前言：

目前，德育教育越来越重视青少年增能实践体验，本小组服务案例旨在发掘在校青少年的社会参与潜力，协助青少年掌握有效的沟通技巧，增强在校青少年的志愿服务能力，提升社会责任感。小组成员由学校老师推荐，这部分同学呈现情绪控制不良、不善于表达沟通，渴望得到老师以及同学的认同，期待参与志愿服务，提升个人形象。社会工作者与老师针对以上情况进行探讨，将通过游戏体验、情景模拟、实地探访等形式协助青少年掌握沟通的技巧以及方法，并把掌握学习到的技巧运用到志愿服务及与家中的长者相处当中，和家人的关系更加和谐。

一、案例背景介绍

通过以往驻校服务经验，社会工作者与学校团委老师、年级级长、心理老师对学校心理社团的学生进行观察评估发现，这部分同学呈现出情绪控制不良、不善于表达沟通，渴望得到老师以及同学的认同，期待参与志愿服务，提升个人形象。社会工作者根据青少年的成长心理特征，根据青少年喜闻乐见的形式，选择以探访社区独居孤寡长者作为小组形式载体，促进学生有机会与不同的群体接触，增长他们的见识。与长者接触可以有利于激发他们的爱心和责任感。社会工作者根据学校青少年的需求，计划开展“朝夕同辉·志愿同行”青少年关爱长者小组，旨在发掘在校青少年的社会参与潜力，协助青少年掌握有效的沟通技巧，增强在校青少年学生的志愿服务能力，提升社会责任感。

二、案例分析（预估需求）

（一）问卷调查法

问卷调查法也称问卷法，是调查者运用统一的问卷向选取的调查对象了解情况或征询意见的调查方法。在社工站本年度青少年需求调查数据显示，有76.22%的青少年对社区服务的参与意愿较高，44.95%的青少年表示参与社区服务是为了提升社会责任感。

（二）观察法

在跟进过程中使用的观察法并不只是通过观察获得结论，这种方法是具有目的性。针对研究对象，以研究者的感官，多种信息相互结合，进而得出结论。社会工作者结合对组员的观察以及学校老师对这批青少年的反馈，发现这一批组员都是由班主任推荐参加小组，而推荐的理由是组员在班级中都是被标签甚至是被排斥的，组员在班集体中并没有得到认同，也不知道如何与同学以及老师相处，组员在个人情绪表达上都会有不同的困难，平时也很少有机会与外界接触，得到实践的机会比较少。一般而言，实践机会更加容易会倾斜在一些成绩表现相对优异的青少年身上。对于这一批青少年而言，增能实践体验有助于他们更好地得到平台，有助于他们的表达。从个人、人际、环境对于他们的接纳都会有助于这批青少年的内在改变。

三、案例服务计划

（一）服务目标

总目标：发掘在校青少年的社会参与潜力，协助青少年掌握有效的沟通技巧，增强在校青少年的志愿服务能力，提升社会责任感。

分目标：

1.组员每人至少学习和运用2种与长者沟通的技巧。

2.提升组员社会责任意识，意愿愿意参与到更多的社区志愿服务当中。

（二）服务理论

丹尼斯·萨莱比（Dennis Saleeby）认为，优势视角“在某种程度上要立足于发现和寻求、探索和利用案主的优势和资源，协助他们达成目标、实现梦想，并摆脱自身的顾虑与担忧，抵抗社会主流控制”，“优势视角的实践要求我们从一个完全不同的角度来看待案主以及他们的环境和现状，不再孤立或专注地集中于问题，而是将目光投向可能性”[]。相信每个人、家庭都有能够应对困境的优势；在任何环境中的人们都可以获得环境的资源，抗逆力高的人能够以健康的态度去面对逆境。优势视角是社会工作学科中对应传统的问题视角而提出的理论视角或实践新模式[]。社会工作者需要通过相应的服务来激发人们的潜能，帮助他们重新获得对生活的掌控感。在整个小组的设计当中，社会工作者鼓励组员运用优势视角看到自身的优势、他人的优势、环境的优势，并关注小组成员个人的变化、人际互动的变化以及在环境中的变化。

