今年以来,河南洛阳农商银行营业部以网点转型为契机,服务水平得到了很大的提升,外部形象也得到极大提高,但服务是农商银行的立身之本,如何服务工作做好、做细,我认为要做好以下几点。

维护客户。有这样一句话“衡量一个企业是否兴旺发达,只要回头看看其身后的顾客队伍有多长就一清二楚了。”所以我们要真真正正地做到“急客户所急,想客户所想”,以服务赢得客户,以服务维护客户。

微笑服务。微笑是一个人最好的“名片”,临柜人员身处第一线,每天与形形色色的客户进行着近距离交往接触,其态度的好坏和水平的高低,直接影响着客户对农商银行的整体形象定位,也影响客户潜在价值的挖掘。因此,要养成微笑服务的良好习惯,要让客户切实感受到是发自内心的、自然的感情流露,传递礼貌、热情、诚恳的服务态度,建立起与客户彼此的信任,从而使客户产生信任感和敬重感,形成良好的合作关系。

仪容端庄。对于女员工来讲,日常工作要职业淡妆,这不仅会让自己容光焕发、增强自信、精神饱满,更表现对客户的一种尊重;对于男员工来讲,头发干净,穿戴整齐,体现良好的精神风貌。良好的仪容,不仅突出了员工自身的精神状态和气质美,更体现了企业的文化意识,可以强化员工的责任意识和角色意识,培养一种团队合作、积极向上的精神。姿态文明。柜台服务人员的坐姿端直会给人稳重和积极向上之感,反之,会给人慵懒散漫的感觉。所以,临柜人员一定要做到坐姿端庄、站姿挺拔,体现一种精神饱满、积极向上的精神风貌。

语言优美。与客户沟通是一种信息的传递,更是思想和感情的交流。同样的话语、不同的语气往往表达不同的意思,在柜面服务中,因一句话或一个不小心的动作引发的纠纷和投诉不胜枚举。因此,一线临柜人员要注意语言运用的技巧,以优美的语言服务客户。

胸怀宽阔。不可否认,在广大客户群体中,确实有少数的“难缠”客户,作为一线临柜人员,要以宽阔的胸怀面对“难缠”客户,做到对顾客的“无端指责、恶言恶语、无理纠缠”一笑了之,不以任何理由和顾客发生争吵。面对刁蛮客户,要有耐心、诚心,用真诚的态度和话语来感染他,细心解释,和风细雨,化解矛盾。俗话说“良言一句三冬暖,恶语伤人六月寒。”如果话说得恰当,气氛也会很融洽;如果话语不当,则可能把简单的事情复杂化。

有始有终。一位经济学家说过“不管你的工作是怎样的卑微,你都当付之以艺术家的精神,当有十二分热忱。这样你就会从平庸卑微的境况中解脱出来,不再有劳碌辛苦的感觉,你就能使你的工作成为乐趣,只有这样你才能真心实意地善待每一位客户。”“善终”比“善始”更重要,我们对待客户一定要做到有始有终。


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