2001年以来，国网福建电力实施电力“双满意（让客户满意、让党和政府满意）”工程，在服务国计民生、增进人民福祉上取得显著成效，对国有企业服务人民群众美好生活提供有益探索和借鉴。

那么，如何理解“电力‘双满意’工程是服务人民群众美好生活的生动实践”？国网福建电力追溯福建电网跨越式发展20年的历史，作出相关解读。

以“双满意”强化政治优势，锚定国企为民的“根本航向”

国有企业因党而生、听党指挥、跟党创业、向党而兴，始终在党的坚强领导下勇挑重担、锐意前行。以“双满意”为指引，始终坚持和发挥党的领导这一根本政治原则和最大优势，始终站在党的事业的高度统筹国家利益、企业利益、人民利益，把服务人民群众美好生活作为工作落脚点，把为民造福作为企业价值追求，从人民群众根本利益、共同利益、长远利益出发，多做打基础、防风险、利长远的好事。

保障人民共同利益，以能源安全为指引终结“电力孤岛”历史。20年前，福建电网仍是一个独立的省网，犹如一座“电力孤岛”，面临“大机组小电网”、主网架多环闭式结构不合理、潮流分布不均衡等问题。在福建省领导的高度重视和推动下，2001年11月，500千伏福州北变电站建成投产，首次通过500千伏线路与华东电网联络，实现福建与华东一次能源相互调剂。目前，福建省已基本实现220千伏变电站县域全覆盖，形成“全省环网、沿海双廊”的500千伏主干网架，“分区互补、区内多环”的220千伏内外双环网结构和双侧电源链式接线为主的110千伏坚强电网。

遵循党和国家意志，以宏伟蓝图为指引构建“区域电力枢纽”。国网福建电力2019年底动工“翔金联网”大陆侧电源点建设、完成“榕马联网”大陆侧电源点前期准备工作。2021年启动闽粤联网工程，充分发挥福建省东南能源基地的地域优势，着力建设融入长三角、对接粤港澳、助推两岸融合发展的区域能源枢纽，为实现闽粤台电网互补互济、清洁能源优化配置打下基础。这是福建特殊区位和战略地位的诠释，是福建电网历史使命和时代担当的体现，也是面向未来为美好生活提供坚强电力保障的蓝图。

以“双满意”赋能发展优势，担当兴企利民的“大国重器”

国有企业是国有经济的核心载体，是国民经济的“顶梁柱”，是社会稳定的“压舱石”，推动高质量发展必须同满足人民美好生活需要结合起来。立足电力是先导性、基础性、战略性产业和公用事业的定位，“双满意”将电力先行作为应有之义，将兜底民生保障作为应尽之责，完整准确全面贯彻新发展理念，主动融入地方经济发展大局，主动扛起投入大、回报低、周期长的基础设施建设，统筹电力城乡一体化建设、协调区域差异化发展，强化农网巩固提升、推动城网迈向一流，努力为经济社会发展提供安全、绿色、高效、智慧的供电服务。20年来，国网福建电力架起了脱贫“动力网”，送去了乡村振兴“惠民电”，照亮了农民“致富路”，撑起了发展“能源杆”，推动了都市圈“大提速”，在“用上电”向“用好电”转变中不断提升人民群众的获得感和幸福感。

主动服务地方，勇当推动发展排头兵。坚持电网超前发展，强化区域能源安全，用实际行动践行“宁可让电等发展，不能让发展等电”，铸就了推动福建电网跨越式发展的20年，成为了福建经济发展“能源引擎”。2000年的福建省110千伏及以上变电站仅204座，变电容量仅2145.6万千伏安。经过20年的发展，福建省220千伏变电站达到209座，变电总容量7206万千伏安，同比2000年总容量增长8.7倍；110千伏变电站796座，变电总容量6781万千伏安，同比2000年总容量增长5.2倍，以充足、稳定的电力供应全面服务“机制活、产业优、百姓富、生态美”的新福建建设。

