21世纪经济报道记者 丁艳 上海报道 长护险自2017年1月1日在上海试点以来，目前已探索近五年时间，期间逐步出现一些立足上海，布局全国的长护险居家养老服务领头品牌。成立于2016年9月的易得康，借着长护险发展之势迅速发展壮大。

被同行称为“海归派”的易得康，成立仅5年有余，目前占据长护险居家养老护理领域5%-8%的市场份额，无疑成为近年来居家养老护理机构发展研究的较好样本之一。易得康在迅速发展的背后，存在哪些困惑和难点？未来又将勾划怎样的发展蓝图？

对此，21世纪经济报道记者专访了易得康联合创始人、首席运营官李莹，为我们详细阐述居家养老护理机构发展背后的故事。

李莹指出，目前上海居家养老服务主要以基本生活照料、常用临床护理等为主，根据日常服务过程中了解、积累的客户需求，可以在现有服务内容基础上适当扩大项目的多样性。自费养老元年或将从今年开启，现在“60后”老人与“50后”、“40后”老人的消费理念迥然不同，“60后”这一代老人会更愿意为养老护理服务买单。

对于目前公司发展遇到的难点问题，李莹坦言，优质的一线护理服务人员和居家护理行业管理人才缺乏，是养老护理行业的痛点。“我们目前有专门的培训学校，在不断地为一线培养优质服务人员，我们企业这五年来也在不遗余力地培养人才。但是随着养老行业的繁荣和企业不断扩张强大，我们发现即使自己培养也已经供不应求，因为培养一个行业人才不是三个月就可以速成，起码需要1-2年时间才可以积累沉淀。”

而在政策方面，李莹表示，前期长护险试点根据当地情况几乎“一城一策”，对于公司业务拓展和落地带来较大挑战，国家医保总局在第二批试点城市名单出台后，也陆续给出一些指导性、大方向上的意见和建议，希望各个试点城市按照一个统一的指导性方向去实施。

更多老人已愿意为养老护理服务“买单”

2017年，上海长护险在徐汇、普陀和金山这三个区试点，试点一年后在全市各个区全面铺开。彼时，上海决定做长护险定调很明确，由医保局牵头，民政局和卫计委及其他相关部委进行配合。

“上海做长护险的前身是民政局主导的高龄老人照护险，彼时高龄老人照护险针对的是80岁以上高龄、身体失能情况达到一定等级的人群。2017年，上海开始推行长护险后，政府就对服务机构、服务内容、结算金额和方式、监管方式进行了调整，我们根据国家医保总局要求来做长护险服务。”李莹对21世纪经济报道记者表示。

在加入易得康之前，李莹担任哥伦比亚医疗集团中国区投资总监，负责美国哥伦比亚集团在中国地区的医疗投资和养老投资业务。

“易得康成立于2016年9月，比起传统居家服务企业进入这个行业时间不算早，但是针对长护险行业我们进入的正是时候。”李莹表示，“上海徐汇区长护险自2017年试点后，我们在试点区小范围试点的时候就加入进来。目前，我们市场服务客户约3万余人，大概占5%-8%的市场份额。”

对于易得康在居家养老方面进一步的规划，李莹指出：“我们的大目标不变，但是短期战略会定期进行微调，易得康从设立之初就定位布局全国，2018年上海长护险试点全面铺开之时，我们在上海布局已经基本完成。2018年之后，我们陆续布局了广州、成都、重庆、天津、北京等三十余座城市。”

“我们的客户来源主要分为三个层面，首先是To G端，政府业务中我们主要做长护险，这是我们最基本的业务；其次是To C端，即我们自费的客户，我们自费客户前期很大一部分是从原有的长护险客户转化而来。”李莹表示。

同时，李莹指出：“我们还会对接部分渠道，比如针对部分高净值人群个性化居家服务或住院陪护等，我们成为部分优质合作渠道的服务供应商，同时我们对于老人家庭情况、护理方面需求和痛点方面比较了解，可以为合作方提供第三方护理服务。比如合作方的高净值客户因疾病突然入院，客户在住院期间，易得康可在当地城市派出一对一的护理人员陪护在医院或者居家环境。”

