上下共同的责任，增强团队意识，使“上级为下级、中后台为前台、全行为客户”大服务格局真正落地。
最后，加强硬件建设，打造人性化温馨的服务环境。一是在硬件设施建设方面要坚持高起点、高标准、高要求，加大服务环境硬件建设投入，通过服务环境体现服务的理念和层次，营业厅要凸显本行的文化特色，整体设计的风格、布局、色调，以及绿化植物、桌椅等都要都不同的特点，但要重点突出服务环境的人性化。二是标识醒目。在大厅醒目位置安装自动排号机、液晶电视，满足客户的业务查询需求，整个服务大厅让客户看起来有时尚感，听起来有现代感，品味起来有科技感。三是服务环境特色突出。摆放鲜花，营造温馨环境。统一设置了排椅、茶几、医药箱、阅报架、饮水机等便民设施，突出文化品位，为客户提供了温馨整洁的服务环境，给顾客宾至如归的感觉。三、言行是保证服务质量的根本细节决定成败。柜面服务主要细节工作，表现在言行的每一个环节。这就要求我们前台员工从细节入手，从点滴做起，不仅要立足岗位，业务精湛，服务优质，还要有大局服务意识。可谓，身在柜面，心想全行，将自己服务的一言一行、一点一滴，融入全行的整体服务之中，让客户享受尊重，让客户感受收益，让自我得到提升。柜面人员要热爱服务工作。记得曾有一位经济学家说过：“不管你的工作是怎样的卑微，你都应当付之以艺术家的精神，当有十二分热忱，这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来，不再有劳碌辛苦的感觉，就能使你的工作成为乐趣，只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。
柜面人员要“谨言慎行”。随着手机网络及微博等被民众广泛使用，“自媒体时代”已经到来，银行的服务质量就被置于最广泛的社会监督特别是“自媒体”的监督之下。每一位 客户都可以拿起手机拍下银行工作人员的一言一行，然后发到自己的博客、微信、论坛里，对银行服务工作中的不足进 行监督甚至曝光。从这个意义上说，每位客户、每个网民都 具备了“新闻工作者”和“监督员”的职能，其社会影响力也是 巨大的，因此服务工作必须“谨言慎行”。要说暖心的话，做 暖心的事。时刻用“勿以恶小而为之，勿以善小而不为”的标 准约束自己的言行，用“以客户为中心”的理念来提醒自己， 用一颗热忱的心和最真的情来工作，让客户有一种宾至如归 的感觉。要把前来办理业务、问讯、咨询的客户都看作是对 自己工作的监督者，时刻检点自己的一言一行，严格执行各 项规章制度和认真兑现服务工作的各项承诺，不因自己的失 职失责而被投诉。要做好正在做的事，正如银行面对社会和 媒体的监督，关键是要做好自己的本职工作。如果银行人员 能够保证办理业务标准规范，加之对客户的热情周到服务， 相信也会赢得客户的理解和支持。 柜面人员要用心、用情、用智服务客户，要吸引客户、留住客户，才能赢得更多客户。
要练好内功，优化服务流程， 开启无缝连接的服务，找准和解决柜面服务方面存在“短板” 问题，建立良好的服务习惯，使我们的柜面服务更具精细化、 专业化、特色化，以满足不同客户的需求。同时，通过学习 和借鉴，以精心、倾心、专心的柜面服务，让服务效率伴随 效益，让服务质量蕴含价值，拥有更多客户资源。 提升服务质量是银行服务的永恒主题，它承载着决心和勇气，代表了精神和斗志，体现了作风和士气，我们一定 要振奋精神，勇于担当，只争朝夕，不断改进提升服务水平， 为打造服务品牌做出不懈的努力。 百度搜索“就爱阅读”,专业资料,生活学习,尽在就爱阅读网92to.com,您的在线图书馆