（三）服务具体安排

服务时间

服务主题/内容

服务对象

实行前期

【小组建立】

热身游戏“乌龟乌鸦”相互认识；环节头脑风暴之一起谈谈“老人”；游戏互动之“拼图老人”；抖音之“当我老了”；活动释疑以及约定规范。

全体小组成员

实行中期

【探访技巧知多D】热身游戏“抢凳仔”；ppt展示结合有奖问答进行探访技巧讲解；问答接力赛之“可以/不可以和长者说一些什么”；

5.互动游戏“针锋相对”进行角色分组。

全体小组成员

【情景模拟之我来到长者家中】

1.模拟大剧场之演出前的准备；

2.情景模拟之“我来到了长者家中”。

全体小组成员

【朝夕同辉·志愿同行】

1.分组并分派任务纸；

2.小组成员在社会工作者/老师/志愿者的协助下到社区中探访长者。

全体小组成员、社区长者

实行后期

【同分享，共成长】

小组的回顾以及总结；经验的分享以及巩固；

3.评估组员成长、小组工作目标达成成效。

全体小组成员

四、案例评估方法

（一）服务对象评估

对小组成员通过观察法以及问卷调查法进行评估。社会工作者会在小组过程中对小组成员的表现以及反应进行观察，在小组结束后运用问卷调查法对小组组员发放问卷，对目标达成情况围绕沟通技巧、志愿服务意愿以及满意度进行评估。

（二）合作方评估

社会工作者通过与学校老师通过参与式观察法、访谈法对小组活动进行评估。在整个小组当中，年级级长以及心理老师会在小组旁全程观察，在每一节小组结束之后与社会工作者进行分享，社会工作者在小组结束之后与学校老师进行访谈，了解对活动的反馈以及建议。

社会工作者通过游戏互动协助组员学习沟通技巧

五、案例服务实施过程

（一）实行前期

小组前期的主要任务是协助组员了解小组，引导组员相互认识。因为开展小组是利用学校心理社团的时间，在引入主题的时候用了比较多的互动游戏，组员会比较投入，也更新清晰地了解到活动。

组员相互认识。

通过重新取名组员相互认识：组员给自己去取代号，并解释名字背后的意义，如小组组员取名“九尾狐”是因为组员希望自己像电视剧中的“九尾狐”一样有勇有谋,有组员取名“O泡”是因为看到饮料广告中有O泡觉得朗朗上口，有组员取名“平民”是因为喜欢玩游戏“狼人杀”等。

2.引导组员了解活动的意义

①环节头脑风暴之一起谈谈“老人”：社会工作者引导组员散发思维对长者的思考，组员说出对长者的第一感觉以及联想起的相关描述；

②游戏互动之“拼图老人”：组员通过拼图游戏拼出长者元素的拼图，引出长者的主题；

③抖音之“当我老了”：通过软件预测组员老了之后的样子，引导组员换位思考，结合长者主题，社会工作者引导组员说出为什么要关爱长者。

3.活动释疑以及小组约定

①鼓励组员说出参加小组的原因；

②社会工作者对活动进行释疑；

③探讨并指定小组约定。

（二）实行中期

小组中期主要是协助组员学习沟通技巧，组员由于相对不擅长表达，社会工作者需要花比较多的时间来维持秩序，期间社会工作者和老师一起商量调整方法，引导组员遵守规矩和学习表达。在此期间，由于受到疫情影响，原定在养老院开展的环节无法进行，所以最后调整到去到社区长者家中探访，对于组员们来说，这些体验都是新奇的，也取得一定的成效。

1.探访技巧的了解以及学习

①热身游戏“抢凳仔”/“对着来”等：在每一节小组开始之前社会工作者都会设置热身游戏，并通过热身游戏进行上一节回顾以及引出每一节主题。

②结合有奖问答进行探访技巧讲解：文字稿件结合PPT以及不同类型的问答题，通过富有竞争趣味的有奖问答鼓励组员参与到长者技巧问答当中，协助组员了解与长者交谈接触的技巧。

③问答接力赛之“可以/不可以和长者说一些什么”：社会工作者通过趣味性的接力竞赛，深化组员对探访技巧的认识和掌握。

2.情景模拟之“我来到了长者家中”

①在情景模拟前期，社会工作者就角色分工、探访内容、道具等通过游戏来进行分工以及讲解；

②通过可能的场景进行分析以及现场模拟；

③模拟之后通过分享来协助组员总结经验。

3.朝夕同辉·志愿同行

①组员分组以及任务分配；

②村居实地探访，是本小组中重要的环节，学为所用，实践提高；

③组员在探访过程中和长者沟通交流，在实际环境中体验感悟成长，组员很认真、很开心，觉得自己做了很了不起的事，是他们以前没有想过的。

（三）实行后期

小组后期主要是评估组员成长、小组工作目标达成成效。巩固经验以及处理离别情绪，大部分组员对于沟通技巧有一定的体验，对于小组的结束也表达了不舍。

1.小组的回顾以及总结

社会工作者与组员一起用倒叙的形式回顾整个小组的发展历程，分享难忘的时刻，面对这一班不擅长表达自己的孩子，同时增加以协作的形式鼓励组员表达自己的看法，社会工作者对整个小组进行了梳理。

