银行文明服务经验总结五篇

【篇一】

继获评**年度中国银行业协会“五星级网点”后，兴业银行**分行营业部主动加压，以提升软硬件服务水平、增强客户体验为抓手，正全力推进**年银行业文明规范服务千佳单位创建工作。

注重服务细节，增强客户体验

作为基层营业网点，**分行营业部始终坚持服务立行，不断提升客户服务水平和社会满意度。在**年五星网点创建工作中，**分行营业部积极向系统内先进机构学习创建经验、向省内同业星级网点借鉴创建心得，在广泛征集先进理念与特色经验的基础上，严格按照五星网点标准打造营业部服务大厅，全力以赴提升综合服务能力、强化服务品牌形象，努力打造更高水平的客户服务网点。

作为兴业银行在**设立的第一家营业网点，**分行营业部一直致力打造该行在当地服务的“旗舰店”，不断增强进厅客户的服务获得感。**分行营业部营业厅主任毛雁作为前厅服务的第一责任人，在服务上更是以身作则，耐心细致，时刻注重把服务源自真诚的服务理念落实到实际工作中。一次下班后，有位老人匆忙赶进网点，神色慌张却要求立刻给她办理1笔转账业务，大堂经理一边向客户耐心解释,一边了解客户详细情况，但客户情绪特别激动，强烈要求马上帮其转账。营业厅主任毛雁见此情形，急忙迎上前安抚并询问老人具体原因，待老人情绪平复后，老人称刚接到一个陌生电话，得知其远在北京的女儿生病住院急需医药费，老人一时情急便赶来银行转账。凭借多年工作经验，毛雁觉察到事有蹊跷，一边安抚老人情绪，一边帮助老人拨打110报警，最终经公安机关确认，确为一场电信诈骗，毛雁和同事也成功为老人避免了经济损失。

加强硬件配置，提升品牌形象

在深化“服务源自真诚”的理念过程中，**分行营业部在充分把握服务本质的基础上

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保持环境舒适。在营业大厅醒目处配备饮水机、老花镜、点钞机、客户用电脑等便民设施；保持网点环境清洁，窗明几净，提升客户业务办理体验度和舒适度。

二、做好业务分流，提升服务效率。增加大堂助理，做好客户引导分流，提高智能柜员机使用率，减轻柜面压力，不断提高服务效率。

三、强化服务理念，保障客户满意。利用晨会强调优质服务思想的重要性及经验做法，使优质服务理念成为习惯；不断加强对员工服务技能、营销用语的培训，注重提高服务品质，增加员工获客留客能力。