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1、优质护理服务中的人际沟通 （ Interpersonal communication in nursing） 深圳某医院医护人员带钢盔上班 护理人员 患者或 陪护人员 医生 是人与人之间信息的传 递与交流，沟通是一种过程， 是人们分享信息、思想和情 感并达成一致的过程。 沟通 : 成功的因素 85% 沟通与人际关系 15% 专业知识和技术 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 冲突 纠纷 法律 赔偿 焦点 4、 医疗纠纷易引发 社会反应 ，构成社 会各界关注的焦点 5、 医疗纠纷赔偿款 额越来越高 1、医疗纠纷呈逐年上升趋势 2、 医疗纠纷以医疗 过失

2、为主转变为非医 疗过失为主 3、 处理以行政为主 体转变为以法院为 主体 现状： 目前我国医患关系的现状可以说是用紧张来形 容的。医患关系的紧张度正逐年增加，医患矛盾有激化 趋势。而在频发的医疗纠纷中，因技术原因引起的占不 到 20%，其他 80%均缘于服务态度、语言沟通和医德医风 问题。医患未进行有效的交流，这是医患矛盾产生的最 直接原因。 具体 表现 护患沟通现状 临床上 80的护理纠纷是由 于沟通不良或沟通障碍导致 的； 30的护士不知道或不 完全知道如何根据不同的情 绪采用不同的沟通技巧； 有研究发现， 77.78的患 者希望每天与护士交谈 1次。 护患沟通现状 目录 护患沟通现状 护

3、患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 1.工作繁忙，没有时间沟通 3.缺乏沟通技巧和专业知识导致不会沟通 4.病人维权意识的增强、当前严峻的医患关系等 2.护士配备不足、治疗量过大、加床等 4.护士对沟通时机掌握不适宜 沟通时不重视对方的想法和反应 ， 只考虑自己能够完成工作 沟通内容与日常护理操作相分离 。 缺乏灵活机动 ， 甚至在患者病重或 病痛不安 ， 难以接受外来信息的情 况下 ， 不合时宜地自顾自地说话 。 护患沟通不良的原因 5、 观念差异是护患沟通的障碍 传统的生物医学模式观念认为： 医生是上级 ， 护士只是被动的执 行医嘱进行操作 ， 对护士没有与 患者进行

4、交流沟通指导的要求 。 同时 ， 由于重医轻护的观念存在 ， 使部分病人对护士的宣教不重视 。 护患沟通不良的原因 6 、 沟通信息的偏差： 过多使用方言或专业术语 。 分析和评价病情与治疗时过多的 使用模棱两可的话造成患者误解 。 沟通时速度太快 、 信息量过大 。 沟通信息认识的差距也容易造成 沟通失败 ， 如入院评估问病人文 化程度时 “ 你有文凭吗 ？ ” 护患沟通不良的原因 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 沟通的重要性 第二 层次 沟而不通 沟而能通 不沟就通 不沟不通 第一 层次 第三 层次 第四 层次 口头 口头沟通，即口头语言，宣

5、教告知 。 书面 健康宣教单、沟通记录单、知情同意书等。 举止 动作、表情、神态等。 电子 电话、网站、微信等。 礼貌性语言 解释性语言 保护和 暗示性 语言 安慰和鼓励性语言 规范性 语言 语言的艺 术修养 语言在沟通中的重要地位 语言是一种文化，是人们相互理解的纽带，是信息的第一载体。护士的语气直接影响护士与病员的 关系，是影响疾病发生、发展的重要因素。因此要求护士注意语言的艺术修养，提高护士与病员之 间的交流技巧，使病员在最佳的心理状态下接受治疗和护理，以收到良好的医疗护理效果。 好言一句三冬暖，恶语相向六月寒 案例（沟通空间） 王先生肾积水严重感染行急诊输尿管支架植入术后 返室。值班护

6、士正在办公室写护理记录时，王先生的儿 子来的办公室，说液体快输完了。 护士立即停下记录，准备去换液体。因为王先生需 要准点输入高能抗生素，所以她没有马上去病房，而是 先到治疗室配制药液。这时王先生的儿子又一次来的办 公室，很不耐烦地提高嗓门说“怎么搞的，等了那么长 时间还不来换液体？病人的病情这么严重，我们都急坏 了，你们倒好，总是慢吞吞的不着急！” 如果是你，你怎么做？ A护士 :“ 我正在给液体瓶里加药 ， 要加好了药才能来换 瓶 。 你吵什么 ？ 我又没有闲着 ！ ” 结果如何 B护士：板着脸 ， 一言不发 ， 走到病房换上液体瓶 ， 调 节好输液速度 ， 然后默默地离开了病房 。 结果

7、又如何 C护士：一边配制药液一边说： “ 哦 ， 对不起 ！ 让你等 急了 。 你父亲的病情确实比较严重 ， 我能理解你 。 因为 液体里要加入抗生素 ， 所以耽搁了一点时间 ， 请你谅 解 。 ” 走进病房更换了液体瓶 ， 调好输液速度后离开病 房 。 这样怎么样 案例 D护士：当王先生的儿子第一次来通知护 士液体快输完了时 ， 护士先到病房看了一 下 ， 护士对王先生儿子说： “ 液体还有一 点儿没输完 ， 我去准备药液 。 要在液体里 加入抗生素 ， 需要等一会儿 ， 请你不要着 急 。 ” 王先生儿子点头表示领会 。 护士准 备好药液来换液体瓶说： “ 刚才主治医生 说你父亲的情况还比

