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本文综合自《养老机构最好的服务应该是什么？》（文源：春树养老）、《优秀养老院长的养老机构服务管理工作心得》（文源：养老机构排行）。
过去，养老院主要收养“三无老人”即：无收入、无赡养、无劳动能力的老人。养老院的住宿、伙食、生活条件只能满足“温饱型”养老。
新时代入住养老院的“三无老人”相对减少，因为有越来越多的“四有老人”即：有收入、有子女、有房子、有文化的老人纷纷到养老院入住。
他们入住养老院，有的是为了避免孤独寻求高质量的生活；有的是为了避免繁琐的家务或一些矛盾，寻求轻松和清静；有的是因为子女工作忙，不想给子女增添负担，子女又不放心他们独自在家，因而选择到养老院入住。
因此，现在养老院的养老模式已经从过去的“温饱”型过渡到“幸福型”、“康乐型”。管理模式从封闭式转向开放式管理。
随着大企业先后进入养老行业，“服务品质”成为大家追求的共同理念。然而，如何做好养老服务？什么才是老人真正需要的服务？老人或家属又愿意为哪些服务埋单？这些问题似乎困扰着每一位从业者。今天，我们聊聊这个话题。
对于“养老服务”的认识过程
对于“养老服务”的认识过程，大致会经历以下四个阶段：
第一阶段：120%的服务，是最好的服务
机构运营初期，经常会陷入“120%服务”（即“过度服务”）的泥淖，这其中有两层含义：一是提供尽可能多的服务项目；二是提供尽可能的高品质服务。
但经过一段时间的运营会发现，前期的这些“好意”恰恰成为后期专业化运营的“壁垒”。
根据研究统计，入住养老机构的老人真正的核心服务需求不超过6项，过多的服务项目本身对于机构品质提升不起到决定性作用。
其次，相比高品质的服务，老人对于服务品质的稳定性更为敏感，前后服务品质差异大，是造成入住老人流失的重要原因。
第二阶段：服务的好坏主要取决于服务人员综合素养的高低
服务的特性决定了服务的好坏主要由服务提供者决定，而我们常常想当然地认为，聘请专业、文化素质较高的年轻护士、社工、养老专业毕业生是提高服务品质的关键，这恰恰可能是个误区，因为服务的好坏主要取决于态度。
如果对老人没有发自内心的关爱，只是在完成一项冰冷的工作，没有心与心的交流，没有愉色，又如何做好服务？
大多数4050护理员往往因为朴实的真诚与付出，而赢得老人的真心。如果不是站在一个管理者而是一个被服务者（老人）的角度，会很容易理解。
第三阶段：标准化是服务品质的保证
“标准化是最好服务的基础”，无疑，这句话在理论上是成立的，但目前就养老行业总体而言可能还达不到，这是行业规律和发展所致，无可厚非。
那么，现阶段，服务品质的保证又是什么呢？还是以院长为核心的管理团队，铁打的营盘流水的兵，只有核心团队稳定，服务品质才能稳定，老人才能稳定。
第四阶段：回归传统，好的服务其实很简单，就是“微笑”
当我们困惑于如何做好养老服务的时候，其实先贤孔老夫子用两个字就已概括：“色难”，说得多好！研究中国养老，离不开老祖宗的智慧。
“微笑服务”，这个看似陈旧的概念其实并不过时，以微笑服务老人，老人就快乐，老人快乐意味着即使有些服务做得有差错、有纰漏，也不那么重要了，因为老人早已把你当作家人，当作那个值得他/她信赖的“小伙伴”。
“服务，是最昂贵的商品”。不色难，用微笑做好服务，给老人以和颜、以悦色、以婉容，或许才是做好养老服务的关键。
好的“养老服务”应该做到“以人为本”
所谓“以人为本”，一是要以老人为本；二是要以员工为本。老人是养老院的服务对象，是养老院得以存在的主体。吸引老人、留住老人、让老人生活幸福是养老院的根本目的；
而员工则是为老人服务的主体，没有优秀的员工就没有优质的服务。养老院的条件再好，如果没有优质的服务，让老人不满意，自然是留不住老人的。
因此，养老院的工作不仅是人对人的管理、更是人对人的服务。人是最关键的，一定要把“以人为本”落实到实处。
“以老人为本”，就是一切要以老人的需求为出发点，把老人满意与否作为检验工作的唯一标准。养老院的硬件设施应根据老人的生理和心理特点设计；软件管理更要突出人性化的服务。
1. 满足老人享受“星级服务”的需要
使老人在养老院不仅能感受到家庭的温馨，更能得到比家里更方便的服务。
养老院可采用宾馆式服务模式与管理，并加快高档次硬件建设速度。快速便捷的服务程序和严格规范的服务标准，能给人以高效、便捷、温馨的感受。
