经验之谈

内化、监督加奖励，打造神客高分站

“您好，欢迎光临。您下载易捷加油App了吗？扫码注册优惠多多……疫情期间推荐您使用电子发票……好的，欢迎您下次光临！”北四环西片区昆明湖加油站结账员面带微笑，以一套标准的话术对办理业务的顾客说。

昆明湖加油站神秘顾客成绩一直以来位列京西分公司前列，2月还获得了满分。好成绩的取得与站长平时对神客检查的重视密不可分。站长吴仙娥经常带领员工学习最新神秘顾客检查标准，吴仙娥表示这么做不单是为了减少扣分，也是为了让员工真正理解每一条标准的意义，让员工将标准内化为一种行动自觉，并主动将其运用到具体业务操作中。

日常工作中吴仙娥时刻督促，发现员工有操作不规范、服务用语不到位的情况立刻予以纠正，决不允许错误堆积。一次因为前台业务繁忙，结账员忘记使用问候语，吴仙娥见状赶忙来到前台用标准服务用语协助该员工办理业务，站长的举动让员工立刻意识到了自己的问题。事后吴仙娥告诉该员工，不管前台多忙都不能少了问候用语，问候用语就是业务操作的一部分，要时刻绷紧这根弦。

除了工作过程中的监督，在管理制度上昆明湖加油站也有自己的一套办法，吴仙娥根据加油站情况制定了神秘顾客检查奖惩考核制度。如当月神秘顾客获得满分，则分别给室内室外当事人500元奖励，但如未达到满分则每扣1分站内每人扣5元作为惩罚。奖励金额远远大于惩罚金额，让员工形成一种正向提升的热情。

创新奖惩措施，传导压力提成绩

西四环北片区部分加油站神秘顾客成绩一直不够理想。片区经理李宇杰发现这与缺少片区层面实质性的奖惩规则有关，目前只扣除站长的绩效作为惩罚，难以得到站长和员工的真正重视。李宇杰发现这一痛点，提出了片区内神秘顾客管理办法：神秘顾客检查中成绩不好的站，在片区经理的监督下，留出专门时间培训加油八步法和标准服务用语，站长还要带头在便利店门口完成一次不少于半小时的迎宾工作。通过加强训练时间，层层传导压力，让站长在接受惩罚的过程中先进行自我反思，再将这种压力传导到代班长和员工身上。

“员工看到站长因为神秘顾客成绩不佳而受到惩罚会产生自责心理，那么他就可能会下意识调整自己的服务。而且惩罚本身也是给员工示范标准服务的过程，一举两得。”很多员工听说片区内要对神客成绩施行新的惩处方式，都表示要多加注意，不能给站长丢脸。

京西分公司通过抓神秘顾客成绩，加强现场管理和现场服务，工作过程中坚持问题导向、目标导向、结果导向，有效地促进了服务质量的提升。【来源：中国石化新闻网 原题目|北京石油：神秘顾客助服务提升】

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