“我们一起做艾草香囊花束，还学到有用的反诈知识，很有意义！”在上海银行天钥桥路支行进社区的“美好生活工作室”活动中，徐汇区徐家汇街道启明居委唐阿姨分享道。

如何为老年群体打造更为贴心的金融服务，是上海银行一直在思考的问题。“‘用心’两字必不可少。作为一家养老金融服务网点，聚焦老年群体‘急愁难盼’，为他们打造专业高效的优质服务体验。”上海银行天钥桥路支行行长沈璀给出自己的答案。

走进上海银行天钥桥路支行，就看到服务厅里窗明几净、整洁优雅。当有老人进来时，工作人员主动上前询问办理业务，进门后左手边就是一处便民角，包含轮椅、助听器、老花镜等，覆盖老人在外的临时需求。七年未回国的六旬老人江先生最近就在办业务时发现了一处细微举措，这里的老花镜竟然有不同度数，“我最近回国到不少银行办业务，但是能细致地配备不同度数的老花镜，方便我们老人使用的，这家银行还是我发现的第一家，非常贴心。”

作为服务上海逾500万老年群体的金融国企，上海银行同时也是上海地区最大的养老金发放银行。以天钥桥路支行为例，其老年客群占比64%，针对老年人喜欢使用储蓄存折的习惯，网点配置了3台可使用储蓄存折取款的智能柜员机（ITM），大幅缩短老年客户的等候时间。遇上下雨天气、天冷或炎热时，看见在外等候的老人，即便未到营业时间，大堂经理也会让老人先进门坐着等候。

现场会有网点工作人员和导银志愿者一遍遍宣传引导，手把手地教会老人使用自助机具。“机器取款速度是快，我们老年人记性不好，存折上面打印出来看得清楚，心里放心呀！”老人们学会了用存折取款机取款，对此颇感满意。最近，ITM还得到了设备升级，其中一项是对存款、转账进行适老化改造，字体有了“放大版”。

前不久，网点收到一对老年夫妻送来的锦旗，上面写道“急客户所急，想客户所想”。“之前，一位老客户袁阿姨凌晨突发送医抢救，家属捏着存折早早等候在了网点门口。我们的员工七点来接库，就看到他在银行门口急得团团转，没等我们员工问完，老人就哭着说‘老伴在医院抢救，要马上送钱过去，现在才七点钟，还要等两个小时，我只有存折，ATM机上面不能取钱，我真的是急死了。’”沈璀回忆道。在这紧急之时，工作人员暂时放下手头的工作，指导老人使用存折取款机，帮助袁阿姨家属取到“救命钱”，解决了他们的燃眉之急。

据了解，上海银行天钥桥路支行曾获评“上海市敬老服务示范网点”、上海市金融系统“五星级优质服务网点”。“除了沉甸甸的奖项荣誉，还有老人们对我们的肯定，也鞭策我们坚持做好为老服务。”沈璀告诉记者，除了在服务上做到有温度，还要为老人做好资产配置安全。网点同周边多个社区建立了长期协作关系，通过每月金融服务下社区的方式，为社区居民普及金融知识、货币反假知识和防诈骗知识，进一步提高老人们的金融风险防范意识。为让老年用户享受智慧金融便利，上海银行还在业内首家推出专门面向中老年用户的“美好生活版”手机银行，不仅操作便捷，也能保障资金安全。

“在做好金融服务的同时，不断延伸服务半径，履行好金融机构应尽的社会责任和义务，才能在周边社区打造网点‘百年老店’。”沈璀表示，下一阶段，天钥桥路支行还将继续精细化服务理念融入心中，不断提升养老服务内涵，打造“适老、为老、助老、惠老”的特色服务新模式。

曹香玉