护患沟通十大技巧

四〇四医院感染科胥晓玲

转变观念，以人为本，实施人性化护理是

构建和谐医患关系的首要条件。人性化的护

理要求护理人员必须转变观念，从过去以疾

病为中心的护理模式，向以病人为中心的全

方位护理模式转变，从患者的利益和需求出

发。在关注患者疾病的同时，更注重患者的

心理感受，要对患者进行人性化关爱，提供

个性化的高附加值优质服务，争取患者满意。

良好的沟通技巧是实现优质护理，促

进医患和谐、护患和谐的有力保障。

沟通是一种能力，并不是一种本能。

它不是天生具备的，而是一个需要我们后

天培养的，需要我们去努力学习的，努力经

营的。随着沟通时代的来临，学习沟通技巧，

能够让我们每一个人都更具有影响力，能够

把自己的理论更顺利地实施。

一.加强学习锻炼，提高自身素质

•护士的自身素质，技术水平是第一位的。

因此，要多学习理论知识，注重实践操作

锻炼，虚心向经验丰富的同事学习，不断

提高自身的综合素质，为了更好地塑造护

士形象，提高护患间的亲和力，要进一步

注重个人仪表、审美等综合能力的培养，

言行举止做到得体大方。另外平时还要学

习多学科的知识，拓展自己的知识面。以

自己过硬的素质赢得患者的满意与肯定。

二.树立良好的形象，抓稳时机，营造沟通的氛围

•患者对护士的第一印象非常重要，一声称

呼用词是否得体，会影响到护患交流。交

流时护士可根据患者的身份、年龄、职业

及文化层次的不同，因人而异的称呼他们，

在维护他们自尊的基础上，选择他们喜欢

听的名称称呼他们。新入院病人对环境陌

生，护士应主动的向患者作自我介绍，用

清晰纯朴的语言、温和关怀的语气。

二.树立良好的形象，抓稳时机，营造沟通的氛围

•如“请您先坐着休息一下，我马上为您安排床位”，让

患者感到亲切、融洽、无拘束，使患者尽快熟悉周围环

境。与患者交谈时，应掌握好开场白，理清思路。首先

问候患者，从饮食、睡眠等日常生活中谈起，以创造温

馨和谐的气氛。然后针对要了解的问题进行直接或间接

提问，对性格开朗的患者，可给他们多一点的讲话机会，

让其说出自己的意见、观点和感觉，以得到更完整、全

面的资料;对沉默寡言与不愿谈及疾病和有关的真实情况

时，护士应用引导的方法，主动讲解有关疾病的知识，

用讨论方式进行引导或重点询问。交谈时态度要诚恳、

热情，认真倾听，保持目光接触，不要有分心的举止，

如看表或和他人谈话，不要打断对方话题，双方应保持

使人感到舒适的距离和姿势。

二.树立良好的形象，抓稳时机，营造沟通的氛围

•一般患者初到医院都会感到陌生，容易产

生焦虑、恐惧等，此刻患者渴望有人与他

主动沟通，了解医院情况。护士应该抓住

这个时机，面带微笑以真诚、热情的态度，

以简短寒暄与问候开始，然后进行入院介

绍，这样缓解患者的陌生与紧张感。

•护士要学会倾听与沉默，伴随患者述说的语言、声调、

表情等，加以点头和眼神的关注，使患者感觉到你不

仅是在听，而且已经体会到他的心情。沉默一般用于

沟通中期，主要是给患者提供思考的空间，尤其悲伤

时护士沉默片刻，患者会感到你在认真听他讲述，他

的讲述已感动了你，而且达到情感的交融，并给他继

续讲述的信心，同时也增加对护士的信赖感。

•恰当运用心理暗示：暗示是语言、寓意创造的

一种非药物的治疗效果，是心理治疗的方法之

一。有时暗示能带来优于药物作用的效果。在

护患沟通中，有很多地方可以借鉴暗示来帮助

护患架起沟通的桥梁。

•病人来自四面八方，年龄的差异，文化程度的不同，

要求我们每名护士在护患沟通中要对病人有所了解，才

能采取不同的方法，抓住契机和病人进行沟通。在临床

护理中，经常能遇到很多患同样疾病的病人，但由于文

化程度的不同，对疾病的认知程度差距非常大，这是因

为，文化层次高的病人，经常阅读自身所患疾病的书籍，

而且他们对自己所服药物的作用、副作用了解得非常清

楚，因此，对每日更改治疗药物非常敏感，护士应抓住

这一时机，给这类病人讲解所更改药物的作用及副作用，

并且就病人提出的问题进行准确的回答。

