“优质服务”的含义，不同的人有不同的理解，但有一点是相同的，即优质服务含有超出常规的和一般性的服务内容和服务满足。优质服务，在金融业竞争日益激烈和客户需求多元化的今天，已成为农村信用社赢得社会信誉、争取客户、面对外部竞争、取得盈利的主要途径。

金融业的竞争越来越表现为信誉和服务的竞争，信誉的好坏、服务的好坏，直接关系到能否占领更多的市场，能否得到更有利的发展契机。而银行作为服务行业，服务是立行之本，只有不断增强服务意识，转变服务观念，抓优质文明服务，才能提高优质文明的整体水平，更好的服务于民，使客户利益最大化。看似平凡的柜员业务，其本身蕴涵着丰富的内涵和价值，现就如何做好柜员优质服务谈谈我的认知和感受。

一、充分理解和认识服务的内涵，服务方式应主动热情。

花旗银行的一位高管人员曾经说过这样一句话，“服务人员完成银行对客户的承诺，这是一种使命”。因此，我们要为客户提供有帮助的服务，提供有利的服务，以及提供他们喜欢和愿意接受的服务方式。优质的服务源于什么？作为银行一线员工，在一定程度上就是在考验我们对客户的服务能力，也就是客户的满意度。

在服务礼仪方面，做到热情大方、主动规范，真诚、真情、真心地为客户服务。我所在的营业网点，每天办理业务的大多数是领低保医保的下岗、退休人员，和领“三农”款的农民，以及附近几所学校的学生。文化层次各不相同，每天都要为各种不同的人服务。我时刻提醒自己要从细节做起。从细节和小事上培养自身的洞察和控制能力，尽量为每一位客户提供差别化服务。让客户在这里感受到温暖的含义。当每次耐心地为他们讲解如何填写凭条，一字一句的教他们，直到他们学会；临走时叮嘱他们收好回单，以便下次汇款时比照着写；为不会写字而要按上手印的人递上纸巾擦手.....换来的不仅仅是一句感谢，而是一种肯定、一种信赖。一位管理大师曾经说过，“现在的竞争，就是细节的竞争。”的确，细节显示差异，也决定成败。银行之间服务在宏观方面差别并不大，只有在细节里体现差别。只有在差别化服务里体现特色，展现企业文化，才能得到客户的认可。客户是终生享受不尽的利息。

二、强化业务技能的训练，使服务技能熟练准确。

优质的文明服务要有质的飞跃，关键是以人为本。作为柜员的我们，应该认真系统地学习经济、金融等相关理论，并不断丰富自己的服务内涵，优化自身知识结构。努力提高工作技能，不仅要会，还要精，拥有过硬的操作技能是高标准服务的根本保证。我们在办理业务时，娴熟、准确、高效的业务技能，不仅能增强顾客对信用社的信赖感，更重要地是能够反映农村信用社员工队伍的整体素质，增强信用社的社会知名度和社会地位。

三、高度重视客户意见或建议，力争实现客户满意最大化。

我们要坚定不移地秉承“客户是上帝”的至理名言，始终将服务看作是一件大事而高度重视，及时检查客户意见薄，重视每一位客户的反馈意见，在工作中做到批评与自我批评，把维护信用社的声誉看作是一项神圣的职责。对于无理取闹的人，要坚持“微笑服务”、将礼貌用语常挂嘴边，做到骂不还口，耐心解释。在工作中，要做到应急客户之所急，想客户之所想，站在客户的立场看问题，学会换位思考，更好地理解客户的心理状态，为客户提供优质服务。

优质服务是一项长期系统的工程，它需要我们每一位员工对企业文化的高度认同和对自己事业的不懈努力。提高银行的服务水平，关系到银行的竞争能力，决定银行的经营效益和长远发展。我们只有坚持为客户提供优质服务，情系于客户，才能提高自身的核心竞争力，在激励的市场竞争中立于不败之地。