“目前我们跟商业保险公司正在沟通探讨商业长护险产品，因为长护险目前在中国是政府托底买单，只能给失能人员提供基础的护理服务。”李莹坦言，“对于美国等发达国家，他们商业长护险做得非常好，目前一部分大型商业保险公司也想介入商业长护险这块蓝海，待其设计好商业长护险产品，他们就非常需要我们这类全国布局和有服务能力的优质护理服务供应商。”

李莹坦言，目前上海居家养老服务主要以基本生活照料、常用临床护理为主，可以在现有基础上进一步扩大服务项目的多样性。“目前，我们在探索服务产品的多样化，同时也在不断地观察、研究、挖掘市场客户需求，自费养老的元年可能会从今年开启。现在‘60后’老人与‘50后’、‘40后’的消费理念迥然不同，这些‘60后’老人此前更愿意消费在旅游、保健等方面，但到了65岁以后，若突发某种疾病入院或者生活需要不同程度的照料，会更有意愿自费购买我们的服务。”

李莹表示：“‘60后’这一代老人会更愿意为我们灵活多样的自费养老护理产品买单。目前我们在研究市场需求、不断在开发我们的新产品，同时也在不同城市小范围内进行尝试。”

未来在新员工的培训方面，李莹认为：“我们除了考虑技能培训之外，也逐步把人文方面的因素融入到员工培训之中。”

而在管理方面，李莹认为：“居家养老服务和其它养老机构内服务有所不同，居家养老机构护理员上门服务的时长、质量、真实性、合规性、客户满意度等需要借助科技手段进行实时监测和管理。”

跨行业招聘养老护理行业人才

随着上海老龄化程度的进一步加深，上海居家养老服务从业人员面临较大的需求缺口。在李莹看来，对服务机构而言上海长护险护理员一直都很缺乏，但是护理员缺乏的背后亦有部分现实原因。

据李莹阐释道：“我们易得康最基础的业务是长护险业务，按医保局规定长护险护理人员都必须持证上岗。最早上海长护险的护理员证件为养老护理员（医疗照护）五级和健康照护证，但是培训供给不足，也有部分人员培训考证后，并不一定选择居家护理行业上岗，这就导致虽护理员培训一直在进行，机构老人数量不断增加，但各大机构时不时还会有持证护理员供应不足。”

“后来，养老护理员资格证经过了一次迭代。养老护理员（医疗照护）五级培训没有继续，上海经历了一段持证护理人员培训的‘真空期’，当时各家养老护理机构都非常缺护理人员。”李莹指出，“目前随着养老护理员培训及证件的正常进行，养老护理员逐渐培养起来，但是原来持有养老护理员（医疗照护）五级证书的护理员，做长护险服务医保结算为65元/小时，但是现在持有养老护理员四级、五级证书的护理员做长护险服务医保结算仅为40元/小时，而目前上海钟点工的价格为40-50元/小时，所以尽管护理员持有养老护理员证书，但其并没有很强的意愿加入养老服务机构从事长护险居家护理服务，这导致市场长护险护理人员的更加匮乏。”

据不完全统计，我国现有的50余万名养老护理员，远不能满足2.54亿老年人和4000多万失能半失能老年人的照护需求。

2019年9月，民政部印发《关于进一步扩大养老服务供给促进养老服务消费的实施意见》，提及2022年底前要培养培训1万名养老院院长、200万名养老护理员、10万名专兼职老年社会工作者。

面对长护险护理人员的匮乏，易得康从哪些渠道和区域招聘护理人员？李莹表示：“首先，目前易得康在上海和云南昆明都设有专门的护理人员职业技能培训学校，且可以发放养老护理员证书。我们直接招聘的护理人员经过层层筛选，在我们自己的职业技能培训学校，经过培训考试合格后拿到养老护理员证书，再通过一定时长的岗前培训和在岗带教，就可以分配到我们不同城市的服务机构上岗。”

