电力突发事件应急客户服务机制 专业名称： 营销服务发布日期： 2008 年 1 月 18 日 单 位： 北京电力公司 [摘 要] 科学有效应对经营危机的机制是保障现代企业化解风险、 正常运营的重要举措。 面对社会各界对电力供应服务质量不断增长的需求， 北京电力公司建立完善了 电力突发事件应急处置机制， 在做好事故现场应急抢修的同时， 开展停电现场的应急客户服务工作， 通过现场及时告知、 面对面沟通交流等工作，稳定客户情绪， 最大限度降低发生大规模投诉、 群体性事件的可能性， 减少了 停电损失， 降低了不良社会影响， 维护和提升了电力企业的良好社会形象。 一、 专业管理目标 1. 1 专业管理理念 1） 指导思想是通过电力突发事件应急客户服务机制， 与客户及时沟通， 与媒体直接交流， 化解风险， 最大限度降低事故对电力公司的社会影响。 2） 行为准则是对事故实施分级处理， 及时启动相应服务机制。 1. 2 专业管理的范围 出现突发事件时， 一方面组织进行事故应急抢修工作， 另一方面开展停电现场的应急客户服务工作， 通过开展现场及时告知、 面对面沟通交流等工作， 稳定客户情绪， 最大限度地降低发生媒体不实报道、 大规模投诉、 群体性事件的可能性， 减少停电损失和社会影响。 根据事故的不同类型， 准确、 及时启动服务机制， 实施分级处理。 具体如下： A 级事故是指发生特级、 一级重要客户全停事故、 5000 户以上居民停电事故、“三敏感” 停电事故。 B 级事故是指多个二级重要客户停电或大量居民停电（按3000～5000 户居民停电计算） 而容易引起一定社会影响的停电事故。 C 级事故是指一般客户和少量居民停电的事故（按 3000 户及以下居民停电计算）。 其中“三敏感” 是指： 敏感时间： 重要节假日和重大政治活动期间、 夏季用电高峰期间等。 敏感地区： 国家党政军首脑机关所在地， 电台、 电视台、 医院等重要部位，机场、 地铁大型公共场所等。 敏感事件： 停电事故本身较为敏感， 容易引起一定政治影响和社会矛盾的较大范围的停电事故。 1. 3 专业管理的目标 通过开展应急客户服务工作， 完善应急体系， 降低电力企业运营危机， 减少 1