近年来，禹州市政务服务大厅把提升政务服务、优化营商环境摆在更突出的位置持续发力，着力打造促进经济高质量发展的最好名片、最强“磁场”。
建设“市民之家”，提供优质高效服务
积极探索服务群众新举措、市民之家大厅管理新办法，进一步解决企业群众办事的痛点、难点问题。大力整合便利设施。在市民之家大厅加大无障碍环境建设和改造力度，完善无障碍通道，安装智能语音播报提示，设置老年人服务专区，切实提升特殊群体服务便利度；设立“医保便民服务专区”，推行集中联办、帮办代办、免费邮寄等措施，切实提升民生服务效率；将水电气暖、有线电视、公共自行车、公交一卡通、移动通信等与群众生活息息相关的服务事项全部进驻市民之家大厅并设立“水电气暖综合受理窗口”，切实提高公共服务水平。创新服务方式方法。把市政务服务大厅作为市优化营商环境的前沿阵地，聚焦企业群众的操心事、烦心事，创新服务方式方法，围绕“事前、事中、事后”服务做文章，研究推出设立“辅导办专席”、设置“政策咨询窗口”、提前在微信公众号等平台公布各窗口咨询电话、开展“事后服务满意度”问卷调查等系列服务措施，争做“贴心人”、当好“店小二”，扎实做好服务企业群众“最后一米”的工作。改进服务理念模式。在禹州市市民之家大厅，“工作人员出柜台、拉近服务零距离”的服务理念和“先辅导后受理”的服务模式深受广大群众欢迎。各专区均设立有“辅导办专席”，并配有专职人员、免费复印机，为前来办事的企业和群众开展“一站式”服务。
只要办事企业群众一进入各专区，专区“辅导办专席”工作人员就会主动上前打招呼，讲解办事流程、帮助查看资料，提供辅导服务。对一些改革性、实操性要求高的事项，辅导办人员会通过现场“手把手”辅导、播放小视频等方式为企业和办事群众提供办事辅导服务，并及时听取大家对窗口的意见建议，真正用实际行动细化、优化窗口服务。据悉，2023年3月至今，市民之家大厅“辅导办专席”工作人员为企业和办事群众提供政策辅导9000余次，辅助网上办理事项2万余件次。推进服务流程再造。不断推进政务服务流程再造，大力推行“一件事一次办”，强力推进“免证可办”，扎实开展惠企政策“免申即享”，加大力度整合便利设施。将全市政务服务事项总法定时间从52132天压缩至2190天（承诺时间），时限压缩率达95.8%，即办件事项占比达100%，事项要素完整度达100%，全市政务服务事项全部实现“网上预审”“一网通办”。并聘请8名人大代表、政协委员为禹州市政务服务社会监督员，深度体验办事流程，精准发现业务办理中的短板和问题，强化社会监督，改进工作作风，倒逼窗口政务服务效能再提升。
实施“四个提升”，全面提升服务质量
紧紧围绕“为民、便民、利民”服务宗旨和共驻、共建、共享的服务模式，着力优化服务方式，以“四个提升”为抓手，全面提升服务质量，推动全市营商环境优化升级，不断增强企业群众获得感和满意度。大力推行“有诉即办”，提升服务体验感。对入驻市民之家大厅窗口单位的工作纪律、业务办理、着装规范、服务礼仪、环境卫生等进行量化管理，对各服务窗口的作风纪律实行“日巡查、周点评、月排名、季通报、年总结”考核机制，并通过“有诉即办”、“好差评”、“码上监督”、“办不成事”反映窗口、设置意见箱、公布投诉电话等方式，倒逼窗口作风持续提升。开展“红旗窗口”“业务骨干”“学习标兵”评选活动，形成了窗口与窗口、专区与专区、机关与窗口之间“比学赶帮超”的热潮。深入开展“好差评”，提升群众满意度。