“其次，我们在山东、安徽、广西、云南、东北三省等人口输送大省设有招聘基地，根据不同城市生活习惯和护理员需求进行定向招聘和输送。目前云南招聘基地主要支持了我们在昆明、南宁、成都、重庆等西南片区的用工需求；安徽、山东招聘基地主要支持了江苏、浙江、上海等地区用工需求；东北三省、山东招聘基地则主要支持了京津冀北方等城市的用工需求。”从易得康全国运营情况来看，会出现个别城市短时间人员输送和需求不平衡，但从中长期来看基本可以做到供给和需求动态平衡状态。

值得注意的是，李莹提及，“近几年，随着长护险行业和居家护理服务市场的备受关注，我们也在跨行业看和选拔人才，待招到这些人才后，经过我们成体系的培训、引导和带教后，他们可以在企业内做得非常出色。像我们较为核心的总监级别，有好几位都是我跨行业招聘的人才，涉及快消品、汽车、食品连锁、教育培训等行业。”

目前上海城镇和郊区、城乡结合部甚至农村长护险护理服务差距还较大，偏远地区老人长护险服务护理该如何提供？李莹表示：“目前我们在郊区、偏远区域也进行了长护险服务机构布局和设点。我们在人口密集度较高的市区，护理员安排主要以外来服务人员为主，但是在人口密度稍微较低的郊区，长护险护理人员安排主要以本地人为主，这些郊区、村镇的本地居民经过培训持证上岗后，就近安排在其居住地附近或者隔壁村子等，为当地长护险客户提供服务，这些当地护理人员语言、生活习惯、地理位置的熟悉度都很高，服务起来会更加便捷合适。”

李莹举例道：“比如上海某个郊区跨度非常大，护理员在提供部分居家护理服务的时候，从站点到客户家里单程30公里，往返就是60公里，若外来护理员像市区那样骑电瓶车往返提供护理服务，去了客户家以后，可能电瓶车就没电返回站点或者宿舍了。”

近两年长护险护理机构经营遇挑战

随着上海长护险试点全面铺开，居家养老服务行业亦繁荣起来，目前发展还存在哪些难点？李莹坦言：“试点前几年长护险居家护理服务机构蓬勃发展，近一两年居家服务护理机构遇到很多挑战。随着上海长护险监管和评估逐渐收紧，很多长护险政策和解释没有及时跟上，于是很多舆论的矛头和焦点都集中到居家护理机构方面。”李莹表示，当然也不排除有一些居家护理服务机构浑水摸鱼，在执行政策方面做的并不规范，于是这个行业变的鱼龙混杂。

李莹举例称：“诸如，此前一位服务老人在失能评定标准调整之前被评为中度失能，但是两年到期后根据上海新的失能等级评定标准，其并不符合条件，不能够继续享受长护险服务，该老人无法理解和接受，找到第三方评估公司要求给予说法，最终却将解释工作和安抚工作推给护理机构。”李莹表示，“对于我们护理机构商业运营角度来说，我们当然希望老人能够继续享受我们的服务，但是针对政策和评估标准的改变，作为护理机构，单方面的解释安抚工作并不一定会让客户信服和满意。除了我们及时推出可以让客户自主选择、自费购买的服务之外，希望可以政府多部门协作，多层面、多角度和客户沟通解释。”

对于具体的建议方面，李莹表示：“我们首先希望相关部门能够给民众多做一些长护险政策方面的宣教，官方的宣教可信度更高，执行效果更好。其次，我们希望长护险的配套政策能够及时跟上，比如护理人员的培训和结算标准调整，若产生护理人员培训‘真空期’，护理人员衔接不上，容易使得部分新评估的老人无法及时享受服务。”

