餐饮部优质服务案例

餐饮管理 职业餐饮网 2011年09月17日

“让自己的真情与能力在工作中闪光”，这是餐饮部所有员工努力和奋斗的目标。“服务无处不在，服务永无止境”，把一件平凡的事情做好，那就是不平凡，这就是餐饮部员工对服务的理解。因此，在日常的对客服务工作中，个性化的优质服务案例无处不在。

1、李元新：作为一名合格的服务员不仅是要做好自己的本职工作，还应时刻关注客人用餐细节，为每一位客人提供个性化服务。用她自己的话来形容“对客服务那就是想着办法让客人感动”，使客人在惊喜与满意中感动。这也是李元新对自己工作的要求。大厦现在的固定客户张先生第一次到餐厅用餐，在服务过程中李元新发现他面前盘中的甜点没动，还有“木瓜雪蛤”没吃，其余菜都吃的挺好，是这两道菜的口味不好，还是….?带者疑问继续服务，后来听到他喝干白的原因，解开了李元新的谜团，原来张先生血糖高，于是她急忙撤下了那两道菜，并及时调整了适合张先生口味的可菜品。上水果时，摆放在张先生面前的是李元新特意交代厨房做的一份精美的蔬菜拼盘，客人吃惊的看着她笑了。细微、用心的服务，才能体现出服务的价值，虽然是一个小小的举动，给客人的却是无比的感动。离店时，张先生给酒店留下了表扬信，表示下次来还会住我酒店。李元新的真情服务，让酒店赢得了客人的信赖，让他成为了酒店客史档案中又一位永久的回头客。一次次的超值服务，让李元新在酒店餐饮部小有名气，也得到了领导的肯定与好评。只要有VIP接待，领导第一个想到的就是她。好多客人在订餐时就直接点名，要求李元新服务，使她成为其他服务员学习的榜样。

2、邢 芳：爱岗敬业，对客服务总是充满了热情，以“精心、热心、全心、细心、耐心”为服务之本。她在服 务每一位宾客时，把“五心”服务倾情献给每一位宾客，让宾客真正感受到“温馨，浪漫在东方；快乐，舒心在江南”的超值服务。记得在圣诞节的晚上，她为省直青年文明单位检查组的领导服务，正在客人用餐尽兴时，上来了一道特色菜——清炖蟹黄狮子头，本想特意为客人介绍一下，但在此时主宾客人接听了一个电话，所以狮子头暂时没给他上，当客人接完电话时，其他客人说了一句“怎么没有这位领导的菜品啊？”客人开玩笑的说：“是不是对我有意见呀？”她灵机一动，接着说：“不是的，因为这道菜是一道特色火候菜凉了就不好吃了，我特意放在保温箱里保温呢。而且最好的放在最后，最后的才是精华嘛！”这时，所有的客人都笑了，连连夸奖小姑娘不仅服务好，应变能力也强，所以每次餐厅有VIP接待时，上级领导都会安排李元新为其服务，而她每次接到重要任务，都会认真对待，因为她深知这是领导对她的培养和信任，也是为她在工作上能取得更大的进步打下坚实的基础。从此邢芳同志就把“客人的满意，我的追求”作为服务的格言用来鞭策自己。

3、王 英：说到服务，从先前的以标准、规范化来要求自己，到现在为适应市场竞争需要而逐步提高到个性化、细微化服务。她个人理解就是要“以情服务、用心做事”，她在工作中也是这样要求自己来为客人服务的，让客人真正体验到了“浪漫东方、温馨家园”的含义。