2.经验的分享以及巩固

除了对活动进行回顾，经验进行巩固之外，根据组员的表现设立不同的奖项，鼓励组员看到自己身上的闪光点，强化优势经验，并通过文字分享去总结个人的成长。

3.处理离别情绪

社会工作者对每一名组员根据青少年的喜欢准备了礼物以及根据每一名组员的情况手写了卡片表达期望以及祝福。在小组结束，有组员提出希望抱一抱社会工作者，表达不舍，社会工作者作出回应并鼓励他更加自信大胆地迎接下一阶段的挑战。

4.小组目标情况达成评估

社会工作者通过问卷调查法、观察法对到场组员进行目标达成评估，在小组结束后与老师进行访谈，对活动的成效以及跟进的建议进行讨论。

（四）服务实施过程其他情况

1.在实际实施过程中，每一节开始之前都会鼓励组员分享上一节的感受，通过这个环节鼓励组员表达，同时也是鼓励组员感受到他们的声音是能被听见的，社会工作者/老师是关注他们的感受的。

2.在每一节的最后添加了“我最欣赏的三位同学”环节，投票的时候附上选择理由，利用优势视角鼓励组员发现自身以及身边人的优点，这样的肯定有助于组员自己发现自己的闪光点，知道原来自己也是能得到肯定的，同时也是引导组员去意识到怎样做能得到肯定。

六、案例服务实行成效

（一）目标达成情况

1.组员每人至少学习和运用2种与长者沟通的技巧

目标达成，通过问卷调查的方式，在回收的9份问卷当中，有88.9%的组员在“我学会2种与长者沟通的技能”当中选择“同意”；通过现场的观察，组员在实际实践当中以及分享当中都能做到以及提及到“尊重、聆听”“说话大声一点”“有礼貌”等，根据对队社会工作者/老师/志愿反馈，大部分的组员在实际的探访中都能运用到与长者相处的技巧以及方法；综合评分实际社会工作者观察此目标达成。

2.提升组员社会责任意识，愿意参与到更多的社区志愿服务当中

目标达成，通过问卷调查方式，回收的9份问卷中，有78.8%的组员在“我有意愿参与到更多的社区志愿服务当中”选择“同意”，在结束分享的过程中不少组员表达了对下学期的期待，希望有这样外出的实践活动；通过与老师的访谈，老师反馈组员在课后表示对这类志愿服务充满期待，希望后面的社团小组中有更多类似的安排；综上所述，因此目标基本达成。

（二）个别组员的变化/收获

1.小组成员整体改变

小组成员由学校老师推荐，这部分同学呈现情绪控制不良、不善于表达沟通，渴望得不到老师以及同学的认同。根据学校教师和同学反馈，在小组后，首先表现在情绪都比较稳定，在不同程度上结交了朋友，有的组员大胆参加到学校组织的歌唱比赛并获奖，还有组员在班上一直被排斥控制不到自己的情绪，到小组后期能控制自己的情绪同时得到班上老师的认可。总的来说，通过组员的老师、家长和同学的反馈，这些组员整体都有较大的变化。

2.个别组员的变化/收获

组员A：从一开始不愿意在大家面前表达，，到小组后期，组员A表达自己在这里感觉到平等，自己不会像小学时遇到的情况一样受到班上同学的排斥，相反，这里感受到温暖。组员A在分享时即使会害羞，但是已经敢站在台上和大家尝试分享，并表示从来没有想过自己会参与社会实践，探访长者。

组员B：从一开始会选择性地为了配合社会工作者而参加到各个环节当中，并不是真的投入，经过小组的介入，组员B到小组中后期，投入程度明显提高，和社会工作者分享自己真的很喜欢这个小组，在这个小组当中感受到被尊重、每一次有烦恼来到小组这里都会感觉到很开心。在小组结束的最后，组员B主动去拥抱社会工作者还有老师。

组员C：从一开始抗拒参加小组（非自愿参加），到后期很喜欢每一次小组，除了小组中会有零食的准备，社会工作者会很主动很热情地和他沟通。从开始在分享中一声不吭，到后来探访前会认真地准备探访的问题，在实际的探访中很投入，在小组的结束的时候表示参加小组自己会更加愿意和长者相处。

组员D：一开始对于每一个环节都会表现得抗拒以及不配合，社会工作者通过鼓励以及个案跟进的方式，组员D最大的变化是会控制自己的情绪，能更好地和同伴相处，也表达了继续参加志愿服务的意愿。

组员E：从一开始非自愿参加小组（老师安排），在参与小组的过程中很投入，探访的过程中学会了反思，能自我总结到经验，得到老师以及同伴的肯定。在小组后期表达了对小组的喜爱以及期待，更能从中总结经验运用到实际的生活学习当中。

