标准化规范统一可视化赋能增效
全力打造院端医保服务能力提升菏泽样板
菏泽市医保经办服务坚持“正气担当、勤勉务实”的工作作风，以党史学习教育为契机，立足便民利民、聚焦纾困解难，创新开展“学史力行、暖心医保”行动，办为民实事，创医保新局，加快院端医保管理服务体系建设，优化改进院端办事体验，全力打造全链条、全方位的优质医保服务体系，全力开创更加贴近群众、方便群众、温暖群众的医保服务新局面。
一、完善院端经办服务体系
一是统一规范院端医保办事流程。设立医保简明流程宣传牌，让参保患者明明白白办医保。二是完善咨询服务体系。强化靠前服务理念，增强主动服务意识，将医保政策宣传解答及医保报销流程指引纳入医院导医台服务内容。三是健全“一窗式”服务体系。升级信息系统，再造服务流程，加快实现医院端患者出院结算、医保报销“一窗式”办理，有效避免群众院端办事“折返跑”。
二、加快建设可视化便民服务站
在院端便民服务站部署建设集医保业务咨询、受理、审核、办理、评价、反馈、监督、录像于一体的医保可视化服务系统，全部与市、县区医保部门可视化业务平台联网，采取便民服务站、医保部门可视化业务平台、后方科室多极“视频会议”联动模式，实现在线传输、实时审核、电子签章，充分利用可视化赋能增效，在院端直接办理慢特病资格确认、异地就医备案、异地就医手工报销、生育津贴申领、参保登记等医保服务业务，群众的常用医保服务需求在医保服务站得到有效解决，真正把便民服务站打造成了“微型医保中心”，彻底解决了医保服务“基层接不住、职能沉不下”的问题，真正实现了医保服务“向基层延伸、向群众贴近”。目前，已在全市一级以上定点医疗机构建设可视化医保便民服务站200个，实现乡镇可视化医保服务全覆盖，实现参保群众足不出镇即可办理医保业务。同时，通过建设院端可视化便民服务站，还拓展了医保宣传“新阵地”。将医保服务项目清单、业务流程图、医疗报销须知等政策制度“上墙”，进行医保政策宣讲解读，播放医保政策专题片，把便民服务站打造成宣传医保政策、传播惠民故事的主阵地，了解民情、掌握民意的“聚宝盆”，化解民怨、凝聚民心的“前哨站”。
以居民门诊慢特病资格确认业务为例，只要参保居民所患疾病符合居民门诊慢特病病种，能够提供一级及以上定点医疗机构近3个月的病历、检查、化验结果等申办材料，即可到乡镇可视化医保便民服务站申请办理，申办材料通过可视化医保服务系统上传，由医保部门后方科室现场审核。对于病历清晰、诊断明确的，加盖电子签章，进行系统标注、资格确认。加盖电子签章的申请表同步保存在可视化电脑的指定区域，由便民服务站工作人员存档待阅。对于病历显示不清晰、无法当场确认的，随时受理材料，组织专家进行认定，10个工作日办结，由乡镇便民服务站通知参保居民认定结果。相关申办材料由便民服务站每周统一提交医保经办机构整理归档。
三、开展医保政策巡回课堂
由市、县区医保经办机构牵头，抽调业务骨干组成医保政策宣讲团，定期组织医保医师、护士培训班集中培训，并深入医院进行医保政策宣讲活动，让广大医务工作者更好了解医保政策法规、熟知业务经办流程，提高医保政策解读能力和医保服务水平。
一是站在群众立场说“医保”。重点围绕参保群众最关心、最常用的住院报销待遇、门诊报销待遇、异地就医、门诊慢特病办理、医疗救助等政策进行解读，尤其对于新调整的医保政策及医疗服务注意事项进行详细解读，确保群众理解。二是围绕政策落实说“医保”。从医保管理服务的角度，就进一步加强和完善定点协议管理、抓好医保扶贫政策落实、DRG医保支付方式改革、一卡通行、异地就医直接结算以及院端经办过程中的热点问题进行宣讲。三是围绕基金使用安全说“医保”。从医疗诊疗规范和基金安全使用的角度，以政策解读、案例分析等形式，对挂床住院、小病大治、分解收费等违规行为进行警示教育，确保医保基金使用规范合理。截至7月底，全市累计开展集中培训班20余次，医保政策巡回课堂进院端30余场次，培训5000余人次，取得了很好的社会反响，对于医院用好医保政策、提高医保管控水平起到了极大的促进作用，为医保医师、护士更加合理合法合规地做好诊疗工作、更好地服务参保患者打下坚实基础。
四、畅通服务监督渠道
一是畅通信访举报渠道。公布院端服务监督电话，在医院醒目位置设立医保意见建议信箱，开通菏泽医保服务热线、菏泽医保微信公众号、电子邮箱，广泛收集群众意见建议，持续改进提升院端服务能力。截至7月底，全市已经接受并处理群众投诉300余人次。二是建立举报登记受理制度。建立投诉举报登记台账制度，定人、定时、定责，及时做好投诉举报线索“登、批、处、复”四个环节。同时，实行周汇总、月报告等措施，加强举报件督查督办，完善惩戒机制。三是完善第三方体验式评价机制。全权委托第三方每季度随机进行院端医保服务体验式评价，评价结果作为年度考核的重要指标，充分引入第三方监督，提升院端医保服务监督管理的科学性、客观性和有效性。
