1、高品质的理赔服务,资料来源： Crisp（课里播）企业培训课程优质顾客服务管理 Crisp（课里播）企业培训课程是美国crisp公司专业培训顾问师开发的专业培训课程。优质服务学习方案是培训课程的一个系列。 优质顾客服务管理是其中一门课程，还包括优质服务、如何平息顾客的不满、衡量顾客满意度三门课程。,内容提要,一、与理赔品质相关的几个关系 二、高品质理赔服务的五个步骤,理赔品质的内涵 并不是仅指具体案件处理的正确与否，而是提供给客户高品质的理赔服务 包括：高素质的理赔人员、运作良好的理赔流程、高品质的理赔服务,品质与时效 时效：在准确、公平基础上的合理时效 时效：在客户期望值和满意度之内的时效

2、理赔人全面素质的提高将使品质与时效达到 统一而不是对立,品质与品牌 理赔品质是创立长期理赔品牌的基本点 -导向：理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价 懂得如何维护品牌是理赔人的素质所在。,品质与,品质与服务 品质是理赔服务的基本点 理赔服务的改善不能以牺牲案件处理品质为代价,品质与成长 理赔人员成长与理赔品质提升紧密相关 理赔人员的考核、晋升必须与其品质改善为前提。,二、如何提供高品质的理赔服务？,客户服务管理周期,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,理解你的客户,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,高品质理赔服

3、务的第一阶段,理赔特有的服务利基何在？ 理赔服务的特征何在？ 理赔客户是谁并且他们需要什么？ 理赔客户如何看你？,与理解客户有关的四个问题,理赔特有的服务利基何在？ 服务利基由两方面的因素决定： 1、你所提供的特色服务 2、目标客户,与理解客户有关的四个问题1,特定状态下对特定客户的服务 客户应有、非增值的被动服务 合同严格限制下的服务 缺乏天然公信力的服务 商业利益制约下的服务,理赔服务的特点,与理解客户有关的四个问题2,你的客户是谁？他们需要什么？ 与所发生的保险事故有关的人群 他们最大的希望是：获得赔付或保障,与理解客户有关的四个问题3,理赔客户如何看待理赔人？ 服务剪影：就是客户对你的

4、最初印象。在 客户接受服务之前就已经形成。 形成服务剪影的因素包括： 服务目的审查拟或服务（保险公司实际不想赔） 必要程度客户是否必须接受（客户无法选择也无中介机构） 重要性客户在多大程度上需要服务？（无法离开理赔服务） 对结果的看法客户会用一种积极的方式看待吗？（拒赔令人不快） 相关成本服务给客户带来的成本（来回路途、取证费用、误工时间费用）,与理解客户有关的四个问题,不同的客户群对理赔有不同的认识 客户如何看待你？ 客户群1 客户群2 客户群3 （正常赔付） （告知不实）（欺诈） 客户看待服务目的 - - - 服务的必要性 - - - 客户对服务结果的看法 - - - 客户认为成本如何？

5、- - - 客户认为风险如何？ - - -,理赔特有的服务利基何在？ 理赔服务的特征何在？ 理赔客户是谁并且他们需要什么？ 理赔客户如何看你？,回顾 与理解客户相关的四个问题,高品质理赔服务管理的第二阶段,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,确定高品质的理赔服务标准 通过明确服务标准，把服务剪影转换为聚焦得当、画面清晰的服务形象 总目标：清晰、简洁、可观测、现实可行,确定优质服务标准的重要性 1、树立目标 2、传达期望 3、创造有价值的衡量工具,程 序 面 服务的程序面具有系统性、理性、规则性 提供满足客户需要的各种机制和途径 譬如：理赔作业标准化手册、理

6、赔跟踪服务信息系统、理赔各项实体规则等,个 人 面 人性化、非理性、不可预测性 涵盖服务中的行为、态度与技巧 譬如：理赔人对客户报案、申请理赔时的接待用语、对难缠客户的应对之道等,高品质的理赔服务包括互为一体的两个方面：,优质理赔服务程序面的七个标准,时限 服务流程 系统的适应性 预见性 信息沟通 客户反馈 组织与监管,举例1 时限标准掌握： 理赔的时限标准是什么？ 理赔过程中是否需要设定不同时间的几个标准？ -小额正常件 大额正常件 疑问复勘件 疑难件等 快速是否就意味着迅速高效呢？ -客户满意度及期望值之内的时效 -避免客户感觉过于轻率,举例2： 流程标准的掌握 协调理赔流程中几个环节，使

