2022年7月16日，由北京市政务服务管理局和清华大学数据治理研究中心联合主办的第三届大数据与首都治理高端论坛在北京举行。本次论坛以“政务热线驱动的数字政府建设”为主题，邀请国务院有关部门和北京、广东、江苏、山东、陕西、甘肃及深圳、苏州、郑州、西安等地政府，中央党校和清华大学、北京大学、中国人民大学、复旦大学、浙江大学等10多家高校知名学者和科技企业代表参加，就我国政务热线数字化转型的内涵特征、发展趋势及其对数字政府建设的意义价值进行研讨交流。甘肃12345热线全省统筹、统一联动的做法被清华大学数据治理研究中心作为《政务热线数智化发展报告（2022）》经典案例，并在论坛上介绍做法和经验。

▲甘肃12345热线以视频连线的方式，在论坛作经验介绍。

2021年以来，根据国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》和国务院办公厅《关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》要求，甘肃省政府将12345政务服务便民热线建设作为数字政府建设的重要内容，严格对照“接得更快、分得更准、办得更实”的工作要求，整合优化归并全省57条各类政务服务热线，新建和对接14个市州政务服务热线，建成“覆盖全省、统一联动、一号对外”的12345热线服务体系，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

上线运行以来，甘肃12345热线始终坚持以人民为中心的发展思想，聚焦群众的多元化诉求，以“咨询耐心答、诉求贴心办、建议用心听、困难热心帮、满意悉心创”的“五心”标准，实现群众诉求“一号码接听、一平台受理、一口子交办”，在省级统筹、一号响应、绩效考评、数据治理、智能融合五个方面创新了应用、体现了特色，取得了显著成果。“12345，有事找政府”成为全省数字政府建设的重要应用品牌，架起了省委、省政府和人民群众之间的“连心桥”和“暖心线”。

甘肃12345热线的做法和经验得到了现场专家、学者的肯定评价。复旦大学国际关系与公共事务学院副院长、教授熊易寒、中国人民大学公共管理学院教授马亮点评时指出，甘肃将12345热线纳入数字政府建设内容，采取省级统筹的方式，坚持规划、制度和标准统一，积极融合智能技术和热线业务体系，大力挖掘热线大数据的治理价值，为推进政务热线数字化转型、驱动数字政府建设作出了积极探索、提供了有益经验。