组员F：组员F在小组的开始期间，一直受到其他组员的排斥，在小组结束后，能和组员的关系融洽，在探访技巧学习当中能认真学习技巧，并在实际的探访中很好地运用。

组员G：组员G在小组的开始期间，同样受到其他组员的排斥，也一直表现出希望求关注，在小组过程中，能积极参与到活动当中，在小组结束很意外自己的表现能得到其他组员以及社会工作者的肯定，也变得更加自信。

组员H：“小组的内容十分丰富，我们还去探访了孤寡老人，给他们送去温暖。印象最深的是社会工作者在探访的过程中，烈日下，社会工作者宁愿自己晒着，把伞和风扇给我，这个让我很感动。我相信这些实践经验能传递给更多的同学”。

备注：部分组员反馈见下图

（三）满意度反馈

1.社会工作者通过问卷调查，从发放的9份满意度调查问卷中，数据显示100%的组员对活动的内容安排满意，100%的组员对社会工作者的服务满意。满意度比较高。

2.社会工作者通过和学校老师访谈沟通，老师对社会工作者的付出表示肯定，包括环节内容的设置，此外，老师反馈组员参加小组后的变化有明显的改善，对组员的改变以及对社会工作者的工作给予了高度的肯定。

七、案例专业反思

（一）优势视角在青少年成长小组中有着积极的推动作用

在整个小组过程中，社会工作者运用优势视角进行介入，包括每一节“我最欣赏的3位同学”并说上理由，在分享的时候鼓励组员说出自己的优点或者自己的优点，从他人、从自身去看到自己的优点，鼓励说出优势，促使组员感受到自己身上有值得肯定的地方，与组员在日常班级所受到的待遇是不一样的，组员平时在班上常常受到排斥，但是在小组中能感受到温暖和肯定，这也有一定的效果，组员在小组中使感到温暖的，可信的，另外也一定程度上会改变组员在班上被同学的接纳情况。同时，老师对这个方面也很认可，也会把组员的优点反映给班主任，促成良性循环。

（二）活动设计需考虑青少年的心理特性，设计符合需求的互动环节

小组成员里，一部分组员特别安静，一部分组员特别好动，面对好动的青少年，更适合户外的活动消耗体力之后再进行引导，安静的组员适合更多的互动体验鼓励发言，但由于这个小组的特殊性，难以分开进行，所以可以在和老师沟通招募的时候进行说明，在小组中设计一些动静结合的环节，尽量照顾到每一名组员。根据参与组员的特性设计相对应的环节。此外，社会工作者的带领风格也会影响到效果。

（三）社会工作者在服务当中充分整合不同领域的专业建议，实现多元组织的共同参与

在这个小组过程中，比较幸运的是，得到了学校老师的大力支持，小组在实际带领的过程中，会在社会工作专业的基础上融合到教育学、心理学等的理念。小组过程中，学校级长以及心理老师会一直在旁观察，从环节准备到实际带领，会根据教学经验教育学理念给予社会工作者建议；此外学校老师也会结合正面管教等的内容与社会工作者分享。社会工作者在社会工作的基础上融合心理学、教育学等的理念根据组员的情况进行调整。小组过程也因此变得更加丰富，一方面，对于组员来说，多元组织的小组让组员感受到小组有温度，有力量；另一方面，对于社会工作者来说，实务过程中能更加巧妙地结合实际情况调整介入的方式，个人也得到了成长；此外，对于学校老师来说，也是体验到新的课堂形式。对于学生工作，在这个过程中社会工作者和老师的目标是一致的，都是希望组员能越来越好，在实际的过程中，学校老师和社会工作者都能发挥到专业优势，在小组最后也明显能看到组员的改变，小组取得了比较好的成效。

（四）社会工作者在小组带领过程中擅于运用正向小组分享总结技巧

在这班组员当中，小组组员由于家庭原因成长原因等，在日常的学习生活中会不擅长表达，对于他们来说，相比起一般的青少年，他们去探访长者需要更大的勇气，这是很特别的体验。社会工作者在过程中不批判、积极引导，经过一个多学期的相处，社会工作者对他们比较了解，也尝试了不同的方式引导小组不习惯表达的青少年尝试分享，关键词是信任、尊重、耐心、欣赏。信任包括信任关系的建立以及相信青少年有能力去表达；尊重是发自内心的尊重，可以大胆地表达真实的自己；耐心，对于小组组员，不能操之过急，需要耐心等待，逐渐地他们开始接受自己接受社会工作者，他们就会愿意表达，即使不太会表达，但是尝试已经踏出了第一步；最后还有欣赏，看到每一个人身上的闪光点，这个闪光点是真实的真诚的具体的不是幼稚粗糙的赞美，是因人而异由衷的欣赏。不管是分享还是其它环节，上述的因素都能很好地帮助社会工作者顺利开展活动以及建立关系。

作者：广州市黄埔区现代社会工作服务中心/番禺区沙头街社工服务站 张健君