为给企业和办事群众提供更加全面、优质、高效的政务服务，近年来，禹州市还推行政务服务“好差评”工作机制，在服务窗口醒目位置设置评价器，窗口人员引导办事群众主动评价，办事群众和企业按五个等级进行评价，实现“一事一评”“人人可评”。同时，该市政务和大数据服务中心工作人员定期收集汇总评价数据，建立台账，完善“好差评”评价、反馈、整改全流程闭环工作机制，推进以评促改、以评优服，推动政务服务工作再上新水平。常态化开展“洗脸”行动，提升政务硬环境。为给企业群众营造“干干净净，整洁有序”的服务环境，工作人员提前十分钟到岗，对窗口办公区域进行全面清扫、保洁，给办公环境“洗洗脸”。各窗口工作人员和保洁人员对各自责任区内地板、窗口台面、桌椅、垃圾桶、物品摆放等深入开展“洗脸行动”，不留死角，换来洁净明亮舒适的政务环境。同时，大厅进驻单位政务股长为窗口环境卫生第一责任人，物业保洁人员对大厅电梯、走廊等公共区域进行日常维护，确保常态化开展取得实效。扎实开展“找茬”专项活动，提升服务水平。近年来，针对群众、企业反映的痛点、难点问题主动施策、内部“找茬”，使问题得到了快速解决，受到办事群众一致好评。各个窗口互相“找茬”，大厅部分专区（窗口）负责人通过收集问题、观看监控、现场检查等，主动查找存在问题，对问题建立台账，通过集中座谈、相互打分、综合点评、分享心得等方式予以反馈，逐个销号。在一次次的“找茬”活动中，40多个大厅标准化管理问题得到了妥善解决，能力作风得到不断提升，营商环境得到持续优化。
推行“惠企服务”，持续优化营商环境
推行多项“惠企服务”，有效解决企业和群众的“揪心事”“烦心事”。大力推行“一件事一次办”。从便利企业和群众办事角度出发，在高频事项上优先突破，将企业群众关注度高、办理量大的高频事项和跨部门办理事项，通过系统对接整合和线上线下综合受理、内部流转等多种形式纳入政务服务大厅实现一窗综合受理。目前，企业准营、企业简易注销、公民身后以及新生儿出生等12套场景的业务已实现“一件事一次办”。强力推进“免证可办”。通过流程优化、机制创新和技术保障，强力推进电子证照建设及应用。截至目前，全市所有政务事项涉及部门均刻制了电子印章，已归集电子证照数据信息47.7万条，梳理出纸质证照免提交事项1599项，为企业群众在线上线下办理相关服务事项提供有力支撑。扎实开展惠企政策“免申即享”。本着依法依规、便捷高效的原则，组织各行业主管部门认真研究发放条件和兑现程序，并对全市47个市直部门惠企政策开展情况进行研判梳理。目前，第一批7个部门33项政策清单已在禹州市人民政府网站进行了公示，并通过许昌市“免申即享”服务平台录入惠企政策文件76个，政策服务117条，累计奖补金额1.63亿元，有效提高了政策兑现效率。增设“办不成事”反映窗口。为持续优化营商环境，提升服务效能，针对部分群众和企业因政策不清、资料不全等导致业务无法受理、办不成事的实际，禹州市专门在市民之家一楼大厅和各专区增设了“办不成事”反映窗口，群众在综合受理窗口暂无法受理的业务，可向“办不成事”反映窗口反映，“办不成事”反映窗口工作人员负责登记并建立台账，根据政策规定进行认真甄别，及时提出解决方案予以分类处置，即能当场办理的事项，迅速协调相关窗口即时办理、限时办结；情况复杂不能当场解决的事项，做好政策解释和业务指导，全程跟踪督办。2023年，“办不成事”反映窗口为群众和企业解决类似急难愁盼问题8件，有效地解决了企业和群众的“揪心事”“烦心事”，增强了企业和办事群众的获得感和满意度。
供稿：禹州市政务和大数据服务中心