•对文化程度低的病人，在与病人沟通中，抓

住病人对所患疾病不了解，不知道经常诱发疾病

的原因，及更想知道自己预后的这一心理，耐心

地给病人讲解一些病人能接受的医学知识，引导

病人提问，针对病人提问，进行回答，让病人树

立良好的战胜疾病的信心。文化层次较低的或老

年人沟通要尊重他们，而且要通俗易懂，必要时

可重复。在回答病人提问题时，应以事实求是的

态度，知道多少回答多少，不知道的，查阅有关

资料后再回答。

•与同龄患者沟通应平等相待，看成自

己的朋友；与患儿沟通应爱护、关心、抚

摸。总之，护士依据不同的患者，扮演不

同角色进行沟通，使患者予以接纳达到沟

通目的。对不同国籍、不同民族患者要尊

重他们的风土人情和习惯。对不同患者，

只有采取不同方式进行沟通，才能达到有

成效的沟通。

•用封闭结尾式问题，这种提问方式将答案

限定了，患者只能做是或否的回答。如您

家中有人患糖尿病吗？这种方法在很短的

时间内，获取所需的信息。

•适时提出开放结尾式问题：护士在进行心

理护理时可采用此方式，可诱导患者说出

自己的观点、想法和感受，回答范围广泛，

使患者宣泄内心真实情感，达到心理的平

衡，如这次发病是什么原因？这样使患者

有较大的自主权，同时护士获取大量信息，

使心理护理更有针对性。

•治疗护理前，护士应做好解释宣教工作，

消除患者的紧张恐惧感。操作中，要不断

地询问和关注患者的感觉和要求。如“您

认为这种饮食如何?”等，以增加亲切感、

信任感和安全感。如果患者因疼痛烦躁不

安，护士应耐心解释、劝慰和疏导。

•当患者询问病情时，护士应逐一耐心地

做出解释，做到恰如其分的告知病情，又

能让患者满意。这就要求护士针对患者的

思想知识水平、个体心理特征，用不同的

安慰性、解释性和暗示性语言，由浅入深

地让患者了解病情，对特殊病如癌症患者，

应遵循保护性的医疗制度，不可直言相告，

可用委婉的用辞把“癌”字说成“溃疡”

或“肿块”等，避免患者产生恐惧心理。

• 进行语言性交流沟通时，语调要柔和，声

音要和谐，使人听后感到温馨、悦耳、声

情并茂，音量应适中，也可根据不同场合、

谈话内容来确定讲话的音量，如进行心理

护理时，音量宜小，以使谈话显得亲切，

患者更容易接受。

• 护士与患者除了依靠语言性沟通外，还

要善于用敏锐的观察和非语言进行沟通，

以了解患者情况，有的放矢地做好思想

工作。非语言性沟通，体现在护士的一

个眼神、一个动作和一些举止上，这些

往往是“此处无声胜有声”。

• 感官反应：面部的表情和眼睛的运动，可

以表达出喜怒哀乐。目光是眼睛的语言、

心灵的窗户，为患者送去亲切自然的目光，

可使患者感到舒适、轻松，双眼应平视患

者的两眼到嘴之间，对视时间约占时间的

50%～70%，这样患者可觉得被重视;表情

是情感的语言，面带微笑是护患交流时最

常用的表情，它虽无声但可体现尊重、友

好的情感，使患者感到亲切、安全。

• 触摸：如握手、轻拍背等动作，可使患者

感到护士对他的关怀，减轻孤独感，轻轻

的一个拍背动作，可给予力量的支持，此

法应根据患者的性别、年龄、社会文化因

素不同因人而异，否则会有负面效应，造

成工作被动。

• 护士要从患者的角度去思考和感受，理解

患者的情感。在护理工作中，患者有好多

生理和心理方面需要，其中最强烈的需求

是被人理解、同情，移情可使患者减少陷

于困境的感受。如当患者了解到自己最后

的诊断为宫颈癌时，你以同情的面部表情

和语气去安慰鼓励他，使患者感觉到你非

常理解他的身心痛苦与处境，因此她会很

乐意与你沟通。

• 营造温馨环境，实现环境治疗住院环境的

好坏对于患者来说极为重要，要尽一切力

量改善病房的硬件设施，尽可能地创设一

流的住院环境。另外，还要开展相应的健

康教育宣传活动，发放一些健康教育宣传

资料，普及健康教育知识，提高患者的自

防自护能力，实现环境治疗的功效。

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