李莹坦言：“希望通过理性监管和扶持引导，能够给我们居家护理机构，特别是规范、大型、连锁化发展的护理机构一个比较好的营商环境，只有把规范化居家护理机构、正规护理人员从业群体扶持起来，这样未来居家养老服务市场才能够繁荣可持续发展。”

在长护险政策方面，李莹坦言：“目前长护险在全国试点，我们前期对部分城市确实投入较大，每个城市政策都不尽相同，这会对我们拓展团队、经营团队的适应能力和业务落地能力提出比较高的要求。”李莹指出，“我们能够理解，随着长护险试点的城市的逐步扩大，希望国家医保总局给出一些指导性、大方向上的意见，各个城市都能按照一个指导性的方向去做。”

今年8月，已研究超一年的长护险“老大难”问题——统一失能等级评估标准试行版发布。国家医保局办公室、民政部办公厅印发关于《长期护理失能等级评估标准（试行）》的通知，对长护险失能等级评估指标、评估实施和评估结果判定作了统一规定。

除了长护险试点“一城一策”之外，人才的缺乏亦是养老护理行业的痛点。李莹指出：“护理行业不像金融等高精尖行业，能够吸引大量人才，目前居家护理行业优秀的人才太少了。只有源源不断的培养人才、留住人才，企业自身和这个行业才能良性发展。”

“值得注意的是，部分企业找到投资者后，资金实力明显增强，他们就开始着眼‘挖’同行优秀的养老护理人才，这个时候也是在考验企业能否留住人才。”李莹说。

长护险资金是否已做到专款专用？

据21世纪经济报道记者了解，上海杨浦区审计局曾对其辖下50%的街道(镇) 2009年度居家养老专项资金管理和使用情况进行了抽样调查，发现该项资金的管理使用尚需完善，一是居家养老服务补贴资金年度预算安排的准确性和结算的及时性有待提高，二是在现金领取与发放居家养老服务补贴款的过程中管理措施不够严密。

对于政府提供的长护险服务，业内关心的问题亦在于，长护险资金是否做到专款专用？李莹坦言：“目前至少在我们所进驻和知晓的长护险城市是做到专款专用的，医保对资金的使用监管是非常专业和严格的，但是目前主要存在的问题在于，长护险资金所购买的服务参差不齐，质量高低不等。”

“监管长护险资金是否花在刀刃上，对于失能人员真正的护理需求是否了解、服务内容是否合规合适，对于服务质量、服务效果是否进行连续性跟踪和考评，还值得我们进一步深思。”李莹说。

值得注意的是，据21世纪报道记者了解，目前部分护理机构可能存在一些虚假打卡、虚假结算、违规服务等行为，目前这类现象是否有所减少？李莹认为：“上海长护险方面的监管已逐级加强，各级部门监管能力不断提高。易得康在设立之初就非常重视各级质控监管，以及服务合规性、真实性管理，也在监管虚假护理等违规行为上不断升级人防、技防手段。但即便如此，虚假服务、超范围服务也偶有发生，主要和护理人员自身意识淡薄有关，行业内更不能说完全杜绝。”

对于护理员服务规范方面，李莹坦言：“这些年我们机构对居家护理人员进行反复宣教，不能做出虚假服务、空打卡等违规红线问题，但是他们践踏医保红线几乎没有犯错成本，按照相关部门管理规定我们企业不能随便扣罚护理员工资。对于监管部门来说，经查属实的违规护理人员也没有直接惩罚措施。我们呼吁，对于养老护理业务中部分非常核心的矛盾，下一步可以通过制度建立或者设立护理机构、护理人员黑名单等有效措施来对机构和服务人员进行强制行业规范和准入、淘汰原则。”

同时李莹表示：“我们也在大力呼吁要加强对长护险客户的宣教，部分居家护理机构担心客户流失，但凡客户提出的要求都大力满足，但这很容易导致违规现象的滋生。这些年我们通过微信公众号、纸质宣传材料、入户宣教、公开培训等方式，不断给长护险客户和家庭宣传诸如长护险政策、医保资金安全使用、骗保行为等方面的知识。”