7、其配合、合作、相互整合。 如何避免流程中的阻塞和停滞现象发生？ -如分析受理、经办、签批、调查复勘几个环节哪个环节在整个流程中占用时间和人力最多 -如造成流程停滞的原因来自什么地方？,举例3 预见性掌握 对理赔客户需求的预测如何？对于不同的客户不同的需求有无去考虑？ 如何在客户尚未要求或提醒之前，抢先一不向他们提供所需的服务？,优质理赔服务个人面的七个标准,仪表 态度 关注 得体 指导 技巧 有礼貌地解决问题,写出优质服务标准,举例： 一般客户服务标准 优质客户服务标准 及时性 及时性 客户进入服务区域时很快 客户进入服务区域在30秒内 听到招呼 听到招呼 预测 预测 服务员工的想法至少要先

8、客户不必开口，杯子就加满了水 客户一步 态度 态度 员工对客户态度友好 服务员边领客户旧座，边与客户交谈 客户反馈 客户反馈 客户得到聆听 当班经理亲自与客户接触处理不满 仪表 仪表 员工看起来整洁、干净 员工完全按照公司礼仪要求着装,优质服务标准的先后顺序,根据理赔岗位的不同，对理赔程序面和个人面的要求程度不同，因而有不同的优质服务标准,举例：对于案件受理岗人员，由于直接面对客户，对其个人面的要求比程序面的要求就多一些。,指标1： 结案时效,出险拒赔比例,回顾 确定高品质的理赔服务标准 通过明确服务标准，把服务剪影转换为聚焦得当、画面清晰的服务形象 总目标：清晰、简洁、可观测、现实可行,高品

9、质理赔服务管理的第三阶段,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,理赔服务是一个理赔团队的服务 如何组建一个高效的理赔团队,如何组建高效的理赔理赔服务团队 步骤1、设计优质理赔服务岗位 步骤2、对岗位进行描述 步骤3、根据优质服务选拔人员 步骤4、优质理赔服务技能培训 步骤5、实施优质理赔服务领导技能 步骤6、鼓励形成一种支持性的组织范围,步骤1 将品质融入理赔服务工作的设计中 受理岗 经办岗 签批岗 调查岗 问题：目前岗位的设计主要是从理赔流程的角度考虑，能否从理赔服务角度重新考虑？,步骤二、优质理赔服务团队的岗位描述 胜任优质理赔服务岗位所需的所有关键知识

10、 -对产品、方法了解、教育水平、要求那些培训等 胜任这一岗位所需要的重要技能 需要的其他个人品质 规定技能标准 描述期望得到的结果,步骤三、选拔合格的人员 与人事部门沟通 理赔部经理参与选拔,步骤4、优质理赔服务的培训 对新人的培训 对初级人员的培训 对中级人员的培训 分岗位进行培训 参加各类资格认证考试,产生,产生积极力量,成功的决策,权利的合理运用,到位的回报体系,良好的沟通,步骤5 高品质理赔服务领导方案,步骤六 支持性的理赔组织氛围,组织凝聚力和组织中小组的关联程度 组织内员工相互帮助和支持 为员工提供发展技能和增加新知识的机会 员工的回报在多大程度上是建立在能力、工作业绩和经验之上

11、员工在多大程度上能参与决策 组织的硬件设施 员工的福利待遇 。,高品质理赔服务管理的第四阶段,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,建立三个系统 理赔服务审核系统 理赔客户（业务员）反馈系统 理赔员工反馈系统,服务审核系统 服务审核系统的运作由检查表格和评价表格支持 服务审核系统用来衡量你在理赔服务中做的有多好而不是多糟。 滥用服务审核系统，将引起员工的不信任和抵触,客户反馈系统 客户满意程度 他们喜欢什么服务 他们不喜欢什么 他们的普遍抱怨 他们的建议,应该主动而不是被动地收集客户的反馈,建立员工反馈系统 目的：对员工的工作加以观察并与员工进行信息分享 途径： 每日向员工逐一口头反馈成功的理赔服务 列出衡量个人或小组的顾客服务成绩的方法 定期对员工进行评估,高品质理赔服务管理的第五阶段,理解客户,确立优质服务标准,建立高效的团队,经常检查,提供积极的解决之道,积极地解决理赔服务的问题 为解决问题创造一种支持性的氛围 运用理赔团队找到问题所在（个别问题还是普遍问题） 制定反映团队强项、弱项的表格（不针对个人） 将问题或危机转化为改善服务的良机（危机处理）,结语 用系统思维进行思考和对细节的管理是创造高品质的理赔服务的关键,谢 谢 大 家 ！,