助推乡村振兴，建设现代化小城镇电网。20年前，福建电网区域发展严重不平衡，238个乡镇缺少35千伏及以上电源点支撑，174台配电变压器连续过载，低电压用户点达15595个，全省县域10千伏配网联络率仅69.08%，大大低于城网。国网福建电力以实施“双满意”为契机，先后启动3轮农村电网改造升级工程。2016-2019年，国网福建电力提前1年完成总投资233.45亿元、单体工程26369个的新一轮农网改造。截至2020年底，已完成1765个小城镇（中心村）、2998个动力电不足村电网改造升级，显著改善农村农业农民用电条件，让贫困地区因电而兴、因电而富、因电而美；建成仙游、平和、长汀、将乐4个小康电示范县，完成1125个美丽乡村建设，解决7649户农村低电压问题，有力推进城乡供电服务均等化；推动实施煤改电、电代油等能源转型举措，推广“电烘干”“电制茶”“电烤烟”等绿色低碳技术，“一县一特色”打造乡村电气化项目，建成“一市一行业”9个示范点。

助推城市发展，打造一流城市配电网。2017年，作为国网公司十座试点城市之一，福州启动建设“五好”（结构好、设备好、技术好、管理好、服务好）世界一流城市配电网。目前在福州已建成1000座智能配电站、6600个智慧台区，实现以电网大数据智能分析为基础，为用户提供用电提醒、节能分析等个性化、多元化增值服务；建成了鼓楼政治中心、台江CBD中心、长乐滨海新城等高可靠性智能配电网综合示范区，实现了故障隔离全自动、设备状态全感知、不停电作业全覆盖，成为国网形象新窗口和技术示范新站点。2020年，福州基本建成“安全可靠、优质高效、绿色低碳、智能互动”的世界一流城市配电网，用户年平均停电时间不超过40分钟，电压合格率100%。城市配电网的蜕变，是国网福州供电公司落实“3820”战略工程思想精髓的有力举措，也是电力“双满意”工程服务人民美好生活的生动展现。

以“双满意”强化保障优势，筑牢保电安民的“光明防线”

电力系统是支撑经济社会发展、保障基本民生的重要基础设施。电力“双满意”工程把“人民至上、生命至上”作为根本遵循，把人民的安全需求作为最基础的要求，将高度的政治自觉、深厚的为民情怀和鲜明的底线思维融于做强主责主业的实践中，不断完善电力安全防御体系，持续健全重大保电机制，始终保持大电网可靠运行和电力可靠供应，始终在抗击防御自然灾害中做到“顶梁柱、顶得住”，致力于让人民群众享有安全、安定、安心的美好生活。

防灾减灾贡献福建电网经验。福建省依山傍海，地跨中亚热带和南亚热带，属于典型的亚热带海洋性季风气候。受复杂的地形和气候条件影响，使福建省成为全国自然灾害易发区、多发区和重灾区之一。2001年“飞燕”台风造成130余万户群众停电，2008年闽西北冰灾导致567条电力线路受损；2015年“苏迪罗”台风肆虐近72小时，32648台配变停运；2016年“莫兰蒂”“雷伊”“马勒卡”三台共舞，福建省近五分一客户停电。全面构建福建电网防灾减灾机制。特殊的自然环境条件，让提升应急能力和降低灾害损失成了国网福建电力的“专业必修课”，也让稳固电网安全和总结抗灾经验成了国网福建电力的“年度必考卷”。2016年国网福建电力启用自主研发的“电网综合防灾减灾系统”，2018年升级形成“闽电ECS灾害预警与应急指挥系统”，实现灾害监测、预警发布、灾损查询、抢修资源调配等功能，化被动受灾为主动防灾。逐步构建、完善“三个阶段梯次推进、四条战线整体协同”的应急模式：灾前防御，立足落实责任，抓早防大；灾中应急，摸清电网灾损，明确方向；灾后抢修，集团联动作战，有序复电。应急抢修战线以建立网格化指挥体系为目标，分片包干，实现高效率抢修；支撑保障战线以建立可靠安全监督体系为目标，统筹调拨，保障物资供应；客户服务战线以完善抗灾客户服务体系为目标，安抚指导，覆盖所有受灾客户；宣传引导战线以建立抗灾应急宣传体系为目标，正面引导，凝聚强大抗灾抢险合力。推动福建电网防灾减灾本质提升。“苏迪罗”台风带来的强降雨导致福州市区66座小区地下配电站房受淹，福建省委省政府提出“能搬则搬，应搬尽搬，因地制宜完成地下站房搬迁”的工作要求，国网福州供电公司以“整体搬迁、部分搬迁、装设应急接口”三种技术方案完成72座地下配电站房改造，惠及2.5万用户；配合政府出台《关于提升住宅小区配电设施防涝建设标准保障住宅小区正常用电若干措施的通知》等规定，统一规范配电站房建设标准，基本解决了台风内涝受淹问题。