8、较稳定 ， 你不要过分 担忧 。 （ 王先生儿子点头 )好了 ， 我过一会 儿再来看你父亲 。 ” 调节好输液速度后离 开病房 。 案例 目录 护患沟通现状 护患沟通不良的原因 沟通的重要性 护患沟通的基本方法和技巧 一分钟效应 学会倾听 交谈的艺术 非语言性的沟通 护患沟通的基本方法及技巧 入院时多介绍一分钟 晨间护理时多问候一分钟 床边交班时多停留一分钟 操作时多解释一分钟 手术前多说明一分钟 手术后多安慰一分钟 出院时多关照一分钟 一分钟效应 把护士的时间多留给病人，哪怕多停留一分钟！ 倾听 是成功的右手，说服是成功的左手。 学会倾听 你听到别人说话时 .你真的听 懂他说的意思吗 ？ 如

9、果不懂 ， 就请 听别人说完吧 ！ 这就是基本的 “ 听 的艺术 ” 。 听话不要听一半 ， 不要把自己的意 思投射到别人所说的话上头 。 学会聆听 ， 用心听 ， 虚心听 。 你真的听懂他的意思了吗 ？ 请记住 表现同理心是关键 同理心 定义：站在当事人 的角度和位置上 ， 客观地 理解当事人的内心感受及 内心世界 ， 且把这种理解 传达给当事人的一种沟通 交流方式 。 沟通的灵魂 同理心 倾听的要求 保持适度目光接触 教育背景不同 肯定的点头或报以适当的 面部表情 避免心不在焉的举动或 手势 有技巧的发问 重述：你的意思 是 . 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者角色 一个人的口头沟

10、通能力好坏，决定了你在工作、社交和个人生活中的品质和效益。 交谈的艺术 如何提升你的表达能力、说明力 交谈的意义 交谈是指运用语言、文字或一些特定的非语言行为（指外表、脸部表情、 肢体动作），把自己的想法、要求等等表达给对方。 选择适当的称呼 学会运用声音的优势 多用鼓励性的语言 “ 会问 ” 在适当时候沉默 交谈中的小技巧 一个人说话的声音 、 语调和他的面貌表情一样重要 。 （ 占 38%） 要把声音利用到最大限度 ， 就是要用横膈膜 （ 丹田 ） 呼吸 ， 而不 是用胸部呼吸 。 最受欢迎的声音 、 语调是： (1)带着微笑的脸说话 ， 声音中带着 笑纹 。 (2)声音中带着诚恳的感情

11、。 研究指出： 透过电话沟通 ， 你说话的声调 ， 抑扬顿挫 、 共鸣感 ， 决定了你谈话内容可信度的 84%。 （ 电话随访时尤甚 ） 放松 、 呼吸 、 发声 、 共鸣是形成声音表情的四个因素 。 学习用你的声音作为你沟通的利器 哇 ！ 你好勇敢哦 ！ 哇 ！ 太棒了 ！ 哇 ！ 你真是不简单 ！ 哇 ！ 你真行 ！ 爷爷不怕 ， 我们爷爷最 棒了 ！ PS：避免说些负面刺伤 别人的口头禅 ！ 多些正面赞美别人的口头禅 会问 开放式交谈 护士回答：“吃片去 痛片吧。” 谈话结束， 信息收集不全 护士这样说：“哦， 怎么痛法，什么时 候开始的？”或 “痛 得很严重吗？” 谈 话深入，信息收集

12、、 沟通畅通 病人告诉护士说： “我头痛。” 会问 开放式交谈 护士回答：“你不用 害怕。” 谈话就这样中止，患者恐惧心理 得不到疏导 护士这样说：“您 在担心什么？ .” 交谈继续，有针对性进行心理护理 术前病人跟护 士说 :“ 我有点 害怕。” 关于这个，你还有什么可以告诉我 的呢？ 你觉得，什么是最大的问题呢？ 那表示有什么更重要的事情呢？ 哪里不舒服呢？ 您看起来好像 .？ 据我理解，您所说的是 .” 会问 开放式交谈 以开放性的话语问问题 眼睛的沟通 姿势动作 手势面部表情 声音言语表情 人体空间位置 穿著装饰 六种非语言沟通。 Never too late! 学习沟通永不嫌迟 Julia Balzer Riley著 ， 隋树杰 ， 董国忠译 .护理 人际沟通 M.北京：人民卫生出版社 ， 2010. 史瑞芬 .护理人际学 M.第二版 .北京：人民军医 出版社 ， 2006. 王锦帆 .医患沟通学 M.第二版 .北京：人民卫生 出版社 ， 2006. 李小寒 .护理中的人际沟通学 M.北京：高等教育 出版社 ， 2006. 郭东方 .说话的艺术 M.哈尔滨：哈尔滨出版社 ， 2006. 赖其万 .医人 有关医患关系的那些事 M.北京： 中国人民大学出版社 ， 2008. 感谢聆听！ 沟通从心开始！ 语言交汇 +心灵相融 +微笑 完美沟通