餐厅服务员基本礼仪培训中国吃网(http:\/\/)坚持以客户需求为目的,以市场为导向的服务原则,以引导中国餐饮规范化发展为己任。所打造的版块及栏目定位精准、内容丰富、亮点突出、专业实用。无论是餐饮企业、餐饮从业人员还是普通的餐饮消费者,网站将带给您最优质的特色服务:餐饮资讯及时、准确、前瞻、全面的餐饮行业新闻;餐饮资料上万个分类详细、专业实用、实战的餐饮行业资料下载服务;咨询服务以提升客户业绩,降低客户成本,塑造客户精英团队,规范企业管理为方向,以实战实效为目标,为餐饮企业提供专业的线上、线下咨询服务;餐饮百科厨师朋友的工作学习伴侣,美食爱好者的生活好帮手;会员黄页餐饮企业的专业宣传平台,美食爱好者的用餐指南;问答悬赏餐饮从业者的互助平台,餐饮爱好者的创业平台;话题PK(餐饮人)智慧与经验的竞技擂台;培训认证最专业的培训团队、最实战的培训课程、零风险的培训承诺、国际一流的培训方式、国际行业资格认证为您和您的企业渡金加油;吃网招聘打造最专业的餐饮人才交流平台;论坛、圈子智慧的碰撞、经验的分享、厨艺的交流、人脉的拓展。第一部分:基本用语一、礼貌用语语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳。
通过人的语言,还可以看到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等。所以,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一项重要内容。1、礼貌用语的基本要求餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能。所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言词委婉、语气柔和。服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起:(1)说话要有尊称,声调要平稳。凡对就餐来宾说话,都应用“您”等尊称,言词上要加“请”字,如“您请坐”,“请等一下”。对来宾的要求,无法满足.应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和蔼,这样使人感到热情。(2)说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼;简练,就是要简洁、明了,一句话能说清楚,不用两句话;明确是要交待清楚,使人能一听就懂。(3)说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷。尤其是解释话,态度更要热情。(4)讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法。有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便问:“您还要饭吗?”这样的话容易引起反感。
如果稍加修改,说:“我再给您添点米饭吧”,客人听了会觉得舒服。(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声“您好!请坐”,可是脸上不带微笑,而且漫不经心,这样就会引起宾客的不满。由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合。礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为衡量语言美的重要标志。背景知识1:传统服务企业的礼貌用语(参考)初次见面:“久仰”看望别人:“拜访”请人勿送:“留步”请人帮忙:“劳驾”求给方便:“借光”请人指导:“请教”请人指点:“赐教”赞人见解:“高见”归还原物:“奉还”欢迎购买:“光顾”老人年龄:“高寿”客人来到:“光临”中途先走:“失陪”赠送作品:“斧正”等候客人:“恭候”求人原谅:“包涵”麻烦别人:“打扰”好久不见:“久违”托人办事:“拜托”与人分别:“告辞”请人解答:“请问”赠送礼品:“笑纳”表示感谢:“多谢”背景知识2:台湾服务企业总结的礼貌称谓语比较:(参考)称谓比较好的措辞不好的措辞我、我们咱们、爷们您、您们你、你们先生、夫人、太太你老头子、你老婆您的同伴、与您同来的那位先生那个人、跟你一起的那个男的女士老先生老头儿先生太太您二位你门两口子、两个人是、是的我明白了知道了可以未曾听说不知道、没听说过立即请来立即叫来背景知识3:服务企业应推广的礼貌用语(参考)问候语:您好!下午好!晚上好!尊敬语:您您二位小朋友您们几位谦让语:请称呼我小李。