坚守防线升级重大保电机制。20年来，国网福建电力全力为党和政府分忧，把“双满意”作为推动重特大保供电的着力点，坚决履行央企社会责任，以最高标准、最严要求、最实举措、最硬约束的工作举措，践行供电设备零故障、重要负荷零闪动、保电工作零差错、供电服务零投诉的服务承诺，有力有效坚守“光明防线”。完成历次重大保电任务。国网福建电力践行“四零服务”承诺，严抓“四最措施”，深化“1+9”保电组织体系运作，推行“政府主导、客户主体、电力主动、党建联创”的客户侧保电机制，通过全覆盖、强频度、严标准、高效率完成保电设备巡检维护，充分彰显责任央企担当作为的政治本色。完成一系列重大保电任务，向党和政府交出了满意答卷。战疫情保电答卷出色。在党和人民最需要的时刻，国网福建电力不惧风险、挺身而出，守牢“光明防线”，送去“希望之光”，抗疫保障贡献“闽电力量”。全力支持8家“小汤山模式”应急医院建设，3天内超常规投运配套供电工程，助力快速打通救治“生命线”；争分夺秒，7小时完成4个方舱实验室送电，保障日均4万人核酸检测。9地市组建44支防疫保电“特战队”，制定“主供、备供、应急”的“三电源”供电模式，“一点一案”开展24小时驻点值守保电，实现福建省福州结核病防治院等407家防疫机构、救治医院等重点单位“零停电”。

以“双满意”厚植动力优势，守护温馨暖民的“万家灯火”

“双满意”将蕴藏于“人民电业为人民”企业宗旨的鲜明人民立场，以区别于传统指标的形式标定出来，把人民群众满不满意作为评价工作的最高标准，树立了“双满意”评价标尺，回答了供电服务做到什么程度的问题。基于这一标尺，国网福建电力打造了服务响应新体系，架起了供电服务响应外部需求的桥梁，不断提高客户满意指数。服务只有起点、满意没有终点，虽然人民美好生活的需要日益增长、满意标准持续提高，但“双满意”传承践行20年涵养的思维方式和行为模式，已经融于企业发展血脉、铸入企业发展灵魂，指引福建电力人在服务美好生活进程中不断将外部需求转化为内生动力，以归零起步再提升的高度自觉推动国网福建电力事业不断发展壮大。

聚焦客户感知，构建服务响应新体系。坚持以客户需求为导向，持续提升供电服务响应速度，以更便捷、更主动、更规范的服务，用心用力满足美好生活用电需求。打造集约高效服务指挥中枢。2013年成立服务快速响应中心，以“停电快速复电、咨询快速答复、问题快速感知、服务快速补救”的职能定位，组建了服务快速响应平台和服务协同保障网络；2017年整合营销、运检、调控等专业资源成立供电服务指挥中心，构建“精准、高效、协同、优质”的服务指挥体系。以福州地区为例，20年来客户电力服务满意度从52%提升至98.6%，停电信息通知到户率达98%以上。构建“三化两全”调控服务体系。推进配网供电调控“集群化调度、网络化调度、智能化调度”，开展“全网络调度、全场景调度”工作模式，国网福建电力以业务数据为支撑、管理升级为内核、技术革新为手段，提升电网运行调度精细化、供电预警抢修精益化、电力用户服务精准化，实施调度、服务、互动“三到户”。依托低压调控服务系统，监测电网设备故障信息，在客户报修前就通过电网主动感知，第一时间通知抢修人员上门处理，缩短停电时间，提升客户满意度。现代配网供电调控服务体系，是打通服务最后一公里的“制胜法宝”，是电力“双满意”工程服务美好生活的有力举措。

