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通辽分公司服务部
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为顾客提供优质的服务，是企业赖以生存
发展的根本，和合玉器一直秉承“以服务
求生存、以服务求发展、以服务求信誉、
以服务求效益”的宗旨。努力为客户提供
正品、精品，为顾客提供专业化的服务。
通过对优秀企业经典服务案例的学习，不
断加强一线服务人员的服务意识，提升服
务技能，注重服务细节，塑造和合玉器高
端服务品牌形象。
企业优秀服务案例精选企业优秀服务案例精选
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服务案例一：
海尔公司车队有个小车司机叫于喜善，
他今年40多岁，开车时喜欢听音乐。他接
待了来自欧洲的一位客户，这位客户是一
位女士，女士上车后，司机开始放音乐并
通过车内的反光镜，看一看坐在后边的客
户喜欢不喜欢听放的音乐，如果喜欢听他
就把音量开得大一点，不喜欢听就放小一
点或关掉。这次他放的是腾格尔的《在银
色的月光下》，那位女士在后边随着音乐
边听边晃直说这音乐真好听，我也要买一
盘。说完之后，客户下了车，要司机一个
小时之后再来接她。于喜善这时想，她在
青岛人生地不熟的，去哪里买呢？于是就
买了一盘同他在车上放的一样的《在银色
的月光下》的碟片，待那位欧洲的客户上
车时，给了这位女士，那位客户非常感动，
连连称赞海尔为客户考虑的太周到了。
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服务案例二：
“用户永远是对的”，98年夏天，海尔集
团空调售后服务部，接到顾客电话：青岛的一位
老太太，买了海尔的一台空调，买回后时间不长，
一个电话打来了，说空调有点问题。维修师去看
了看，说空调没问题，你尽管放心用。又过几天，
老太太又一个电话，说空调又有点问题。小伙子
第二次上门服务，看了看又没问题。过了几天，
又一个电话说，空调就是有点问题，老人到了六
十多岁，对新东西就是不大放心，特别敏感。98
年夏天，一天卖出去的空调超过一万台，售后维
修人员忙的不得了。在这种情况下，维修师第三
次上门服务，看了看空调确实没有什么问题。事
后，这位维修师说：“从第三次上门服务回来以
后，我每天上班的第一件事就是给老太太打电话，
问问空调有没有问题，当第一天打电话时，老太
太还吞吞吐吐地说：空调吗，没、没什么问题吧。
当打到第三天时，老太太非常感动地说：空调没
问题，空调没问题了，不用再来电话了，不用再
来电话了。他不管用什么方式，但是使用户满意
了，使用户感觉到了放心。所以用户的满意就是
我们的工作标准。
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服务案例三：
企业文化一旦被员工认同了，就指导他们的思维和行为，遇到什么事
情他就觉得我就是这样做，很自然了。你像海尔在青岛崂山培训中心，中
心对内部就是培养公司的干部，对外部属于招待所性质的。有一年春天，
培训中心接待了一个客人，这个客人走路一瘸一拐，服务小姐就上前问：
先生，你的脚怎么啦?这位先生不好意思地说：脚气又犯了，也没带药。
说完之后，他就去逛崂山了。过了二、三个小时，当他回到房间时，他发
现，在他床前放了一盆热水，桌子上放着一瓶治脚气的药，这位先生非常
感动。地说：我现在知道了，海尔为什么发展的这么快了!我们这位一名
培训中心的服务人员，到企业还不到一年的时间，就可以主动的做到想客
户所想、急客户所急。将真诚细致、全心全意为客户服务这个理念完全融
入到工作之中。所以无论企业的制度、规范、标准规定的再严密，是不可
能规定上客人腿瘸了，你应该怎么办。只有我们的价值观、使命规范才能
让大家做得更好。
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服务案例四：
服务观——只要您打一个电话，剩下的我们来做
一、差别化服务。就象我们海尔的产品一样，标新立异。海尔产品比别的厂家产品的价格卖的高。卖的高，他有他的道理，他有
他的附加值存在的道理。我们的标新立异战略，一定和其它的产品在性能上质量上不一样。否则的话，你又怎能比其它的产品卖的高。
在产品的服务上，我们是差别化服务。别的厂家没有，海尔要有，要有他的个性。84年，我们刚上冰箱的时候，就建立了售后服务中
心，当时家电产品供不应求，消费者买彩电、冰箱什么的都用票，要上门服务，求爷爷，告奶奶，他都不去。海尔在这个时候，精选
素质较高的小伙子，来担任这件事，并且规定了很严格的制度。规定其中有一条，到用户家去服务，不能喝用户家的水。这一条的规
定是在84年，到现在十六年了，海尔坚持至今。前几年，在全国是唯一一家能做到的。我们的小伙子到用户家服务，不管再热的天，
都自带矿泉水。张瑞敏也知道，不少的用户写了信，说你们的服务完全没有必要写上到用户家去服务不喝用户的水。大热的天，到用
户家服务，而服务的很好，小伙子大汗淋漓，我们给点水，他们都不喝，喝点水算什么?这是人之常情嘛。但是张瑞敏对这条制度始终
坚持没变。九十年代初期，我们上了微机控制系统，用户的一切信息都在微机里面了，若有用户打进电话来，说冰箱有毛病，用户还