免贵,本人姓王。晚辈(指自己)家父/家母郑重语:我先告辞。拜托诸位!我一定尽力!寒暄语:今天的天气不错啊!昨日的新闻您看了没有?谦谨语:您觉得是否妥当?这样处理问题,您觉得如何?能否这样答复?委婉语:麻烦您帮我一下。真给您添了不少麻烦。招待不周的地方敬请包涵。祝贺语:新年好!春节好!节日快乐!步步高升!恭喜发财!万事胜意!安慰语:请不要担心!请不要难过!我一定尽力!应答语:谢谢您!再次表示感谢!明天见!二、工作术语(一)客务工作站术语01.水03.POP广告04.SP广告05.顾客调研06.营业推广07.生日PARTY08.顾客服务09.顾客沟通10.抱怨处理11.投诉处理12.协助外卖(二)收银工作站术语01.收银机02.钱06.验钞机07.计算器08.保险柜09.假16.收机表17.清机表18.收大数19.时段报表20.营业日报表(三)水吧工作站术语01.茶啡炉02.制冰机03.碎冰机04.线条机05.扎啤机06.奶昔机07.果汁机08.冷饮杯09.热饮杯10.饮品单11.星18.自制饮品19.代售饮品20.自制酒水21.代售酒水22.饮品系列23.酒水系列24.特色饮品25.季节饮品26.平台雪柜(四)服务工作站术语01.餐台餐椅02.调味架/盘03.台10.点菜单11.酒水单12.点饺单13.退菜单14.带手巾15.接手柜16.迎25.每日清洁26.定期清洁(五)传菜工作站术语01.托09.插单钉10.收单箱(六)清洁工作站术语01.PA区域02.下栏盆03.下栏桶04.下栏车05.拖06.拖布池07.拖布架08.榨水车09.告示牌10.洗涤间11.洗手间12.前13.洗手盆14.洗涤液15.干手器16.化妆镜17.每日清洁18.定期清洁19.随时清洁20.随地清洁三、工作敬语尊敬语:说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语。
尊敬语的最大特点是:彬彬有礼、热情又庄重。使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和。迎接时:您好,欢迎您光临!对不起,请您稍侯!对不起,让您久等了不懂时:对不起,我不太明白。对不起,请再说一遍。不知时:对不起,我不清楚。对不起,我不知道。道歉时:对不起,实在抱歉!问候语:多日不见,工作忙吧?多日不见,出差了吧?称呼语:先生(男)女士(女)祝贺语:祝您生日快乐!祝您节日愉快!恭喜发财!步步高升!征询语:您对我们的菜品有何建议?您对我们的服务有何建议?应答语:请多提宝贵意见!这是我们应该做的!道歉语:对不起,让您久等了。对不起,能否给您换另一道菜?安慰语:菜肴已卖完:我帮您准备另一套。客人突发病:别着急,我帮您叫医生。客人丢失财物:您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系! 推荐语:我们的特色菜是。 我们的新款菜是。 推辞语:对不起,工作时间不允许坐。 对不起,我不会吸烟。 对不起,我已吃过工作餐。 告别语:请走好! 明天见! 第二部分:基本行为 一、站姿训练 1、站立是餐饮服务员的基本功。站立时,身体要端正,挺胸、收腹、眼睛平视,嘴微闭,面微笑,双臂自然下垂或在体前交叉,右手放在左手上,以保持随时可以提供服务的姿态。
2、肩膀要平直,不许耸肩歪脑。 3、双手不可叉在腰间,不可放在身后,更不可抱在胸前。 4、女服务员站立时,双脚呈“V”字形,脚尖开度 为50左右,膝和脚后跟要靠紧,不能双脚叉开。 5、站立时,身体不能东倒西歪,不可坐在桌子上或椅背上。站累了双脚可暂作“稍息”状,但上体仍须保证正直。其要求是身体重心偏移到左脚或右脚上,另一条腿微向前屈,使脚部肌肉放松。 6、站立时应留意周围或同事的招呼合作。站立时间过长在不影响“阵容”的情况下要“巡找事做”。另外站立时要注意顾客,但不可“眼睁睁”地盯着,应灵活些。 7、站立时要精神饱满,表情自然温文,切不可似呆似傻,身在曹营心在汉。 二、行姿训练 1.上下楼梯 2.取低处物品拿取低处的物品或拾起落在地上的东西时,不要弯上身翘臀部,要利用蹲和屈膝动作。具体做法是腿稍分开,而不要低头,也不要弯背,要慢慢地把腰部低下。 3.行走路线 在服务接待场所,要按规定的路线行走,要靠右行,不能走中间。行走途中与顾客相遇时,要点头行礼致意并主动让路,不可与客人抢道并行;有急事要超越前面客人时,不可跑步,要口头示意,致歉后再加紧步伐超越。 4.向顾客致礼 向对面走来的顾客行礼要注意以下几点: (1)在适当的距离,首先注视客人,稍后即点头致意; (2)点头行礼同时用礼貌用语问候客人; (3)行礼姿势:稍停步或放慢步伐,面露微笑,轻轻点头,态度恭敬。
5.适当的手势 适当地运用手势,可以增强感情的表达。在服务工作中,手势运用要规范和适度。与客人谈话时手势不宜过多,动作不宜过大,要给人一种优雅、含蓄而彬彬有礼的感觉。通常,掌心向上的手势有一种诚意,尊重他人的含义;掌心向下的手势意味着不坦率、缺乏诚意等等。攥紧拳头暗示进攻和自卫,也表示愤怒。伸出手指来指点,是要引起他人的注意,含有教训人的意味。因此,在引路、指示方向等时,应注意手指自然并拢,掌心向上,以肘关节为支点,指示目标,切忌伸出食指来指指点点。