随着中国步入老龄化社会，“养老”成为当今的时代主题。老人由于各种生理功能衰退、器官结构产生变化，并常伴有各种慢性疾病与心理问题，增加了护理员与老人沟通的难度。

作为护理工作者，护理员与老人接触最多，也最早。护理员的一言一行都深深被患者关注。

心理护理是护理工作的重点，要求护理员不但要帮助患者恢复身体健康，更要努力维护老人的心理完整。因此，在老年人护理工作中，语言表达的技巧尤为重要。

护理员与老人之间确切无误的信息交流和互相作用的过程。

交流的内容包括：与老人的护理、康复相关的信息，双方的思想、感情、愿望和要求等。

目的

建立维护良好的关系，使老人减少被疏远和陷于困境的孤独感。

帮助老人正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制能力，减少对他人的依赖感。

收集老人的资料进行健康评估，确定老人的健康问题。

分享信息、思想和情感。针对老人存在的健康问题实施护理活动。

以老人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。

促进老人的心理健康，提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。

有效沟通

沟通前充分准备

沟通前护理人员要充分准备、做足功课，做到“知病情、知人情”。

知病情

充分了解老人病史、临床诊断、病情严重程度，可能的风险及并发症等等。

知人情

包括要了解老人的一般状况、社会背景、文化程度、生活习惯、家属成员、民族忌讳等大致情况。

知生理特征

老人由于机能衰退，会出现形态变化（高、体重、脂肪、牙齿、皮肤、骨骼）、功能变化（适应力减弱、储蓄能力下降、反应性降低）和器官系统变化（神经系统、呼吸系统、心血管系统、消化系统、泌尿系统）。

知心理特征

老年群体在退休后，由于生活圈子和生活方式改变，会产生一系列心理困扰，例如失落感、孤独感、无能感、焦虑感和缺乏安全感。

与老人沟通的艺术

正确的态度：＋－× ÷ 原则

＋：加一点真挚和接纳

－：减一点冷淡和粗糙

×：乘一点体贴和尊重

÷：除一点急躁和不耐烦

此外，沟通中要注重个人化和独特性。每个老人应视为独立个体，有不同特质与需要，除基本态度与技巧外，仍要顺应情况，作出合宜的行动和表示，才能建立良好关系，使护理工作高度吻合老人的期望和需求。

语言性沟通

语言是进行心理治疗及护理的主要工具。

在护理工作中，护患沟通最常用的语言有：安慰性语言、劝说性语言、积极的暗示性语言、指令性语言、鼓励性语言等几种。

语言交流要采用通俗语言，少用专业术语。清晰的语言表达，使用相对低声缓慢的语调，清楚地与对方会话的方式。

迎合老人的视线的高度，面对面地会话，注意观察老人的表情和嘴唇的活动。

要留意会话过程中的应和，理解融合与共同感受的姿势、提问，重复对方的话语作答等要点。

巧用肢体语言

丰富的肢体语言，体态、仪表、手势、面部表情、说活语气、语调等都在向患者传递着心理活动的信息，患者由此感受到自己受重视的程度，判断对方是否可以信赖。护理人员如果非语言沟通不够， 会使患者产生不愉快的心理感受，容易引发不满情绪。

学会微笑，善于倾听

微笑是“世界语”，是护患交往中的重要体态语，是护患关系的调和剂和催化剂。如果护理员能主动予患者以期待、鼓励的微笑，无疑可满足其“受到肯定和尊重”的需要，融洽护患关系。

倾听是获取老人相关信息的主要来源，也是沟通行为中的核心过程，善于倾听可使对方产生被尊重感，拉近彼此距离，获得对方信任，才能真正了解老人内心的真实想法和对康复效果、服务质量的意见态度。

高效沟通三要素

要有一个明确的目标

例如：这次我找你的目的是……

达成共同协议

例如：非常感谢你，经过刚才的沟通，我们确定了这些内容：每次上门护理的时间是……护理工作主要是生活护理……

进行信息、思想和感情的多元沟通

事实上我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想和感情，而信息的内容并不是主要的内容。

老年人初次到养老机构参观试住，或者试用护理员，一般会观察护理人员是怎样照料其他老年人的，接着会进行评价和比较，产生一些想法，例如：如果让他来照顾我怎么样？我想让这位护理员来照料我、我绝对不要这样的护理员来照顾我等等。

所以护理人员一定要注意平时的言行举止，不断提升自己的服务质量和服务态度，给每位老年人留下良好的服务质量和服务态度。