记得一次宴会接待中，从客人的谈话中得知客人是长居外地的山东老乡，见到我们后特别亲热，就像回到自己的家。从他的言语中流露出他对山东的怀念，于是她主动为客人准备了几样山东特色小吃，而且她在服务中还听出他特别喜欢山东的煎饼卷大葱，就立刻通知厨房，快速给客人加一份煎饼卷大葱，结果不到五分钟菜就上来了。这位客人更是激动地对王英说：“还是老乡了解我的心。”她微笑着说：“这些都是我们应该做的，如果知道您有需要，只要我们能做到的，每一个东方人都会尽力做到，让您感觉到东方有家一般的温暖。”他感动地握着我的手，对东方的服务赞不绝口。

4、王文秀：“努力—让顾客感动”是她对自己工作的最高要求，工作中她努力钻研业务知识，总结服务经验，甜美的微笑、熟练的服务技能再加上贴心周到的服务，深受客人的一致好评。她总是尽最大可能的向客人宣传江南的精美佳肴，提供热情周到的服务。她会把淮扬菜的的代表菜、特色菜推荐给客人，让客人体会到浓郁的江南饮食文化，真正做到让客人高兴而来，满意而归，赢得了不少回头客。

在锦绣江南龙虾美食节期间，为了便于客人在吃龙虾的时候方便食用，便提供了一次性手套，可是客人在敬酒的时候还要先摘下手套才能端酒杯，很是不方便，怎么才能方便客人敬酒，又不沾到酒杯上油迹呢？于是她想到了一个办法，将吸管剪短了放在客人的酒杯或饮料杯内，这样就避免直接接触杯口。对此客人很感兴趣，她的服务再次得到了肯定。

5、李 花：宾客从她这里得到满意的服务，她也从宾客满意的眼神中得到了满足，找到快乐。通过自己的努力，用自己优质的服务，用自己的诚信，让每一位来店客人满意而归。记得有一次在郁金香，是锅炉集团吴总宴请省府的一位张秘书长.整餐的服务得到了客人的表扬，客人十分满意，没想到我一点点细心的服务环节，打动了客人。从这以后这位客人成了我们的回头客。事情经过是这样的，在用餐过程中,主宾说自己有高血压,压差小的病症,很是难受,但还是避免不了酒场上的事,吴总说:有个法子可以治这个病,就是用东北的黑豆和江西的纯米醋作原料,方法是用温水把黑豆洗净,然后用米醋把黑豆泡起来,醋的容量要没过黑豆的一小块,泡二十一天就可以了,每天早晚各服用8~9粒,长期使用效果明显.在他说的同时我也同时细心的用笔清晰的写了下来转交给被请的客人,客人给了我高度的赞扬,我的工作也的到了客人的认可。

6、亓莉琴：有一句话说的好，顾客就是上帝，她会把服务的热情转化为对自己亲人的感情一样去对待，平时有些客人以家宴的形式来用餐，总是带着孩子一起，有时还有老人，在为客人点菜时，考虑要全面，一定要以他们为主，既要松软好嚼的，又要有营养的食品。客人点了个木瓜雪蛤，虽然木瓜蒸过之后很好嚼了，可是对于老人孩子来讲也不是很容易的，她就想到把木瓜重新加工一下更方便，于是就向厨房交代把木瓜打成蓉，然后把雪蛤放里面，营养也不会失掉，客人说她真心细，服务真周到。

记得在一次宴会接待中有位女士带着个小孩来用餐，小孩非常活泼，但在宴会进行到一半的时候，细心的她发现小孩有了困意，可是一桌的宴会还要进行下去，她脑筋一转，有了，就把多余的椅子合并在一起，并放上棉垫子，就这样一张小床就组成了，想到孩子怕着凉，就向客房部借来一床被子。满桌的客人都为她的小点子而吃惊，孩子的妈妈非常感激的说，真没想到在这里还会找到家的感觉！听到这些话她心里很高兴。因为是在外地工作，疏远了家人，她便把对家人的关怀全部转化到对客服务中，只有把客人当成自己的亲人，对待每一位客人都要用心服务，对待每餐客人都投入真情去服务，才能更加无微不至的为客人着想，才能使服务更加细致入微。