秦女士来到华州区政务服务中心北楼咨询：“我想开一家饭店，需要办理什么手续？”。窗口红色代办服务人员向秦女士详细说明“一件事一次办”的办理流程以及需要提供的资料清单。秦女士按照资料清单一次提交资料，通过工作人员后台流转，帮办代办，下午在“一件事一次办”窗口一次领取所有证照（营业执照、公章刻制、税务登记、银行开户、食品经营许可证），拿到证照后即可开业，整个过程仅仅只需要1个工作日！真正实现了 “一次填表、一次申报、一套资料、内部流转、统一出件”。“现在企业开办也太方便了，没想到1个工作日就办结了所有手续，太感谢啦！”秦女士兴奋地说道。

一、实施背景

作为全省首批相对集中行政许可权改革试点区县，为全面贯彻落实国务院《关于加快推进全国一体化在线政务服务平台建设的指导意见》《关于加快推进“一件事一次办”打造政务服务升级版的指导意见》、陕西省人民政府办公厅《关于印发2019年“放管服”改革和“一网通办”工作要点的通知》等文件精神，解决群众“办事难、办事繁、办事慢”等问题，华州区行政审批服务局以为民服务为中心，聚焦企业和群众普遍关切的高频事项，通过打通信息壁垒、优化再造服务流程等创新举措，将在企业开办、项目审批等领域的一系列事项，经过物理融合、优化流程，整合形成100项华州区政务服务“一件事一次办”主题套餐，形成了一批特色经验，打造了一批改革品牌，为区域经济社会发展提供强劲动力支持。

二、主要做法

（一）统一规范，构建“一件事一次办”标准体系。设立“一件事一次办”专窗，制定并印发《渭南市华州区行政审批服务局“一件事一次办”主题服务工作办法（试行）》，编制并公布标准化的办事指南、流程图及事项清单，落实事项名称、设定依据、办理流程、申请材料、承诺期限“五统一”，并在陕西政务服务网华州板块发布，让“数据多跑路，群众少跑腿”，最终实现全域通办。

（二）搭建平台，助推事项一网通办、一次办结。投资2450余万元建成“智慧华州政务服务平台”，并积极推动“智慧华州”平台与市级平台对接，纵向省、市、区、镇（街）、村（社区）五级互联，横向各职能部门业务办理系统互通，网上办事大厅与线下实体大厅融合，实现资料一次提交、重复使用，实现了就近办、自助办、智能办，真正打通服务群众“最后一公里”。目前，全区61个部门（单位）、10个镇（街道）、10个示范村（社区）的国家电子政务外网已接通，1885项事项实现“一网通办”，网办率达94.03%，居全省前列。

（三）“独任审批”，助力“一窗受理”再提速。为进一步简化审批程序，有效提升行政审批效率，华州区行政审批服务局积极探索，学习借鉴独任检察官的经验做法，首创设立“独任审批员”，在法律关系明确、材料简单、事实清楚的行政审批事项中，将行政审批由之前“审、核、签、发”变为“一人独任审批”，将多个流程压缩为一步即办，将多层流转压缩为一站可取，实现“即批秒办”。截至目前，全区共梳理了48个独任审批事项，办件量达2万余件，商事登记办理时限由3个工作日压缩至15分钟，企业开办所需的手续在一个窗口办理就可以办结、拿证，全流程仅用1个工作日。新注册开办的企业，可以免费刻制5枚印章（企业名章、合同专用章、财务专用章、发票专用章、法定代表人名章），实现企业开办“一窗式”服务，进一步减轻企业开办成本，有效推进了“最多跑一次”改革。

（四）受审分离，推进行政审批事项实行“一章办结”。将行政许可“受理”和“审批”环节分离，制定落实《渭南市华州区行政审批服务局受理件流转单》，并梳理常办事项申报材料清单50项，受理窗口开展前台综合受理，后台业务审批股室开展分类审批。通过流程再造，梳理事项清单，不断规范前台综合受理窗口标准化受理、分拣、推送、出件，最大程度减少审批人员的自由裁量权。此外，非因特殊情况，申请人原则上不得进入行政审批服务局审批后台与审批人员见面，落实了“不见面审批”，杜绝企业、群众与审批人员见面，最大程度地减少了人为因素对行政审批过程的影响。特殊情况向分管领导申请报备后，审批人员可在北楼大厅设立的业务洽谈室对申请人进行业务指导或现场办结。这样，既规范了审批服务行为，又降低了审批工作的廉政风险。在此基础上，抽调骨干力量成立受理中心，下设受理组、协调组、出件组3个工作组，具体负责“前台综合受理、后台分类审批、统一窗口出件”工作。同时，印发《渭南市华州区行政审批服务局“受审分离”管理办法（试行）》，启用“审批专用章”，对行政审批事项实行“一章办结”，合力协调推进“受审分离”工作。紧接着进行资源整合，设置综合受理窗口。将以前的11个办事窗口压缩为4个综合受理窗口、1个出件窗口、1个协调联络窗口，窗口统一收件、发证，压缩窗口27.3%，通过审批资源整合，提高窗口统筹利用效率，解决了“窗口分类受理”中窗口数量过多、业务集约程度不高、不同窗口之间忙闲不均等问题，大幅度缩短办事群众等待时间，提高行政效能，为“一件事一次办”提速增效。

