优质护理服务在《中国护理事业发展规划纲要》例为重大项目之一。2012年例为中医医院等级评审标准中重要考核项目之一。“病人无医，将陷于无望；病人无护，将陷于无助“护士要有一双愿意工作的手和一颗善良的心”——南丁格尔。“优质护理服务”是指以病人为中心，强化基础护理，全面落实护理责任制，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。优质护理服务的主要内涵包括：保证病人安全、满足病人基本生活的需要、保持病人躯体的舒适、协助平衡病人的心理、取得病人家庭和社会的协调和支持。用优质护理的质量来提升病人与社会的满意。护士职业素养“五心”：爱心、耐心、细心、责任心、同情心。护士职能：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。用心服务，创造感动。优质服务从”心“开始，让病人体会到南丁格尔就在他们身边、床边，就在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的护理服务，使护患关系更加和谐。护士职责、对病人实行：专业照顾、协助治疗、健康教育、协调沟通、心里支持。用心服务，创造感动，优质服务从”心“开始。让病人体会到南丁格尔就在病人身边、床边、就在医院。用我们的爱心、责任心、全心全意的服务，使护患关系更加和谐。坚持“以人为本”的服务宗旨，理解至上，换位思考，时时刻刻为患者着想，处处为患者考虑。
沟通从“心”开始，关爱从“细节”做起，用心服务、创造感动。倡导“人人是窗口、人人是导医”的全新服务理念；让服务亲情化，沟通零距离，患者至上、患者满意，不能成为一句口号，而是一项实实在在的行动。创建“温馨、和谐、便捷、优质”人性化医疗服务品牌。将单一的医疗、护理质量服务转变为全面关注病人的生命质量、生活质量和生存质。实现卫生部“三贴近”精神，达到“三好、五满意”的护理目标。10（管床护士）包干制床边工作制出院随防制贴近患者贴近临床贴近社会11“三好”品质医德好质量好服务好实现12政府满意政府满意社会满意社会满意医生满意医生满意五满意：五满意：患者满意患者满意护士满意护士满意13卫生部马部长在2010年护理工作会议名确指出：不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变。基础护理：是实施临床护理的基本理论、知识和技能，是专科护理的基础。15专业照顾沟通协调协助诊疗健康指导16夯实基础护理，通过护士对病人的生活照顾、病情观察、健康教育及康复训练等，能最大程度地保证病人的医疗效果和安全，是护理工作的重中之重，强化基础护理，改善护理服务流程。制定生活护理质量标准与流程，每日整理床单位三次、坚持晨晚间护理。
制定基础护理工作流程及护理技术操作标实行床边工作制，让：护士走出护士站，走进病房，走到病人身边，让：患者能经常见到护士，需求得到及时解决。实行小组、个人（管床护士）包干制，从病人入院到出院均由责任护士负责，患者得到一对一（患者——护士）的护理服务，实施床边工作制，8小时在岗、24小时负责，取消陪护，用周到的服务让家属放心离开。18提供“五心”服务，关爱病人，笑脸相待。优质护理服务要从基础护理入手，通过全程无缝隙的照护实现专科护理内涵的延伸和整体护理服务水平的提升。延伸护理服务：提供导游导医式服务、温馨陪检服务、出院电话随访。19病人放心病人放心解释耐心护理细心治疗精心接待热心2011“心中有病人”—护士长现场管理22“心中有病人”——实现“三贴近”33“心中有病人”——动态管理、弹性排班211、“心中有病人”—护士长现场管理晨会交班前上午10:0012:00护士长”五查房“下午上班前下午下班前222、“心中有病人”——实现“三贴近”“三贴近”贴近病人贴近临床贴近社会"心中有病人"能够想到"目中有病人"能够看到"耳边有病人"能够听到"手中有病人"能够做到"身边有病始终“临在”床边"健康教育围绕病人"能够说到做到“病人出院后”电话跟踪随防延伸服务到家中23“心中有病人”，护士长实行弹性排班。
根据患者数量、病情动态及患者需求调整人力和班次，根据患者轻重合理配置管床护士8小时在岗，24小时负责制。使护士对所负责的患者提供连续、全程、个体化的护理服务，密切护患关系。并根据薄弱时间段实时增加班次，保证临床护理工作需要，满意患者需求。24优质护理服务从“心”开始，关爱从“细节”做起，设身处地为病人着想，和病人交朋友，了解每个病人的要求和期望。护士除更新专业知识外，必须学习如何做个好听众，学会在病人“不讲道理”的时候仍然耐心倾听，学会如何满足病人的需要求，让病人讲完后，我们再用自己的话语重复病人讲的主要内容，让病人有机会纠正他或你说错的地方。通过一问一答进一步了解病情，才能对症治疗和护理。26语言沟通技巧：1、礼貌性语言2、安慰性语言3、鼓励性语言4、暗示性语言5、指导性语言6、保护性语言非语言沟通技巧：1、面部表情2、目光接触3、身体活动姿势4、接触5、空间距离6、仪表仪容。候诊病人的护患沟通技巧：1、急切地想见到医生；2、害怕个别患者插队；怕错过检查治疗过程中的护患沟通技巧：1、检查治疗优点、为什么要做2、检查治疗的项目3、检查治疗的约定时间4、检查治疗的部位，在哪检查。5、检查治疗的医生。
6、检查治疗的步骤、注意事与特殊病人的沟通技巧：1、与发怒病人：2、与哭泣病人：3、与抑郁病人4、与有缺陷病人5、与重危病人6、与要求过高或不合作病人打破沉默的技巧1、“你是不是还想说什2、“你是否可以告诉我这个问题对你造成的困3、”当一个人在话说到一半突然停下来的时候，护士可以说：“还有吗“或后来呢?”281）语言沟通技巧：（1）礼貌性语言，“您”字开头；“请”字开口；“对不起”；“请稍等”；祝您健康！您慢走，您走好！不能直呼床号；不说“不”；“不可以”；“不行”；“不许”等话语，话术要转换成正向话术。“您看这样不可以吗？让病人在医院的每一个时刻都满意。29（2）安慰、鼓励性语言：患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可以减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的。“请不要着急，我尽力为您做好护理”“不要怕，输上液您的病情就会有所好转”“不疼，就像小蚂蚁咬了一口“”“身体理事业的本钱”。30（3）暗示性语言：暗示作用是客观存在的一种心理现象，每个人者在不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言，可以使病人信以为真。