老人居室可采用家庭化布置，也可根据老人自身特点进行调整。服务工作不应影响老人的生活和作息习惯，要确保安静的环境和老人的个人隐私不受侵犯。
老人活动随意、饮食多样合理、早晚有人惦记、生活有人照顾、说话有人倾听、遇到困难有人帮助......温暖的情感交流和彬彬有礼的服务使老人留连忘返，在养老院有一种宾至如归的感觉。
2. 满足老人广泛的精神文化需要
养老院应充分开发利用现有硬件设施，组织老人参加文化活动。为了使老人的晚年生活更加精彩，不断提升其满意度、幸福感，要了解养老院中不同文化层次、不同性格爱好的老人的心理需求，满足其充分表现自我、不断提升自我的美好愿望。
老人们想到的，我们要想到、做到；老人们没想到的，我们也要想到、做到。
给予超出老人期望的服务，给予老人以惊喜，是占领养老服务行业市场应该下的硬功夫......比如：学电脑、上网、音乐会、票友会、老照片展等活动。
不仅给老人提供更多的思维和活动空间，而且给老人充分展示自我的机会，便他们的生活更有意义、更有情趣，精神上永远年轻。
老人也有社会交流需求，养老院开门办院是很有必要的。让社会上愿意关心老人、为老人服务的个人、社会团体走进养老院，以各种形式的交流让老人开心、开拓视野，让他们融入社会，给予老人在家养老得不到的欢欣与惊喜，充分满足老人被爱被尊重的强烈愿望。
3. 满足老人共性需求的同时，注意个性化的需求
养老院中每位老人的性格、喜好各有不同。因此，在服务中，了解掌握每位老人的性格特点，建立老人个人档案很有必要。
对于不同的老人，给予不同的关心和服务。在组织热闹活动的同时，也要关心喜欢安静、不爱出门的老人。
日常工作中，要适时到老人身边了解他们的想法，在想些什么？愁些什么？忧些什么？
通过沟通，知晓老人内心深处的想法和困惑，才能对症下药给予老人及时的关心和帮助，为他们提供心理咨询、法律援助、转介服务等，使老人摆脱身心上的障碍，保持良好心态，轻轻松松快乐生活。
很多老人在单位时从事领导工作，过去的人际关系不错。但是，住进养老院，过上集体生活就出现了问题。养老院内要创建“人人爱我、我爱人人”的和睦氛围，不可忽视。
4. 满足老人享受儿女亲情的需要
养老院尊老爱老的服务工作永远无法替代儿女的孝心。这个理念有两层含义：
一是情感，老人们非常在意儿女对自己的关爱。
在经济独立的现代社会，这种关爱不仅是物质上的，更重要的是精神上的。
二是责任，赡养、孝顺老人是儿女的责任，养老院不能替代。
因此，养老院要与老人的亲属保持联系，彼此交流老人的情况，提醒他们关爱老人并在硬件和软件上为子女尽孝创造条件，使老人在养老院生活既方便舒适，又能感受到亲情的存在。
如何实现好的“养老服务”
养老院为人服务，也是靠人服务。因此，拥有一批高素质的优秀员工，才能具备优质的服务质量。
1. 关心、爱护、重视每一位员工
对每一位员工，在人格上讲平等，在工作上讲合作，在生活上讲关爱。营造“人人为我，我为人人”的平等和谐的工作和生活环境，使员工感到集体的温暖，感到自己在团队中的重要性。
以此为出发点，调动每个人的积极性，团队才有凝聚力，才能同舟共济，为同一个目标而努力。这种平等和谐文化是团队精神的灵魂。
2.重视员工保持健康轻松的心理
每位老人的精神状态直接受身边工作人员身心健康的影响。然而，“在老人永远是对的”的理念下长期工作的员工，心中难免产生压力、委屈和困惑，会陷入精神困境。
不良心境日积月累会使员工情绪郁闷或烦躁，对此必须及时加以疏导，解除他们的心理问题。没有心理健康的员工，就无法提供“健康”的服务。针对这些问题，可采用学习、宣泄以及休息等具体方法。
学习：培训员工，使他们了解老人的生理与心理特点，遇事学会用换位思考的思维模式、用热心、耐心、细心来对待和处理老人的种种要求和问题。
宣泄：经常性地开展小组座谈，相互倾诉正、负两方面的心情，加强与他们的分享，积极交流，提升正面心态。
休息：保证必要的休息，丰富业余文体生活，适时组织外出活动，暂离工作场景，有助于解除员工的心理压力。
3. 创造公平、和谐的竞争环境
在培养员工个人发展的过程中，要建立公平、公正、公开的竞争环境。确保养老服务队伍中人与人之间关系的健康发展，使埋头苦干的人才真正得到重用。
总之，只要牢牢抓住“以老人为本”、“以员工为本”两条主线，不断开拓创新，与时俱进，就一定能够做好养老机构的服务管理工作，使养老服务事业更上一层楼。