先行探索实践，全面提高供电可靠性。电力可靠性管理是对电力系统中设备和电网全方位的质量管理和安全管理，国网福建电力以客户为中心，以提升供电可靠性为主线，全力解决人民群众急难愁盼的停电问题。坚持“让灯先亮起来”。全面推行“少停电，快送电”机制，电力设备故障停电，应优先先恢复客户供电，再开展故障抢修。电力抢修人员执行“先复电后抢修”策略，通过低压柔性电缆旁路作业法和快速接电装置搭建临时供电网络，平均故障停电时长比降85%。目前，国网福建电力已具备10项快速复电作业技术，对低压电缆故障等三类长时间故障的应用率达到了94.4%，平均每起故障可缩短抢修时长75分钟，有效缓解受影响客户的停电感知。推行“不停电就是最好的服务”。全面打造“六化”机制（优化智能网架、量化时户预算、固化管理体系、细化停电管理、强化运维抢修、深化带电作业），实施可靠性“五个提升”（标准化网架提升、设备质量提升、智能管控技术提升、精益管理提升、运营服务提升）专项工程。创造性引入“时户数银行”可靠性预算式管理，实行月监控、周预控，将时户数管控嵌入项目管理规划立项、可研初设、计划安排、建设施工等全业务流程；大力推进配网不停电作业能力建设，创新“四提升”（管理提升、队伍提升、技术提升、装备提升）工作法，研发“城市充电宝”快速组网技术，形成5类12种作业方法。在福州、厦门、泉州累计建成23个零计划停电示范区，覆盖供电面积156.5平方千米，惠及72.3万用户。

以“双满意”激活治理优势，织密服务亲民的“红色网格”

作为党的电网事业、最大公共事业，电网离群众最近，同群众生活最密切，是服务人民美好生活最前端，客户对电力保障和供电服务感知度强、关注度高，对树立党和政府“执政为民”形象，有重要作用。因此，要强化党建引领，充分发挥党组织战斗堡垒和党员先锋模范作用，为“双满意”注入“红色”动能，让人民群众感受到党组织的温暖和关怀就在身边，更好地提高人民群众获得感、幸福感、安全感。

用好“网格”资源，建立“协管党员”工作机制。创新供电网格长与政府街巷长、社区、村小组长等“双长融合”模式，实现供电服务、社区公共服务集中处置，打通供电服务群众“最后一米”，目前在福建省190个社区共建成236个“双长融合”示范区。创新建立“协管党员”工作机制，一个网格派驻一名协管党员，发挥网格协管党员模范带头作用，深入社区、企业宣传优惠电价政策、推广综合能源用电等，同步开展日常延伸服务，持续提高客户体验，切实让党员作用发挥在为民服务第一线，将供电服务延伸至管理最末梢。目前，“协管党员”机制已覆盖至福州地区2597个小区（村），持续为基层治理赋力赋能赋智。

注入“红色”暖流，深化共产党员服务队建设。全面推动共产党员服务队建设常态化制度化，按照公司“四个统一”原则，在全省建立178支共产党员服务队，形成“统分一体、平战结合”管理模式，实现了地域和专业的全覆盖。作为最早一批成立的共产党员服务队，国家电网福建电力铁军（榕电·黄颂）共产党员服务队始终坚守抢修一线，创新“火警式候班”“三分钟服务圈”“三阶段三综合”等工作机制，建立为民服务“二十四节气表”，在街道社区、高等院校等建立12个“连心服务站”，将24名社区管理员、企业电工发展为“连心信息员”，邀请党内最高荣誉“七一勋章”获得者林丹同志担任党员服务队“首席连心指导员”。十六年间，这支共产党员服务队共处理客户诉求9.4万件，提供电力爱心延伸服务2.6万起，成为社区百姓身边的“亲人”“家人”，以实际行动让客户满意、让党和政府满意。（张锦锋 林小青 翁晓春）