如：看到患者精神比较好时，可暗示他：“你的气色越来越好，这说明你的治疗很有效果”。对挑选医生来说：别看某某医生年轻，可他治你这种病还真有经验“。大家都说这药效果好，你吃了也肯定风效。”31（4）指导性语言：护士在表达这种语言时，要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患 者讲清楚为什么要这样做，让患者理解其涵义。 做精细处置时，指导患者“不要动”；空腹抽血 或检查、手术时，指导患者不得进食；静脉点滴 时指导患者不得随便调节滋事；对心、肾、高血 压患者，应告知低盐饮食等。 32 （5）保护性语言：护士必须尊重病人的隐私，如：对生理缺陷、精 神病、性病等要保密。 不要在过道等公共场所与病人讨论其病情，有些 话在医生来看是司空见惯，病人却会觉得难为情。 33 2）非语言沟通技巧：（1）面部表情：护士的微笑对病人的安抚作用有时能胜 过药物的作用。护士面容新切、真诚、自然时，可消除病 人的陌生感，得到病人的信任和好感 （2）目光接触：交谈时目光专注、柔和、平视对方的眼 睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、 不感兴趣、不尊重对方的感觉。 （3）身体活动及姿势：护士在与病人交谈时应轻松、自 然、头稍低。
不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免 让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。 34 （4）接触：身体的接触能起到语言无法达到的效果如：抚摸小孩的头、握病人的手、拍肓膀、拍手臂、搀扶、 为卧床病人翻身、受压部位的按摩等。给病人安全感和信 注意：抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。 （5）空间距离：与病人交谈，距离取决于病人的年龄、 性别、习惯及与病人的亲密程度 （6）仪表仪容：护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼， 神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安 全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于 沟通。 35 4）候诊病人的护患沟通技巧：（1）急切地想见到医生：护士要准确分诊、有 效沟通、主动介绍坐诊专家 （2）害怕个别患者插队、怕错过号:护士要及时 通报就诊进展。 36 4）检查治疗过程中的护患沟通技巧：（1）检查治疗优点、为什么要做 （2）检查治疗的项目 （3）检查治疗的约定时间 （4）检查治疗的部位，在哪检查。 （5）检查治疗的医生。 （6）检查治疗的步骤、注意事项。 37 4）与特殊病人的沟通技巧：（1）与发怒病人：倾听、接受、理解、帮助。
（2）与哭泣病人：宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓 （3）与抑郁病人：观察、注意、关心、重视。（4）与有缺陷病人：关心、关爱、帮助、指导。 （5）与重危病人：语言简洁、肢体语言。 （6）与要求过高或不合作病人：“请尽量说说你 的看法”“听您一说确实有问题存在、不过，我 6）打破沉默的技巧（1）“你是不是还想说什么” （2）“你是否可以告诉我这个问题对你造成的 困扰？ （3）”当一个人在话说到一半突然停下来的时 候，护士可以说：“还有吗“或后来呢?” 39 有效的护患沟通方式接听电话技巧 亲切问候式 解释说明式 耐心开导式 关心体贴式 准确合理式 40 1、亲切问候式：护士面带微笑，实行首问、首诊负责制，对患者满腔热情的态度，以亲切问候的 方式做开场白，主动介绍情况，削除患者的疑虑， 有问必答，百问不厌，缩小护患感情差距。 2、解释说明式：对病人及家属的疑问，护士要耐 心细致，做好健康教育宣传工作，满足病人的求 知的需要。 3、耐心开导式：对心理负担较重、疑难重症的患 者，护士要了解其心理需求，安稳患者，说明采 取各种治疗的必要性，使其情绪稳定，以利治疗 4、关心体贴式：主动关心患者，问寒问暧，解决患者的实际困难，通过交流了解他们的需求，做 到事事有人管，件件有反馈，满足他们的需要。
5、准确合理式：对患者的诊断、检查、治疗及预 后的结果应该用准确的语言进行表达，即不扩大， 也不缩小，更不能用含糊其词，模棱两可的词语。 不推诿病人，通过对病人的眼、耳、观察与分析 与病人进行有效沟通与交流。 42 6、接听电话技巧：拿起话筒先说“您好！”，让声音充满笑意，并有礼貌地自报姓名和科室。 在与病人交谈时，护士的时间属于病人，不能接私人电话，若有重要电话非接不可，要先对病人 说一声“请稍等”或“对不起，我接一下电话”， 不可通话太久而冷落病人。 无论来电对方的职务高低，对话要简短有礼，如 果是病人一定要有问必答，如果现在有病人，告 诉对方你稍后再打回去。 这些小举动会感动病人，让病人感觉他确实很重 要、受尊重。 通话终止时，向对方道一声"再见"。 43 制定护理质量管理标准和考评细则，建立考核机制，实行院、科两级质控，签订目 标责任状