（五）“五延伸”，打通服务群众“最后一公里”。以“区镇一体、受审分离”为引领，以智慧政务平台为依托，理顺区镇职责，将区级层面办理的政务服务事项“窗口前移”，委托下放到镇办受理，打造“窗口前移、镇办受理、区镇联办”政务服务新模式，通过“五个延伸”(体制延伸实现“只盖一个章”、事项延伸实行“一站式”服务、服务延伸打通“最后一公里”、系统延伸推动“一网通办”、指导延伸确保改革“一直走得稳”），最终实现政务服务就近办、多点办、网上办。目前，10个镇办便民服务中心窗口工作人员，通过电脑登录审批服务管理系统可以接收群众提交的材料，随后通过系统将资料在网上流转至镇（街道办）受理，实现了“就近能办、多点可办、少跑快办”，切实提高了群众办事的便利度。

（六）帮办代办，助力政务服务“一次办成”。建立政务服务帮办代办服务制度,组成以党员、预备党员、入党积极分子和共青团员为骨干力量的四支“红色代办小分队”,代办员立足群众视角，找准需求、靠前服务，围绕企业复工复产、项目建设等主要任务，采用容缺受理、信用承诺等方式，精准帮办代办，为群众多办事、办实事，办理事项由原先的“自己跑、自己办”变成了代办员“帮着跑、帮着办”，践行群众有需求，帮办来跑腿，大大节约了群众办事时间，提高了企业投资项目审批效率，提升了企业和群众的获得感和满意度，开启了政务服务“一次办成”的新篇章。

（七）强化内控，让企业群众办事“一次办好”。为进一步约束工作人员受理行为，为企业群众办事“一次办好”提供制度保障，制定印发了《渭南市华州区行政审批服务局行政审批事项内控稽查管理办法》，同时建立问题反馈、风险上报和措施应对的内控反应机制，通过线下抽查、网络检查、专项稽查等形式，严查工作人员在实际工作中是否严格执行标准化政务服务，是否依法依规办理事项，是否严格落实首问负责制、一次性告知、容缺受理、预约咨询、帮办代办等服务制度，是否积极帮助办事群众一次性提交符合要求的报送资料、减少企业群众在办事大厅的等待时间等。通过对审批服务行为的规范性、合法性、合理性等进行监督管理，有效实现压力传导，为提升行政效能、持续优化营商环境、推进“一次办好”改革提供了制度保障。

三、取得成效

“一件事一次办”主题服务工作开展以来，累计精简材料300余件。群众按照一份办事指南，一张申请表单，一套申报材料，就可完成多项审批，事项办理流程简化了，窗口工作效率加快了，群众的满意率提升了。

如今，企业群众可以向任何一个综合受理窗口提交行政审批服务局所有行政许可事项申请，较之前接件率提高了50%。同时为提供更加规范化的政务服务，在全省率先并全面推行行政办事员“持证上岗”，不断加强对综合窗口人员的标准化培训、业务考核，实现窗口工作人员从“单项运动员”向“全能运动员”转变。目前综合窗口实现全员持证上岗，发挥了业务骨干的“传帮带”作用，大大提高了服务质量，平均等待时间缩短至30分钟左右，窗口咨询电话接通率为100%，评价满意率100%，办事软环境进一步优化，群众认可程度大幅提升。

先后荣获2019年度全国政务服务创新奖、2020年度全国政务服务创新奖和全国政务服务最佳实践奖、2021年度全国政务服务与优化营商环境示范单位、2022政务服务博览会暨政务服务泰山论坛政务服务百家实践单位；荣获市委先进基层党组织、市委党的创新理论先进集体、市委宣传部优秀示范窗口、市委宣传部文明窗口、市级政务服务能力提升先进单位、市级改革创新先进单位、区级项目建设服务保障先进单位等荣誉，并入选市委党建“留心护根”工程示范点、《“独任审批员”助推一表申报一窗出件进入“快车道”》创新案例荣获2021年度市级优秀案例“改革先锋奖”、《深入推进审批服务便民化的“华州探索”》在省委办公厅《陕西工作交流》第76期刊发，并纳入《全面深化改革渭南实践》一书。远程视频踏勘、独任审批服务员、受审分离、内控稽查等全省首创改革经验多次在《陕西日报》《调研与决策》《渭南日报》以及《渭南调研》《渭南改革动态》等党政主流媒介刊发。累计接待上级领导和省内外县市调研考察学习150余批次、来电业务咨询学习400余次，改革成效得到各级领导及企业、群众的充分肯定。

四、下一步努力方向

民之所向，政之所行。实行“一件事一次办”套餐集成服务是我局践行实现好、维护好、发展好最广大人民根本利益的重要举措。下一步，我局将始终坚持把人民放在心中最高位置的理念，想群众之所想，急群众之所急，创新工作方法，完善镇（街道）、村（社区）便民服务事项办事指南，不断推进“一件事一次办”主题服务向基层延伸，最终实现企业群众一件事“一次办成、一次办好”。