没说完自己的姓名**址、电话号码，我们就告诉他，你是不是住在什么什么地方。用户问：你们怎么知道的这么清楚。因为我们是
要求通过微机在20秒之内就把用户的准确信息了解清楚，用户所有信息我们都存在控制系统里边了，便于给用户服务。通过对用户的
服务，微机系统上发现服务内容、产品质量问题如果都发生在一个部件上，我们马上就知道了这个部件有毛病，可以及时发现问题。
再象98年我们在全国建立了电话服务中心，在青岛市区打“8939999”这一个电话，不管冰箱、彩电、洗衣机、热水器等什么问题都解
决了。又在很短的时间内在全国29个省地市都建立起了电话服务中心，电话号码尾数都是“9999”。当你走进电话服务中心，工作人
员就告诉你，只要你打一个电话，剩下的事由我们来做。现在我们又开通了“800”免费服务电话。只要开通的，先打“800”后打
“8939999”，在青岛市电话费由海尔出，这样同用户的距离就更近了。
二、情感化服务。像我们现在搞的“五个一”服务，到用户家服务：“一付鞋套”，先套上鞋再进用户家，以免弄脏用户家的地；
二个一“一张服务卡”，服务的怎么样，用户填意见，监督你的服务；三个一，“一块垫布”，把垫布铺在用户地面上，电器搬到垫
布上去修；四个一“一块抹布”，维修完了以后，用抹布把维修的电器擦干净，然后把电器安装到原处；五个一“一件小纪念品”，
象圆珠笔等，作为情感交流吧。
三、一致化服务。海尔原来是一个厂的时候，我们服务的方式一致，容易贯彻到位。现在海尔大了，这么多分厂，全国光服务部
就上万，我们的服务模式能不能保证一致化呢?为了保证服务模式的一致化，一方面我们对服务人员加强教育和培训，合格后，发上岗
证，才有上岗服务资格；另一方面，我们还有一个监控系统。比如说，在给用户服务的时候把用户卡交给用户填，满意不满意可以填
意见，用户签上名，回来后把用户卡交给领导，这是我们工作服务的依据。有人说你这服务卡不用交给用户，自己填就行了，服务少
差点没关系，自己写上好、好、好，满意、满意、满意。但是，我们电话服务中心要回访，给用户打过电话去，如果用户说不满意，
但卡上写的是满意，甚至有的在用户家喝了水，吃了饭，这就坏了，他这份工作也就不用干了。我们的服务有人来做，有监控系统，
要经常回访，这就保证了我们服务的一致化。
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服务案例五：
希尔顿酒店，五星级的大酒店。在一个礼拜天黄昏时分，酒店来
了一对老夫妇，拎了个皮箱。问：“有没有房间啊？柜台内答复：
“啊呀，真抱歉，没有房间，今天是周末，如果你早点定就好了。
不过，我们这附近还有些不错的酒店，要不要我帮你试试看？有
没有房间？”老先生说：“那好。”柜台内先是掏出个卡片，签
了个字，说：“给您。这个是免费的咖啡券，到大堂吧坐一下，
免费二杯咖啡，我现在帮你查附近的酒店，。那二个老夫妇就在
大堂吧喝咖啡的时候，旁边的客人就问他：先生，刚才你们讲的
话我都听到了，您为什么不事先定个房间呢？希尔顿是有名的酒
店，很快就没有房间了，今天周末。他说：“我儿子昨天打电话
给我，叫我马上过来，所以没有来得及订房间！就在这时，柜台
服务员来了：“好消息，后面那条街的喜来登还有一个房间，等
级跟我们的酒店是一样的，并且便宜20美元，请问您需要吗？”。
老先生坐在那里说：“好的。要！”“行，那您先慢慢喝！我去
帮您确认。”一小会，又来了：“喜来登酒店接您的车快到了，
不过先生你可以慢慢喝，我会叫他们等你。”结果那个老先生，
那个老太太马上一口喝完了，站起来拎着箱子，跟着服务生出去
了。喜来登的车子到了，老太太先上去，行李也送上。“下次来，
我一定要住希尔顿的。”讲完了扬长而去。
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服务案例六：
泰国东方饭店是一家标准的五星级饭
店。他有些细节是我们一般人一般企业做
不到的，这就是他们被公认的的最难模仿
的地方。
第一个，宾客入住，早上一起床，门一打
开，走廊尽头有个漂亮的泰国小姐。一看
房门打开，会立即走过来说：“早上好，
**先生（顾客的姓）。叫早虽然不稀奇，
但是知道顾客的姓名就很难。因为他们要
求每天晚上客人全部入往后，接待员要记
住每个房间客人的名字。
第二个：顾客坐电梯下去，到了电梯
门口一开，另一个泰国小姐站在那边，继
续说：“早上好。**先生！”这又如何做
到？面对客户的疑问，答：“先生，上面
有电话通知，说您下来了。”
第三个：吃早餐，先是送来了一个点
心。问服务员：“这中间红的是什么？”
服务员看一眼，后退一步说：“那是什
么。”又问：“那旁边那个黑黑的是什么？
她又看了一眼后，又后退一步说：”那是
什么。“为什么服务员说话的时候均会后
退一步呢？因为担心他的口水会碰到顾客
的菜。
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服务案例七：
美国某知名餐饮企业，
主要消费群体是青年人。该
企业的原则是：餐饮店中永
远悬挂美国国旗。时值青年
学生爱戴和敬佩的一位人士
去世，一群青年学生在店外
举行集会，强烈要求该餐饮
店降国旗致哀。降旗，违反
本企业原则；不降旗，得罪
本企业主要客户群体。
这家餐饮企业的经理怎
么做呢？他交待其助手说：
“告诉送货车司机，倒车的
时候，故意把旗杆撞倒。”
既没有违反公司原则，
