高速公路收费站是司乘人员进入一个地区接触的第一个服务系统，文明服务的质量也一定程度上决定着这个地区留给司乘人员的第一印象。作为交通行业的窗口单位，文明服务始终是收费工作的重要组成部分，如何在新形势下为司乘人员提供文明、优质的服务，从而保持可持续发展，不断提高通行费收入，是现阶段高速公路收费行业最值得认真思考的问题。下面，就如何加强收费人员的文明服务谈一点自己的拙见：

一、提高思想认识。收费站工作人员的思想认识，是搞好文明服务的关键。首先要对收费人员文明服务意识做到正确的引导，树立“车主至上、服务司乘、回报社会”的思想意识。人的言语是是自己思想的体现，思想指导着行动，只有思想上重视文明服务，收费人员的每一句问候语才能够发自内心，每一句文明用语才能够真诚。如果思想上有偏差，文明用语必定也会发生偏差。从而导致重形式而轻内容、重目的而轻手段，导致文明服务有所下降。因此，抓好收费人员的思想认识是搞好文明服务的关键。

二、抓好服务意识。提高收费人员的综合服务意识，是高质量完成各项工作、增强收费行业发展的根本保证。通过经常性的思想教育工作，使收费人员端正态度、摆正位置，认识到为司乘人员提供优质的服务，是本职所在、是工作的主要内容，必须把文明服务落实到工作中的每个环节，并持之以恒的坚持。

三、加强业务技能学习。业务技能的熟练程度直接影响着工作质量的好坏，娴熟、快捷、准确的业务技能才能赢得司乘人员的肯定与赞赏，才能得到社会的认可。这就要求收费人员在平常的工作中勤学苦练，努力学透各项专业知识、特殊操作技能与政策法规，不断总结、分析工作中出现的差错与原因，并加强与他人交流工作经验，从而取长补短，争取把差错与失误降低为零。

四、开展学习培训。通过学习培训提高收费人员的业务素质，展现良好的道德风范。定期开展业务技能培训、基本礼仪知识讲座、窗口服务说话技巧、站姿坐姿等培训，使收费人员的文明服务从仪容仪表、着装要求、文明用语、站姿坐姿、列队敬礼等方面进行全面规范，使文明服务的形式多样化、文明服务的要求规范化。通过培训学习，形成人人讲礼仪、人人讲文明的良好氛围。

五、丰富职工业余生活。收费人员每天重复同样的操作流程，单调、枯燥，极容易产生疲惫心理，对工作的热情也会逐渐消失。基层单位应该以丰富职工业余生活为抓手，组织开展自愿性娱乐活动，提高职工活力，从而使职工的疲惫心理得到有效的控制、调节、释放，树立正确的价值观，朝着协调、和谐的方向发展。

六、强化内部管理。文明服务水平除了上级的统一管理外，最关键的在于收费站的日常管理，因此站领导要牢固树立“后勤服务一线”的原则，在日常管理中，要合理的把握尺度。严格执行制度及规定，做到奖惩合理，不以处罚为目的，把重点工作落在日常的队伍建设中。日常工作中要时刻掌握职工的思想动态，及时倾听职工心声、开展谈心谈话，为职工排忧解难。让收费人员不把任何负面情绪带入工作，能够轻松愉快的上岗，促使收费人员增强工作意识和责任感。

七、开展特色服务。收费人员工要因地适宜，开展特色服务。不仅要在要在服务规范上下功夫，唱收唱付，做到来有迎声、去有送声，还要根据沿线景点、地域特色，认真调查和分析司乘心理需求，推行特色服务。例如设立党员示范岗将文明服务以点带面、在站区建立众接待室方便司乘人员、自制地图上标明站区周边景区和加油站等等，逐渐形成具有鲜明特点和特色的服务。

八、打造服务品牌。服务品牌是一个单位文化的沉淀，是服务精神的提炼和浓缩，凝聚着行业核心价值和理想信念。当今社会，越来越多的人对品牌的认识深化，衣、食、住、行大家的首选基本是品牌产品。收费站的服务品牌也与商品一样，只有形成属于自己的特色品牌，才能赢得社会和广大司乘人员的认可和尊重。

优质的文明服务是高速公路行业提高核心竞争力的重要组成部分，是实现“一流的专业化营运管理”的外在体现，提高文明服务质量也是我们收费管理人员的职责所在。总之，全力打造高速公路服务品牌，端正收费人员在工作中的服务态度，提高服务质量，进一步塑造文明服务的窗口形象，是一项长期的工作。作为高速公路的管理人员，必须不断的调查研究，并针对实际情况仔细分析，寻找解决的方法，使高速公路收费站文明服务管理再上新台阶。